课程大纲：

总务后勤管理能力提升培训

【课程背景】
总务后勤管理工作在每家公司的管理和发展当中都具有基础性、保障性的重要作用
基础性是讲总务后勤管理的对象以不动产为主，是对企业生存基本条件的管理，没有这些基本的物质条件和基础，企业就无法正常生产。
保障性，就是说只有公司总务后勤工作做好了，才能为正常生产生活提供必要的物质基础；只有做好公司的总务后勤工作，才可以使公司的设施、设备和物资、员工宿舍等，得以充分有效的利用，从而逐步提高企业效益；只有做好公司的总务后勤工作，才可以为全体员工提供一个良好的生活、工作、学习条件，使他们解除后顾之忧，一心一意地搞好本职工作；也只有做好公司的总务后勤工作，才能把公司厂房、宿舍等管理得有序、整洁、美观，可以使全体员工工作学习时心情舒畅，休息时愉快安逸。因此，公司总务后勤工作是办好公司非常重要的基础工作和保障工作。
同时，总务后勤管理工作政策性强，涉及面广，任务繁重，内外联系复杂，任何部门都离不开总务后勤保障工作。总务后勤管理工作也并不容易被人们所理解。一百件事情，九十九件做好了，有一件没有做好，也会有人认为总务后勤管理没有做好。所以做好总务后勤管理工作是一件十分不易的事。

【课程收益】
通过课程学习、实训及辅导实现如下目标效果：
1、明确总务后勤管理人员的职业发展方向
2、明确总务后勤管理工作必须掌握的各种专业知识
3、运用流程化管理技能提升总务后勤管理工作水平
【课程对象】政府机关、企事业单位从事总务后勤管理的工作人员
【课程时间】1天
【培训方式】视频教学、案例分析、小组研讨、角色扮演、游戏互动

【课程提纲】
开场
致欢迎词及课程介绍
引言： 你所了解的总务后勤管理工作有哪些?
一、总务后勤管理工作角色认知及职能认知
1、总务后勤管理的角色认知：
狭义及广义之分； 
总务后勤管理的基本职能：提供服务、办理事务、维护运营、企业形象、改变心态。
2、总务后勤管理工作职能使用指导思想
坚持“三服务”的指导思想：为本企业服务，为各部门服务，为员工与客户服务。
总务后勤管理负责人的主要职责：辅助决策  处理事务 协调管理 工作把关

二、新时期总务后勤人员必备的素质
1、基本素质要求：
三个基本知识：公司历史及沿革、部门方位及走向、本岗位应知应会
五项职业素养：主动性、服务意识、诚信意识、团队意识、成本意识
五项基本能力：沟通能力、关注细节能力、问题解决能力、协调能力、谈判能力
整体职业形象：制服整洁、合体、干净，个体形象气质整体设计
礼仪修养与形象：宽容的原则、敬人、自律、遵守、适度、真诚、从俗、平等
交际原则：白金法则：以对方为中心的三A法则：
1.Accept 接受 2.Appreciate欣赏 3.Admire赞美
2、部分重要工作分解及演练：

A、接待工作
问题：谁是接待人员?
案例：接待与电话带来的经济效益?    
接待工作的意义1.展示形象的重要窗口2.牵线搭桥的主要形式3.获取信息的有效渠道。
接待工作的原则：1.诚恳热情2. 讲究礼仪3.细致周到4.俭省节约，按章办事
5.保守秘密6.对口接待，分工负责。
接待人员交往与位次礼仪（全程演练）：
1.形象礼仪
2.介绍礼仪
3.电话礼仪
4.物品收发礼仪
5.位次礼仪（含车辆座次、会议座次等）
6.行进指引礼及电梯礼仪
7.就餐礼仪
8.会议及其他相关礼仪
案例演练：
事先约定同等级别客户拜访案例（选用）
未经预约不知情况客户拜访案例（选用）

B、环卫绿乘人员
体验：一个单位的最直接窗口在哪里?
避免简单低级错误重复发生
谁要对公司的环境美化负责?
户外绿化与环境卫生的场域影响
室内绿化与办公环境的场域影响
司乘人员日常管理、形象代言及相关影响
流动性人员对公司整体形象的正向与负向影响
案例演练：
打扫道路时遇到的不文明情形应对案例（选用）
公司突发事件朋友知晓询问案例（选用）

C、食宿安维人员
研讨：中午你吃的好吗?
食堂、宿舍对我们生活的影响
你的周边有什么不安全隐患?
东西坏了，我能有什么最快解决的办法?
事关每个人的安危，我们做了什么?
案例演练：
本公司参加体系认证时我们能做什么?（选用）
当客人来到我们企业时，我们需要做的事是什么?（选用）
D、其他
在我们身边，还有哪些总务后勤管理方面的工作?
3、突发事件管理
组织抢救（平息事态）、报告情况、保护现场、善后疏导、调查处理、总结重建。
案例演练：
办公楼发生的火灾

三、总务后勤管理的日常管理
讨论：我们单位的晨会（周例会）是如何召开的?
总务后勤管理的工作流程
总务后勤管理的督查措施及表格设计
总务后勤管理的未来发展趋势
案例演练：晨会演练
其他内容视当天学员情况而定
课程回顾+结束
在课程中，我学到了什么，什么能够马上拿到工作中运用?
课程回顾，分享交流
表达期望、祝福

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