装维人员核心素质提升培训
【课程背景】
随着光进铜退进程的快速推进和*x网络的快速发展,中国电信迎来了光纤入户规模发展的黄金时期。装维服务商加快接入网络改造、发挥光网络使用效益、提高用户使用价值的重要组成部分,作为中国电信面向客户的重要窗口,装维服务工作的规范化、标准化将在树立中国电信企业品牌形象、提供客户感知、增强客户粘性等方面起到重要作用。
针对装维人员的服务工作规范与团队的管理用户沟通和异议处理,本课程紧密结合实际工作,以装维工作服务流程为主线,通过现场示范演练、视频参考等对服务规范与用户沟通进行直观讲解及介绍。
【课程目标】
目标1:借力一线装维人员塑造服务型企业良好的服务形象;
目标2:提升一线装维人员客户服务水平和技巧;
目标3:提升一线装维人员的客户沟通和异议处理能力;
目标4:提升一线装维人员的随销能力
感受,也是课程中最鲜活有趣的部分之一。
【课程对象】 一线装维人员
【课程大纲】
第一模块:一线装维人员职业发展与阳光心态
一、一线装维人员职业认知
1、八大职业素养:
敬业-主动-责任-执行-品格-绩效-协作-智慧
2、职业发展路径与成长通道
二、一线装维人员阳光心态建设
1、我是谁?
2、人生的四大目标
3、负面心态压力排解
4、阳光心态转换五步法
案例分享:
1)一个装维人员的工作经历
2)布雷迪的猴子
3)共同的归宿
第二模块:基于绩效提升的关键三项能力
一、正向服务技能提升
1、装维客服人员仪态礼仪
1.1仪态是一种“无声的语言”
1.2如何运用表情--眼神、微笑、身体语言等的运用
1.3你的微笑价值
1.4站姿、行、坐、蹲
1.5有效手势
2、装维客服人员仪表礼仪
2.1仪表礼仪应注意四点:注意容貌的修饰、注意化妆、注意举止、注意表情。
2.2着装的具体规范
2.3着装要考虑场合
2.4服务着装
2.5着装要避免出现的情况
2.6男、女人制服着装
2.7客服人员着装忌讳
2.8装维客服人员的职业行为
3、装维人才的*
3.1亲和力——微笑的魅力
3.2表达力——口才的风采
3.3思考力——没有不可能
3.4倾听力——会听>会说
3.5行动力——行动有步骤
3.6成功的八大秘诀之一:目标清晰
3.7成功的八大秘诀之二:提供结果
3.8提供结果,没有借口!
案例分享:什么才是适合的礼仪
二、异议服务能力提升
讨论:我的工作中客户的典型异议有哪些?
1、什么是客户异议
案例分析:这个服务情景中有哪些属于客户异议
2、客户心理分析
2.1客户到底在担心什么?”
2.2客户还有哪些难言之隐
2.3如何在异议出来之前就行预防处理
3、有效的解除客户异议的技巧
3.1乒乓对话技巧
3.2投诉处理关键话术
情景演练与分析
三、营销能力提升——装维人员随销五步法
1、接触客户:迅速拉近陌生客户距离
1.1沟通的技巧
1.2赞美的技巧
2、产品介绍:装维过程中的产品植入
2.1装维过程中的产品介绍植入关键时刻
2.2产品买点提炼的1335法则
2.3产品介绍的关键话术
3、产品体验:借助网络的营销产品体验
3.1网速体验方法与话术
3.2随销终端的体验方法与话术
3.3合约套餐的体验方式与话术
4、促成成交:客户异议解决与销售促成
4.1客户销售过程异议的常见情景
4.2 11大客户成交促成办法与话术
4.3临门一脚:让客户不得不买的话术
4.4随销促成成交原则:细水长流——不让客户反感的营销原则
5、满意度提升:品牌提升的营销告别方式
5.1影响客户满意度的随销因素
5.2客户对装维人员评价的关键环节
5.3如何在客户购买产品后进行满意度提升式的告别
5.4如何在客户拒绝购买后进行满意度提升式的告别
关键流程讨论分析:
1-装维人员服务蓝图
2-装维人员销售关键时刻
3-关键销售场景案例演练
第三模块:情景模拟与实战总结
根据上海电信装维人员实际工作问题进行课题式分析,选取三个常见场景进行情景模拟,讲师通过教练技术对过程进行引导式讨论并总结
分组讨论与总结
装维人员核心素质提升培训
|
||
联系电话:4000504030 |
线上课程关注公众号 |