课程大纲：

客户关系维护能力提升培训

课程背景：
银行网点已经逐渐从产品交付的渠道转型到客户服务的核心场所，客户经理是客户了解银行、体会银行服务最直接的窗口。在客户经理为客户提供优质金融服务时，还可以无痕迹的向客户营销各类金融产品，为其提供更优质的金融方案以持续创造共同价值，未来银行业务的核心产出环节都将来自于客户经理。
客户经理如何进行有效的客户识别和客户认领？面对各行各业、各种类型的客户，客户经理如何根据个性化推荐金融产品？面对不同的客户如何进行有效的日常沟通？日常的客户关系维护服务流程有哪些？
本课程从客户需要的服务分析导入，用角色转换、情景演练的方式，让学员一起思考分析营销的关键点、营销技巧，在互动交流的方式下，轻松愉快的掌握营销技能及客户关系维护的方法。

课程收益：
.客户价值：清楚梳理客户分类，深度解读客群需求要点
.专业价值：提升专业服务形象，培养良好客户服务心态
.精准营销：清晰解读营销流程，精准重现重要服务场景
.实战演练：客户服务流程演练，日常客户维护流程要点解析

课程时间：2天，6小时/天
课程对象：银行客户经理、理财经理
课程方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练

课程大纲
第一讲：新零售时代网点营销模式变革
一、新零售时代银行网点营销困局解析
1. 消费需求
2. 消费水平
案例：90后的消费观念消费习惯
二、网点业绩的来源
1. 零售业务收入
2. 中间业务收入
三、营销方式的变革
1. 开拓生活化移动支付入口
2. 做大个人金融贷款业务
案例：陪伴一生的金融产品

第二讲：攻心为上——精准客户营销和维护
小组研讨：我们的客户在那里，日常如何精准识别客户的？
一、精准客户的认知
1. 精准客户特质
2. 精准客户开拓渠道
3. 存量客户与流量客户的开拓形式
二、精准客户需求调查分析
反思：在销售中你最常问的五个问题是什么？
1. 从客户信息管理入手
2. 深入挖掘客户需求
1）明示需求与暗示需求
2）提问—倾听—记录
3. 主动询问的两种方式
1）开放式
2）封闭式
工具：*销售法
视频案例：《非诚勿扰》—墓地销售
5. 顾问式需求探寻流程四步骤
故事分享：唐僧取经
6. 如何找不同客户的需求点
现场模拟：角色演练精准客户定位
三、客户购买心理三大分析
1. 利益需求
2. 心理需求
3. 需求层次
四、顾问式沟通技巧
1. “挪”字当先赢得客户信任的技巧
2. 建立和维护客户关系的技巧
3. 运用*“抓心”技巧
4. 双赢谈判的技巧
5. 获得客户购买承诺的技巧
6. 应对拒绝和异议的技巧
讨论：如何在实践中改进我们的行为

第三讲：精耕细作——存量客户精细化营销
讨论：客户和用户的区别
一、锁定目标存量客户
1. 哪些客户需要激活
2. 潜在价值存量客户的特征
3. 挖掘临界客户潜力
二、激活存量客户的四大策略
1. 主动联系
2. 特别提醒
3. 奖励忠诚
4. 服务递进
三、激活存量客户的六大步骤
1. 列名单
2. 发送服务通知短信
3. 电话追踪与客户筛选
4. 短信及电话维护
5. 邀约参加理财沙龙
6. 产品说明及营销
四、事后客户跟踪三部曲
1. 现场没来的客户
2. 现场成功销售的客户
3. 现场来了但未成交的客户

第四讲：维护客户关系的方法和技巧
一、客户两大分类维护
1. 根据客户价值分类：确定维护频率
2. 根据客户喜好特征分类：确定维护内容
二、客户差异化服务
1. 资金贡献度划分
2. 区域性划分
3. 精准划分
三、增加客户黏性的方式
1. 日常沟通情感
2. 产品售后跟踪
3. 定期开展活动
4. 节假日拜访
四、客户关系维护的技巧与方法
1. 信息服务
2. 电话维护
3. 约见面谈
4. 资源整合

第五讲：高效应对营销客户异议
一、认识异议
1. 学会面对客户拒绝
2. 学会调整心态
3. 学会辨别异议真相
4. 学会遇到困难不要停

二、客户异议的原因
1. 客户对你不信任
2. 客户期望没有得到满足
3. 客户无产品需求
4. 客户没了解产品

三、异议处理的技巧
1. 赢得信任
1）专业专家形象
2）真诚的态度
3）真心为客户着想
2. 学会赞美
1）赞美的目的
2）赞美的步骤
3）赞美的方法
互动：找一位同学到前面，请其他学员赞美他的N个优点

四、促成成交的两个重要因素.
1. 成交信号
1）询问价格
2）仔细看宣传材料
3）询问产品细节
4）询问其他用户使用情况
5）表情逐步放松
2. 成交法则（案例解读六大成交法）
1）假设成交法
2）选择成交法
3）赞美成交法
4）条件成交法
5）无风险成交法
6）从众成交法
课程结束

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