课程大纲：

卓越服务与服务礼仪培训

【培训时间】2天（共12学时）
【培训人员】营业员、营业经理等
【培训大纲】
第一板块：优质服务训练-服务意识篇
一、职员自我角色定位的重要性。
二、服务不仅是用嘴，而且要用心。
三、服务即是“我为人人，人人为我”----钓鱼理论
四、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。
五、强烈的服务意识从“心”深处开始
六、解决服务态度首先解决做人处事态度，做人处事的态度正确了，服务态度才能正确。

第二板块：优质服务训练之服务礼仪篇
一、成功职业形象之“仪态篇”
1.优质服务表情及肢体语言训练
2.优质服务站姿训练
3.优质服务走姿训练
4.优质服务坐姿训练
5.优质服务蹲姿训练
6.优质服务鞠躬礼训练
7.优质服务标准服务手势训练
8.优质服务递送资料训练
9.优质服务迎送手势训练
10.优质服务礼仪综合通关训练

二、成功职业形象之“仪容篇”
1.让微笑应成为“常规表情”?--面带三分笑，礼数已先到。
2.微笑是无价之宝---社交与服务中直接触及客户心灵。
3.社交表情及亲和力展示---用“肯尼迪的眼神”与顾客交流。
三、成功职业形象之“仪表篇”
1.“首因效应”即第一印象的重要性
2.客户不会给你第二次机会重新建立你的第一印象。
3.发型、面容、化妆、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等要求
4.你外在职业形象代表着你的专业度。
5.女士职业装六大禁忌
6.男士穿西装“三个三”原则

第三板块：优质服务训练之服务技巧篇
一、优质服务礼仪
1、优质服务原则
1.亲和原则
2.全程原则
3.主动原则
4.高效原则
5.差异原则
2、优质服务标准
1.服务亲和力
2.现场管理能力
3.主动营销能力
4.业务处理能力
3、优质服务技巧细则
1.客户迎导礼仪
2.有请示意入座礼仪
3.咨询服务礼仪
4.客户离开时礼仪

4、优质服务要点
1.来有迎声
2.尊称姓氏
3.问有答声
4.对视露笑
5.暂离致歉
6.唱收唱付
7.双手接递
8.关注确认
9.走有送声
5、优质体验区服务
1.体验区引导
2.体验区产品呈现
3.体验区体验指导
4.体验区沟通
6、优质等待区服务
1.客户称呼礼仪
2.客户咨询礼仪
3.给客户派单礼仪
4.客户服务手势、引导礼仪
5.客户电梯、进出门礼仪

第四板块：优质服务训练之高品质沟通礼仪
一、影响沟通效果的因素分析
二、如何快速准确判断顾客性格，并采用针对性的沟通模式
1.从面部表情判断顾客性格
2.从肢体动作、站姿、坐姿、走姿判断顾客性格
3.从顾客喜好及对待金钱的态度判断顾客性格
4.从拿包姿势判断客户性格
5.从交谈反应判断客户性格
三、不同顾客的沟通特点和心理需求
1.尽快进入客户心理舒适区
2.探索客户心理冰山
3.同理心我能感觉你的感觉
4.聆听是高品质的陪伴

卓越服务与服务礼仪培训