课程大纲：

投诉处理技巧 培训班

课程背景
      客户投诉处理是对企业服务失误或企业产品及系统缺陷的补救，是对企业品牌声誉危机的预防，更是对潜在流失客户的挽留。在飞速发展且竞争十分激烈的特殊时期，客户投诉工单越来越多，大量卷入各类服务管理干部的精力与时间，甚至需要企业高层管理部门亲自参与处理，压降投诉量成为企业服务工作的重中之重。

培训对象
现代服务行业从业人士

培训形式
引导式培训授课模式，通过知识点分享、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动等方式

培训目标
●理念转变：通过培训，全面提升员工服务意识、从业务到服务，制度+温度的客户体验。
●应诉有道：通过对服务情商的培养，从人性出发、直击问题本质，提供在客户投诉中有效的沟通化解方案。
●化解危机：通过引导式客户投诉处理情境模拟实战，学员层层递进、步步为营，从理论、技巧、方法、话术等方面进行训练，提升现场处理投诉的能力。
●预防管理：提高企业服务的内部联动管理能力，降低投诉处理的成本。

课程大纲
模块一：理念转变--从谈诉色变到变速为“金”
一、新服务时代客户满意度解析
二、投诉处理的意义--投诉是客户流失的预警
三、面对新媒体，迎接新挑战
案例分享：媒体舆情事件付出的惨重代价
投诉处理中的谈判黄金法则及误区
最难类异议事件：客户需求与行业规则发生冲撞的处理原则
互动讨论：碰到这样的客户意见，怎么办？

模块二：解诉读心术--客户投诉的心理分析
一、本行业常见投诉的梳理分析
案例分析：根据报名学员行业特点选择案例
二、客户投诉背后的诉求分析
1.产生不满、抱怨、投诉的三大原因
2.客户抱怨、投诉的心理分析
3.客户抱怨投诉目的与动机
4.硬件、软件、客户之间的关系
三、四种不同客户的性格分析
1.自我性格及客户性格的分析与了解
2.不同性格客户的应对及沟通艺术
案例分析：从儒雅男士变“疯子”

模块三：应诉有道--高情商投诉处理四步法
一、建立连接、同频共振
1.承接客户的情感需求
2.平息客户怒气的法宝
3.会共情的超级魔力
4.移情的五种方法
二、高效沟通，破解需求
1.“剥洋葱”法慧眼识人
2.拨开投诉沟通的神秘面纱
3.有效聆听--让客户感受到你在听他说话
4.戒除影响我们有效聆听的心理因素
三、进退有度，利他引导
1.投诉处理的五大经典战术
2.有效引导客户的三种方法
3.有效驱动客户的技巧
4.结构化引导提问的技巧
5.话术表达的关键
四、提供方案，达成共识
1.影响客户期望值五大因素
2.客服人员对客户期望值的判断
3.引导客户期望值的艺术
4.安抚客户的落差心理
5.因情而异，个人魅力在投诉中的应用

模块四：投诉预防--企业投诉管理工作的重心
一、投诉预防比投诉处理更重要
1.如何看待“零投诉”？
2.把服务工作做在投诉发生之前
3.服务关键节点检测工具运用
二、增强客户体验管理
1. 客户体验管理的四要素-产品、流程、人员、环境
2．服务感知的构成
3. 用客户的眼光做服务
4. 降低客户费力度，提升满意度
5. 客户体验管理关键点
案例分析：某快递公司过度服务引起的投诉
课程复盘、总结

讲师介绍
胡爽姿（Ashley Hu）
●客户服务效能提升专家/服务项目咨询顾问
●第五届广东省人力资源卓越培训师奖
●EAP国际一级心理培训师/ 咨询师
●FIT引导式培训师培训国际认证讲师
●新加坡F●S引导师协会认证引导师
●外交部外事接待项目服务培训导师
●工信部《客服联络咨询师》评审专家
●粤港澳大湾区政府服务窗口指定讲师
●世界500强企业常年合作讲师
●*（CHA）高级职业经理人
●中国形象礼仪协会理事、专家导师

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