课程大纲：

员工冲突管理培训课程重要性:

工作间的冲突每个公司都存在，冲突管理不善会导致严重的后果，轻微的部门与部门之间责任的推卸；工作细节怠慢，无人管理或执行；严重的会影响整个公司的日常运作。而且，往往每个冲突者都振振有词，使老板与领导都非常烦恼，最不愿意处理这种矛盾与争执。冲突的*问题是没有站在对方的角度去看问题，每个人只看到自己的角度，所以要处理冲突首先要让员工深刻体会不同视觉角度的问题，自己应该如何处理。另外加上沟通技巧的提升，冲突策略的运用可以将弊化利。

员工冲突管理培训课程大纲

第一部分植入游戏：角色扮演&分享体会

一、员工冲突管理培训 游戏背景

1、以一个项目开展为整体背景展开游戏

2、每个部门之间扮演不同情境

二、游戏：情景对抗扮演

1、客户部+财务部

2、客户部+市场部

3、客户部+物流部

4、客户部+人事部

-每个情景的设计均为真实案例

-每个案例都先要演绎“真实”与“解决”两种情景

-每个案例由一个小组演绎，其他小组进行两种情景的评分

三、反思

1、4种案例情景的反思

讨论：小组讨论，4个案例的发生于自己的关系

2、分享：整个角色扮演的过程

第二部分认识冲突

一、冲突从何而来？

1、小组提问

2、定义：不同的人（或组织）在观点或需求上的差异。冲突中，每一方都试图影响其他方或使自己的需求得到满足。

二、冲突的基本

1、冲突的基本认识

2、产生冲突的破坏性

3、产生冲突的建设性

-小组讨论，例举案例

第三部分化解冲突

一、冲突类型测试

1、测试时间10分钟

2、答案共享，找出自己是哪种冲突类型

二、冲突处理策略

1、回避：不直面冲突，也不寻求冲突解决方法

2、强制：直面冲突，坚持自己的意见和主张

3、迁就：冲突的结果是服从对方的要求,尽管自己不同意，还是支持他人的

意见

4、妥协：冲突双方都做出让步，并以对方的让步作为条件

-讨论：哪种情况下可以使用哪种策略，为什么，优缺点分别是什么？

-整理答案：利用每组的结果，归纳整理

第四部分沟通的认识

一、沟通的定义

1、游戏：小动物找家

2、讨论：沟通等同于说话吗？

3、有效沟通的定义

二、有效沟通的三要素

1、基本问题：心态——自大、自我、自私

案例：新入职员工的询问

2、基本原理：关心——关心对方的哪些方面

案例：打开心扉

3、基本要求：主动——自检、支援、反馈

案例：请小组进行分享

第五部分沟通的五个编码

一、游戏：无言的结局

1、分享：游戏中的沟通带来了什么？

二、沟通技巧要点

1、抓住对方的需求

2、如何说？如何听？

沟通练习：以小组进行

三、态度

1、态度的重要性：案例讲解

2、态度练习：以小组进行，小组推选一人进行PK

四、语言

1、语言的艺术

2、语言练习：以小组进行，小组推选一人进行PK

五、社会文化背景

1、小故事：外企老板这样说

六、漏斗理论

第六部分沟通技巧

一、沟通的方式

1、语言：说-听-问

2、身体语言：态度的表现

-游戏：*演员

二、沟通技巧要点

1、4W1H

沟通练习：以小组进行

第七部分分享、结束

一、 共同分享今天课程的收获。

二、 自由问答环节【questionandanswer】

三、 合影

员工冲突管理培训总结

员工冲突管理讲师介绍：肖樱丹老师

极具学习力的企业管理实战型专家，复合型知识和实践结构，思维活跃，理念创新，任职LG电子（中国）有限公司广州分公司十余年，先后经历过人力资源、销售管理、品牌策划不同岗位，曾任职人力资源总监，市场总监等高层管理多年。在企业的品牌建设和行政管理、经营诊断、执行力、人本管理、人才塑造，尤其在建立现代企业人力资源组织运作管理和人员招聘选材、员工培训培育规划领域有着精粹理论与丰富实践经验。