课程大纲：

服务行为与服务绩效提升培训

[课程背景] Curriculum background
*总理在2016年的《政府工作报告》中提出，要“促进服务业和战略性新兴产业比重提高、水平提升”，可见服务水平提升已经成为中国政府的一项重要工作。服务越来越人性化，分工越来越细化，企业也越来越呈现出通过服务社会来发展自身的明显特征。当今世界，当下在经历着一场极其深刻的社会经济革命，即随着服务社会的来临，一场服务经济应运而生并迅猛发展，其特点是：全国国民生产总值的一半以上是由服务企业创造的。
服务营销是企业的生命，服务营销一直都是每一家公司的基本内功修为，是企业效益增长的恒动力。坚持以客户为导向，全心全意促进社会经济发展，优质服务是赢得企业效益的有效手段。在市场经济条件下，一个企业只有在为社会及消费者提供某种服务的前提下才能生存与发展，众多的接触点也让服务质量的提升带来了难度。
在国内服务内容全面同质化的今天，我们想要提高本企业的竞争能力，除了在硬件设置上、后台支撑上加大力度之外，更重要的是提高自身员工的素质，提高本企业整体系统的服务能力，提升本企业服务系统的管理能力，从而拉大与其他同行业竞争对手的距离。这中间最重要的是相关人员服务意识和服务创新能力的提高。培育全员客户导向型服务理念，建立全过程服务管控体系，打造“规划为基建服务，基建为生产服务，生产为营销服务，营销为客户服务”的全链条服务机制，推动“工作链”向“服务链”转变，“以业务为中心”向“以客户为中心”转变，由被动服务向主动服务转变。转变、创新不是一件容易的事，但在当今互联网+的时代，一切皆有可能，要做的只是复制加改良式的创新。当今社会，主动创新的概率是11%，而复制加改良则是45%，我们可以运用互联网的智慧，运用系统的力量，用他山之石做好服务业的营销服务。
我们运用IPA国际礼仪培训师认证管理中心2015年推出的ISE国际服务效能提升管理系统的工作理念，将服务的核心原理、系统建设的精华内容进行分享，希望能够通过这些工作方法，帮助企业达成一个完整的服务系统，形成一套可复制的完整的服务管理模式，实现企业利润*化，员工管理系统化的目标。

[课程收益] Course benefits
帮助服务人员及服务管理人员了解如何建立服务管理系统
让每名服务人员都成为形象佳、语言美、情商高的最美服务人；
让每名顾客接触点都成为绩效提升的有效增长点
让每处环境都为服务加分，都为绩效添效益
让服务管理不再困难，做到可管理、成系统、可落地、见成效
促进团队合作，融洽客户关系，提升业绩，促效益增长；
发展团队，使每个人在职业生涯中能够快乐工作、享受生活；
让企业通过服务稳效益、增效益、提升效益，获得长远发展。

[适用对象]Applicable object
营销服务人员及影响服务管理人员适用
[教学方法]Applicable object
30%的讲授，30％的学员分享，40％的互动练习
分组学习——建立团队，营造氛围，比学赶超
课堂练习——练习、做，建立身体记忆
情境模拟——情境的带入，让学员现场掌握针对性应对方法
案例研讨——在研讨中，激发学员思想的碰撞，巩固知识，学以致用
 [授课时间] Teaching time
1天（6小时）

[课程大纲] Course Outline
开场
致欢迎词及课程介绍
引导： 一个公式引出的服务的意义
何为客户导向型大服务体制.
服务价值链模型以客户为导向的经营理念
100-1=0 的实践意义
.案例分析：国内银行网点三次发展历程 

模块一    相由心生
服务意识培养（文化管理）
1、服务的核心是什么
我们的企业是服务型企业吗.
服务业的关键价值链
服务的最终是认识你自己
客户导向决定了一个企业的所有意识和行为
.案例分析：对标海尔——客户导向与服务的自我迭代
2、相由心生带来的感受
企业情绪管理新手段：企业文化的力量
企业服务新理念：全链条服务机制
信念换框，去除自我设限和负面想法
中国文化为基础的六心级心态
尝试意识创新，摆脱管理困扰
.案例分析：联想集团—从灵魂深处闹革命，以客户导向为中心

模块二  境随心造
服务氛围营造（全域管理）
1、外面世界与内心世界
生活环境、工作环境与内心环境的关系
营业场所就是无声的销售
.讨论：除了营业场所还有什么是无声的销售.
.案例分析：民生银行—客户至上，持续优化客户体验
2、场域建设及氛围营造
硬件、软件与人员产生的影响
幸福来自我们的思想
让场域做我们的推销员
.头脑风暴：一生一次变一次一生，有那些方式可以吸粉.
.案例分析：朝阳机场—客户导向思维改变施行体验

模块三  相随心转
沟通行为打造（行为管理）
1、心到方能用到
不良情绪的管理和调整
我们不卖服务，而是服务能带给客户的利益
沟通的基本原因及应用。
2、结合实际的沟通应用才有用
管理好情景、人物、关系三个因素
与上司沟通（复命、汇报、提建议、商讨问题、开会等）
与同事沟通（求助、帮助、合作等）
与下属沟通（命令、批评、讨论、组织开会等）
与客户沟通（服务、帮助、沟通、合作、协调等）
案例分析：迪士尼魔法—超越客户预期的接触点沟通
3、彬彬有礼，沟通有度
管理的新认知：管理就是沟通，管理就是服务
管理者须知：可盈利的内部沟通
4、口乃心之门户
管理：表达与压抑
良性自我认知练习
用赞美打开顾客的心门
.互动体验：赞美大PK
.实践中迎接人生第一件事：微笑
.案例分析：胡小林—中体西用的企业发展之道

模块四：行显心相
服务执行实践（执行管理）
1、服务执行的本质
什么是任务，什么是结果？
完成“三事”，应付了事，完成差事，按照程序办完了事；
结果“三要素”，有时间，有价值，可考核。
.案例分析:阿里巴巴—免费是最贵的？
2、服务执行的表达规则
结合买点与卖点，给客户一个再来一次的理由
1个出发点，2个客户体验，3个语言标准
.案例分析：海底捞—只有原则没有标准
3、结果导向实践
我这周为客户做了什么？
我做的是任务，还是结果？
客户为这个结果感动了吗？
你打算下周用什么结果感动客户？
大树与小草，内心决定外形，内部决定外延。
.案例分析:华润燃气—客户导向融入服务升级、产品开发和市场开发全过程？

4、客户导向型服务的内部工作法
A团队竞赛法----品牌榜、业绩榜、红黑榜
B客户见证法----请进来，走出去，倾听客户的评价
C现场震憾法----到现场，抓证据，给震憾
D案例传承法----分类收集成功与失败的故事
E标杆学习法----想一想我的标杆会怎么做？
F能人分解法----向优秀的人学习做事的流程，沉淀标准
G岗位轮换法---不同的岗位之间的转换
H个人战略法----将公司战略与个人战略相结合
个人、团队、系统
一个孩子与一棵树的关系

课程回顾
1、课程回顾
2、课程结束
评分、颁奖
表达期望、祝福

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