课程大纲：

大堂经理服务营销技巧培训

随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高；本课程旨在帮助大堂经理提升网点服务营销管理能力，通过学习培训：
1.学会对网点进行环境管理
2.大堂经理服务理念及服务流程
3.投诉及突发事件的处理方法
4.网点晨会经营与开门迎客
5.网点服务管理工具
6.大堂经理服务营销七步法
7.大堂经理沟通交流技巧
8.重点产品营销话术
9.网点营销管理工具

授课形式：
课堂讲授、案例分析、情景演练、视频教学、小组研讨、图片展示
授课特点：
幽默活泼、案例丰富、贴近实际、深入浅出、素材多样、关注实战
课程对象：
网点主任、大堂经理、大堂经理助理
课程时间：
2天，6小时/天

课程大纲：
第一章、体验经济时代的客户服务新理念
.体验经济时代的特点
.体验经济时代“服务”的概念
服务的概念
服务的目的
服务的三个层面
第二章、服务流程管理
服务流程图

第三章、客户投诉抱怨处理技巧
.体验经济时代“投诉”的新含义
.客户为什么会投诉
顾客投诉产生的原因：“三多两少”
失去顾客的原因分析
.处理顾客投诉的意义
顾客是（诗一首）分析
顾客是企业*的资产
投诉顾客的分析
顾客不满意时的选择
投诉让企业更完美

第四章、有效处理客户投诉的技巧
一、有效处理客户投诉的原则
二、有效处理客户投诉的六个步骤
.第一步：鼓励客户发泄
鼓励客户发泄的流程
顾客不满地时候服务人员禁忌的语言
仔细聆听的技巧
.第二步：充分道歉表达服务意愿
如何充分道歉
.第三步：收集信息了解问题

.第四步：承担责任提出解决问题的办法
“一分男影片”观看分析
承担责任的语言
补偿性关照的方法
个人关怀解决顾客不满的方法
.第五步：让客户参与解决意见
惯性思维法
假设成交法
.第六步：承诺服务跟踪执行 营销发掘
长期的跟踪产生忠诚的顾客
监督承诺的执行、回访
将投诉转为营销

第五章、大堂经理角色定位
1、大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用
客户的角度
银行的角度
员工的角度
2、大堂经理角色认知之大堂经理的岗位职责
识别、分流客户
咨询服务
客户辅导
维护设施设备
产品推介
处理投诉
网点视觉营销系统维护、制作
营销联动（联动方式、互动技巧）
现场服务营销管理
3、大堂经理工作指引
.营业前
.营业中
.营业后

第六章、大堂经理服务营销七步法
一、 迎
欢迎顾客
语言要求
站位要求
识别顾客
客户进门识别三步法
识别顾客的六大关键信息
二、分
高端客户分流
普通客户分流
老弱病残客户
三、陪
高端客户
老弱病残客户

四、跟
何时跟进
跟进语言设计
产品的介绍法则
①、FABE法则
②、理财产品六要素
.异议处理技巧
①、异议处理的句型
②、异议处理语言设计
五、缓
何时缓
常用缓解情绪的技巧
六、辅
辅导时识别
辅导后跟进
七、送
普通客户送别
高端客户送别
未成交客户送别

第七章、大堂经理识别客户信息关键点
一、客户进门识别三步法：
.第一步：看
看外在特征
看气质谈吐
看客户行为
常见客户特征分析
.第二步：问
问办理业务的种类
.第三步：判断
客户咨询时识别判断
客户等候时识别判断
根据客户价值选择推荐方法

二、客户识别的六大关键信息：
物品信息
业务信息
工作信息
家庭信息
行为信息
话语信息
第八章、四型人格与沟通技巧
活泼型顾客
完美型顾客
力量型顾客
和平型顾客

第九章、服务营销辅助工具
提示板、电子屏
顺势营销牌
折页架
产品海报
第十章：常见产品话术及营销技巧
.FABE方法的运用与练习：
电子类产品
基金定投
人民币理财

第十一章：网点营销团队激励方法
互动八手势
温馨提示卡——便签纸条
营销计划与成果统计榜
喜报
精神文化墙
明星评选——明星徽章
第十二章：网点营销管理工具
指数分析
双维度分析
客户分层分级管理表

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