课程大纲：

学习跨部门冲突与协作培训

【课程背景】
你说，他部门的人怎么回事？我这里在外边拼得你死我活的，好不容易搞掂客户，这后院还起火了！说是非要到下月中旬……
你知道，市县公司要和省公司申请个什么流程有多长，实在着急了只好搬出总经理协调，但总不能老这样吧，今后的事情还要让省公司帮忙的，所以呢，那就等者吧……
咱们的财务制度我理解，但市场不等人，别只告诉我不行，哪怕能给我出个主意也行啊！
不知开了多少次的会，快半年过去了，几个部门开会就是扯皮，一点点事情推来推去，生怕自己吃亏……
各部门都有自己的KPI，问题是我的KPI指标不在人家的KPI里面……

在达成公司整体目标的过程中，企业领导经常会发现：当公司整体目标分解到部门后，各部门往往只关注本部门的目标，而忽略整体目标的达成。而当各部门专注于本部门目标时，又常因职能交叉、资源的配置、合作意识，以及本位主义造成的沟通障碍、缺乏信任等，发生部门间无谓的冲突、推诿卸责，甚至几个部门结成小团体来维护既得利益……内部运营效率不高，面对外部客户时也会影响公司整体目标的达成……

【目标和成果】
分析挖掘主要障碍、困难、冲突起源及问题的根源；
从心态方面确立各部门在公司层面的共同目标，运用双赢思维解决问题；
在组织层面确立服务链条，在流程基础上解决职责界定问题；
在沟通层面找到解决的方法，利用建设性的冲突破解桎梏；
提升企业运作效率，增进企业的凝聚力，全面提升企业绩效；
增强学员自我改变的动力，及立即行动的意愿。
【培训方式】影片教学、案例讨论、情境互动、讲授、知识掌握练习

【培训特点】
综合运用多种培训方法：根据课程阶段的不同，实施最能实现该阶段内容的培训方法，重点突出教练技术；
实现知识技能转换：用训练，尤其是有标准的训练加测评工具，实现知识技能的不断锤炼，提高学员学习的热情；
实现工作场景应用：通过当场教练指导，针对学员工作中遇到的实际情况给予提升和突破，达到立竿见影的效果；
实现工作氛围打造：通过独有的交互式打造模式（Interactive Deve opment Mode ），激发学员改变的热情和动力，达成共同改变的共识与承诺，使培训成果在工作中真正得以显现。

【课程安排】
课程时长：2天
参训人数：为便于演练，30人左右为*
授课对象：企业中基层管理团队

课程大纲
Day １
模块一、开篇.心态突破
情境活动体验.「古希腊城邦联盟会议」
情境活动分享
我们工作中的哪些方面和游戏类似
我们遇到的困难、障碍、冲突有哪些？是谁造成的？
我们可以改变别人么？什么是我们可以改变的？

模块二、认知与改变
跨部门协作的利器1：坦诚沟通
推诿与冲突的根源
如何了解他人的需求
坦诚沟通，会给我们带来什么
.案例：没办法，规定就是这样！
跨部门协作的利器2：信任
信任是如何建立起来的
如何赢得外部客户/内部客户的信任
累积我们的“情感账户”
.案例：两位部门经理的邮件战争
跨部门协作的利器3：大局观
在工作中，我们共同的需求是什么
小同盟与大联盟的不同
什么有利于建立好的同盟
.案例：我们真的缺人，真的……
跨部门协作的成果1：应对外部竞争压力
大局与应对市场竞争威胁
如何应对外部竞争，我们能做的是什么
.案例：运营商也“裁员”？
跨部门协作的成果2：建立客户服务链
我们公司的内部客户服务链条
自己部门可以为公司的客户服务链做些什么
.案例：当总经理接到投诉电话
跨部门协作的成果3：梳理运营流程
我在公司中的角色是什么？应当是什么？
我们在工作中可以做的调整是什么
如何改善我们部门间的协作流程
如何带动下属，营造良好的协作氛围

模块三、跨部门协作力测评
跨部门协作力模型
跨部门协作力标准测评
总结协作力的优势
探求协作力的弱势
导师点评
达成团队共识
激发团队能量

Day ２
模块四、梳理流程规范
流程的意义
从流程再造角度审视我们的流程
职责与流程
职责划分与执行力
部门间的客户服务链条
如何建立好的流程
好流程必问的好问题
丰田五问法与情境演练
案例模拟
融合沟通六步法

模块五、沟通与冲突解决
认识我们的沟通方式
良好沟通的6个特点
情境互动：我是对的！
测评：TKI冲突处理模式测评
跳出冲突的5句话
情绪下的冲突解决
视频观摩：一对多冲突
流程步骤解析
情景模拟：部门间的推诿
如何向上汇报争取资源
视频观摩：领导，我要资源！
流程步骤解析
情景模拟：建设性建议的提出
沟通的底层密码
来自*的教诲
鲍雷夫法则

模块六、突破我们的问题和挑战
关键障碍分析
聚焦正向，全身心投入
分部门讨论：展望.回望.期望
大组汇报：循环沟通，达成共识
激发承诺的热情
突破障碍的思路
难点聚焦
跨部门工作组：跨部门流程梳理
分组讨论：拿出方向和方法
大组汇报：可行性分析.解决方案.部门共识
订定行动计划
行动团队的形成及角色分工
行动计划中的关键环节
行动计划时间表的制定
个人责任与行动计划
责任与承诺

模块七、总结与提升
反思的重要成果
倾听团队的感受
下一步的方向

学习跨部门冲突与协作培训