课程大纲：

银行员工沟通技巧培训

讲师介绍：
韩穹 
管理学硕士 副教授
中国培训联盟理事
北大纵横管理咨询集团特聘教授
中国博雅塔教育集团特聘教授
中华讲师网特聘专家 
中国《培训》杂志顾问
中国邮政储蓄银行教育培训顾问
湖北卫视《盛视前程》栏目专家导师
中国首批（2002）高级管理咨询师
中国讲师100强（2015.10）

课程背景：
历经市场竞争的洗礼，银行业的从业者们已经摸索到行业的特点，并逐步提炼总结具有自己特色的服务和业务模式。但总体上,国内银行市场尚处在金融机构强烈的竞争中，银行业既不会“一路顺风”，也不会“就此停步”，并且伴随着问题与困难不断成长。银行柜员作为第一直接面对客户的人员，银行业固有的严谨风险管理文化、柜员自身问题等将与客户合作之间产生不同程度的沟通障碍，银行柜员与客户在沟通上存在的障碍是制约银行进一步快速发展的一个重要因素。
银行柜员想与客户走出沟通的困境，想真正的消除与客户沟通的障碍，就必须加强银行柜员在各方面的锻炼，做出更加规范化的要求，同时掌握必要的与客户沟通的技巧，更好的满足客户的需求，更好了解客户，服务客户。

本课程主要从解决以下问题方面展开讲解：
1.银行柜员个人缺陷
.从实际工作中可以看到，绝大部分柜员服务礼貌到位，但是表情僵硬；回答到位，但点到即止；语气平淡，无形中拒人千里。这些现象在业务繁忙的银行表现尤为突出。这种冷淡的交流极易让消费者产生回避的心理，担心惹柜员不耐烦而使自己难堪。
2.银行的自然环境
.双方有效的沟通是建立在一个安静的环境基础之上的，但由于银行柜面的特殊性，沟通的第一步已经不是双方轻松的场面了，多少都给双方带来了压力，在环境这一沟通基础上就出现了劣势。
3.银行柜员的服务态度
.服务态度的好坏是沟通的*筹码，如果很强势，那服务态度一定很强硬，如果脾气很暴躁，那服务态度一定很恶劣。银行柜员要学会控制自己的情绪，不要情绪化，不要因为客户拉高或者放低声音，不要因为追问而不耐烦。
4.专业术语的运用
.银行柜员对于银行内部知识的融会贯通尽管是必要的，不断完善柜员知识结构是必须的，加强对于银行柜员的专业性培养，更加有效的为客户服务。
5.柜员倾听能力
想要让沟通顺畅的进行，要让客户感觉到被尊重，要让客户感觉你是站在他的立场上考虑问题，柜员应该认真的听取客户对于问题的看法，了解客户对于办理业务的困惑，从而找出问题，以最简单、最快的速度为客户解决问题。
6.语言表达有误：银行柜员与客户沟通困难还表现在语言表达失误方面。什么问题需要一句概括，什么问题需要耐心讲解，不能充分的掌控客户的注意力，让客户失去耐心等待的心情。

课程时间：一至（6到8小时）
课程特点：案例丰富、互动性强、贴切实际、深入浅出、注重落地
授课风格：互动讲授、激情洋溢、案例分析、情景模拟、与时俱进

课程大纲：
1.沟通的定义：
沟通是什么？
沟通就是整体营销，就是价值。客户经理是银行业务的窗口，他代表了银行的整体服务水平和满足市场的能力，而与客户沟通的能力，决定了银行业务的开展成效。有人把沟通比说谈恋爱：两个人本来不认识，但是通过接触、交流、沟通、磨合，两人都向对方展示、营销了自己，如果彼此都给予了肯定，那就算成功了。而与客户沟通同样也需要用心、用情，同时也要注意方式方法，这样才能达到沟通的目的。
总之：服务便是沟通

2.柜员做好沟通的素质要求：
（1）勿呈一时的口舌之能
与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能，逞一时的口舌之能，虽然会获得短暂的胜利的快感，但你*不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度。你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子，这样都会引起客户的反感，反而适得其反。真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”，小之以理，动之以情。 
（2）顾全客户的感受：
要想说服客户，你就应该顾全他的面子，要给客户有下台阶的机会。顾全客户的面子，客户才能会给你面子；顾全客户的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞；
（3）不要“卖弄”你的专业术语：
千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；在与客户沟通时，不要老以为自己高人一等、什么都知道，拿出原为人师的姿态。在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明，让客户容易了解和接受，解释时还要不厌其烦；否则客户会失去听你解释的耐心，使得你根本达不到目的。
（4）维护银行的利益：
维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，也是我们与客户沟通的出发点和基本原则。在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心，更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。

3.与客户沟通的技巧
（1）抓住客户的心：
摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。
（2）记住客人的名字：
记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。
（3）不要吝啬你的“赞美的语言”：
人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态度；用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。
（4）学会倾听：
在沟通中你要充分重视“听”的重要性。你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半；那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待，客户在倾诉的过程中，会因为你认真倾听的态度所感动，会对你的人格加以认同，这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。
（5）付出你的真诚与热情：
人总是以心换心的，你只有对客户真诚，客户才可能对你真诚；在真诚对待客户的同时，还要拥有热情，只有拿出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。
（6）“看人下菜碟”
不同的沟通场合需要不同的沟通方式，对不同人也需要采取不同的沟通方法，要因地制宜，随机应变这样才能保证沟通的效果。
（7）培养良好的态度
只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你；在沟通时，要投入你的热情；在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。

4.顾客的抱怨
（1）抱怨是什么：
 是顾客的不满和牢骚
抱怨是不可避免的
关键是如何处理好顾客的抱怨
（2）顾客在抱怨时想等到什么
希望受到认真的对待
希望有人聆听
希望立即见到行动
希望获得补偿
希望得到感激的态度
（3）如何处理顾客的抱怨
耐心聆听顾客的抱怨，不要争辩
要真诚恳切地接受抱怨
站在顾客的角度说话

5.外出拜访时应注意的问题
6.电话沟通时应注意的问题

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