课程大纲：

客诉处理方法培训

课程大纲：
第一模块：认识客户服务 
第一节：正确认识客户投诉的意义 
1.为什么客户越来越难缠？ 
.案例导入：客户不满的行为表现 
2.从“危机意识”中看客户服务 
.问题讨论：投诉是好事还是坏事？ 
.问题分析：分析不满意而不投诉客户对电力系统的伤害 
3.有效处理客户投诉带来的价值 
.有效处理投诉给电力系统带来的好处？ 
.有效处理投诉给个人带来的好处？  

第二节：把服务工作做到投诉发生前 
1.客户如何衡量我们的服务 
.平衡轮导入 
2.电力营业厅发现客户不满的苗头后如何及时解决 
3.一线员工自身原因的思考 
.案例分析：停错电以后 
.目标树：如何呈现出优质的客户服务  

第二模块：追本溯源---客户为什么会抱怨、投诉 
第一节：投诉的五个心理阶段 
.案例导入：返回营业厅更换电卡的王大爷 
.潜在不满 
.即将转化为抱怨 
.显化抱怨 
.潜在投诉 
.投诉 

第二节：客户投诉的目的与原因 
1.客户投诉的4种心理 
.求发泄的心理 
.求尊重的心理 
.求补偿的心理 
.求解决问题的心理 

2.案例导入 
.客户因我们多收几分钱电费电话咨询投诉心理分析 
.客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析 
.客户因不想交费电话咨询投诉心理分析 
.盛夏，客户因停电的无理取闹心理分析 
.客户因计价问题咨询投诉心理分析 
.客户为何认为我们的电表不准. 

3.客户的2大需求 
.显性需求：  
.操作准确  
.服务快捷  
.行事安全  
.隐性需求：  
.受尊重  
.舒适度  
.获利多  
.案例分析 

4.客户投拆抱怨的3大原因 
.来自客户本身的原因+基本应对原则  
.高期待  
.性格缺陷  
.迁怒  
.来自企业的原因+基本应对原则  
.服务态度不佳  
.服务操作有误  
.管理规定  
.管理流程  
.来自不可抗力+基本应对原则  
.网络故障  
.临时停电  

第三模块：客户不瞒、抱怨、投诉的处理方法与步骤 
第一节：平息客户抱怨的主要步骤 
1.问题能够立即解决时的3步骤： 
.快速反应，真诚道歉 
.迅速行动，提供解决方案 
.再表歉意，表示下次到来可亲自提供服务 
2.问题不能立即解决时的5步骤： 
.迅速隔离 
.充分道歉 
.安抚情绪 
.认真倾听 
.快速解决 
3.角色扮演：电力投诉案例现场解决与复盘  

第二节：客户抱怨及投诉处理的五大策略 
1.息事宁人策略 
2.黑白脸配合策略 
3.上级权利策略 
4.巧妙诉苦策略 
5.同一战线策略  

第三节：影响处理客户投诉效果的三大因素： 
1.处理时的沟通语言 
2.处理时的行为细节 
3.处理时的态度、情绪、信心  

第四节：避免8种错误处理客户投诉的方式 
1.只有道歉没有进一步行动 
2.把错误归咎到客户身上 
3.做出承诺却没有实现 
4.完全没反应 
5.粗鲁无礼 
6.逃避个人责任 
7.非语言排斥 
8.质问客户  

第四模块：提升处理投诉过程中的服务沟通技巧 
第一节：认识服务沟通 
1.游戏：快速传递 
2.分析：服务沟通中常出现的问题 
3.案例研讨：一张温馨的催缴电费通知单  

第二节：处理投诉过程中听的技巧 
1.倾听的一般注意点 
2.倾听的“术”与“道” 
3.听出客户抱怨背后的情绪、情感、意图 
.视频分析：一只叫M-zone的猫  

第三节：处理投诉过程中说的技巧 
1.当你不能满足客户的要求时 
2.与客户同频的表达技巧 
3.缓解沟通氛围的赞美技巧 
4.赞美练习  

第四节：处理投诉过程中问的技巧 
1.游戏：问的智慧 
2.把控局面的提问技巧 
3.练习：不同情境下如何运用开放式问题、封闭式问题 
4.善用选择性提问  

第五节：处理投诉时的情绪控制与压力缓解 
1.自我情绪调节的3种方法 
.同情法 
.转移法 
.计算法 
.意念呼吸法 
2.快速修复情绪：能量心理学技术  

第五模块：整体实操演练与点评 
.小组为单位，两两对抗，一组演练场景，另一组负责纠错 

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