课程大纲：

学习大堂经理能力提升培训

讲师介绍：
韩穹 
管理学硕士 副教授
中国培训联盟理事
北大纵横管理咨询集团特聘教授
中国博雅塔教育集团特聘教授
中华讲师网特聘专家 
中国《培训》杂志顾问
中国邮政储蓄银行教育培训顾问
湖北卫视《盛视前程》栏目专家导师
中国首批（2002）高级管理咨询师
中国讲师100强（2015.10）

课程背景：
“赢在大堂”是当今社会金融服务中公认的管理营销理念。“二八”法则告诉我们，占客户总数量20%的优质客户创造出了银行80%的利润。优质客户的争夺与维护直接关系到银行的业绩。而优质客户的发现、跟踪、维护、差别服务的提供关键都在大堂经理这里。
大堂经理在互联网金融时代更起到特殊的作用，那就是创造性地提供人性化、个性化的服务，这一点在中小银行与金融创新能力不足的传统银行至关重要。
“赢在大常”关键在大堂经理，大堂经理素质高低直接关系到他们是否能担当这一重要任务，对大堂经理进行能力提升培训是长期的系统性的工作。

课程收益：
1、大堂经理角色的自我认知
2、网点环境管理与大堂经理工作的开展
3、大堂经理与网点服务管理
4、利用客户投诉，化被动为主动
5、大堂经理营销七部法
6、大堂经理识别客户信息关键点
7、不同性格特质的顾客沟通方法
8、营销工具的使用

课程时间：一天（6到8小时）
课程特点：案例丰富、互动性强、贴切实际、深入浅出、注重落地
授课风格：互动讲授、激情洋溢、案例分析、情景模拟、与时俱进

课程大纲：
一、服务部分
1.大堂经理的角色认知
优质服务的“示范人”
业务经办的“引导人”
金融产品的“推销人
优质客户的“挖掘人”
2．大堂经理职业素质要求
心理素质的要求
品格素质的要求
技能素质的要求
综合素质的要求

二、网点环境管理
1．营业厅视线管理
营业厅内部环境
营业厅外部环境
2．营业厅动线管理

三、网点服务管理
1．服务人员管理
世界已经进入了体验经济时代
服务经济与体验经济
体验经济时代的特点
体验经济时代“服务”的概念
服务的概念
服务的目的
服务的两个层面
2．服务流程管理
服务流程图
关键时刻服务模式
大堂接待
识别分流
业务咨询
产品营销
客户教育
秩序管理
环境维护
投诉处理

四、客户投诉抱怨处理技巧
1.体验经济时代“投诉”的新含义
2.客户为什么会投诉
顾客投诉产生的原因：“三多两少”
失去顾客的原因分析
处理顾客投诉的意义
顾客是（诗一首）分析
顾客是企业*的资产
投诉顾客的分析
顾客不满意时的选择
投诉让企业更完美

五、有效处理客户投诉的技巧
1.有效处理客户投诉的原则
2.有效处理客户投诉的六个步骤
第一步：鼓励客户发泄
鼓励客户发泄的流程
顾客不满地时候服务人员禁忌的语言
仔细聆听的技巧
第二步：充分道歉表达服务意愿
如何充分道歉
第三步：收集信息了解问题
第四步：承担责任提出解决问题的办法
“一分男影片”观看分析
承担责任的语言
补偿性关照的方法
个人关怀解决顾客不满的方法
第五步：让客户参与解决意见
惯性思维法
假设成交法
第六步：承诺服务跟踪执行营销发掘
长期的跟踪产生忠诚的顾客
监督承诺的执行、回访
将投诉转为营销

六、网点晨会经营与开门迎客
晨会经营的目的
晨会经营的流程与关键点
开门迎客的步骤

七、网点服务管理工具
客户意见簿
大堂经理工作日志
营业环境及营业人员工作表现巡检表
贵宾客户体验卡
网点服务名片
业务联动转介卡

八、大堂经理服务营销七步法
迎、分、陪、跟、缓、辅、送

九、大堂经理识别客户信息关键点
客户进门识别三步法：
第一步：看
看外在特征
看气质谈吐
看客户行为
常见客户特征分析
第二步：问
问办理业务的种类
第三步：判断
客户咨询时识别判断
客户等候时识别判断
根据客户价值选择推荐方法
客户识别的六大关键信息：
物品信息
业务信息
工作信息
家庭信息
行为信息
话语信息

十、四型人格与沟通技巧
活泼型顾客
完美型顾客
力量型顾客
和平型顾客

十一、服务营销辅助工具
提示板、电子屏
顺势营销牌
折页架
产品海报

十二、常见产品话术及营销技巧
FABE方法的运用与练习：
电子类产品
基金定投
人民币理财

十三、网点营销团队激励方法
互动八手势
温馨提示卡——便签纸条
营销计划与成果统计榜
喜报
精神文化墙
明星评选——明星徽章

十四、网点营销管理工具
指数分析
双维度分析
客户分层分级管理表

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