课程大纲：
内部服务技能培训
课程收获:
有一种工作岗位，每天处理大量看似繁琐，枯燥，重复但不机械的工作。既要保证工作的严谨度，也要有较高的工作效率。这些同事就是我们的内部服务负责人，在工作中他们的角色极为重要，可以说每个团队的营销业绩都与他们有直接的关系。
同时我们又发现，在同样的工作岗位上，不同的人总在表现出不同的能力。那些能达到更好效果的员工具备了良好的时间管理能力，关系协调能力，具有清晰地思维和合理的逻辑结构。同时，他们还有非常好的内部服务意识和能力。
本次课程我们将从服务意识及能力，时间管理能力、内部关系协调能力入手，为大家打造清晰明确的工作模式，同时也带领大家一起就工作中相对棘手的问题进行讨论和解决，并建立长期训练和提升的样本供大家参照。
工作中会不断涌现出问题，解决问题是我们的职责，更好的解决工作问题即提高工作效率也减轻自身工作强度与压力，在工作中产生职场上的双赢状态。
培训对象:
内部服务经理，高级客户服务经理，门店负责人
授课形式
幻灯投影、双向沟通、案例分析、角色扮演、问题讨论、管理模拟等
课程结构及授课结构
基础概念 20% 实务技巧 80%
学员互动练习 30% 分享点评 20% 讲师讲解 50%
课程大纲
第一单元：“大内总管”的修炼之道
（约用2小时）
1.何为总管？
我是谁？（工作内容确立）
一把钥匙一扇门（我的权利与责任）
我服务谁？
谁服务我？
我的目标
2.日理万机，要事先行
思维结构训练（金字塔结构搭建）
刨根问底（根源问题查询与解决）
打破砂锅（现象背后的问题）
防患未然（杜绝问题重复出现）
案例讨论：交通拥堵时的交警指挥能力
3.轻车未必熟路
定期保养（学习新技能）
了解路况（学习新规则）
万勿疲劳驾驶（保持良好状态）
我不是路怒症（保持良好心态）
第二单元：管人理事那点活（团队管理技能提升）
（约用3小时）
1.第一步: 角色认知与转变
特征，逻辑，转变，角色
四类典型的新型管理者
2.信任管理者的四个特征
碰到工作难题会迎难而上，碰到人的难题就有畏难情绪；
考虑问题非对即错、非黑即白，不会变通；
不会创造环境和改变环境，只是被动适应环境；
不愿意放弃手艺，痴迷于技术，以防“管理失业”。
3经理人员的七个关键角色
部门首脑（Team Leader）
人力资源经理（HR manger）
教练（Coach）
职业导师（Mentor）
救火队员（Fireman）
保姆（Babysitter）
牧师（Priest）
4从骨干到经理人员的九个转变
自己做事——一起做事
个人能力——集体力量
个人成就——团队成功
事务管理——管人理事
发现问题——解决问题
外方内方——外圆内方
技术能力——管理能力
埋头苦干——精明强干
局部思维——全局意识
案例:小刘的烦恼
5. 如何选才？
确定价值取向
销售人员应有的特质
两个不好的员工不如一个好员工
6.如何育才？
教育与培训之区别；
心态、素质教育；
技术、能力训练；
解惑之思辨法则；
教育培训体系的建立与实施。
7.如何用才？
授业的主要原则；
薪酬与绩效匹配；
激励机制；
岗位职务说明书；
制度与流程；
8.如何留才？
思辨留人；
情感留人；
事业留人；
待遇留人
第三单元：八面玲珑与左右逢源（内部关系协调）
（约用3小时）
1.人际关系发展的四个阶段
接触
相互认可
彼此厌恶
接纳包容
2.人际关系发展的三大基石
专业
专注对方
解决问题
3.营造相互信任氛围、发展双方友谊
有效聆听
态度导致不同的结果
证实可以赢得信任
第四单元：与人方便与己方便（内部服务技巧提升）
（约用2小时）
1.谨慎服务
额外服务的控制
服务内容公示
龙虾不能天天吃
给客户惊喜
2.坦诚相告
服务范围确定
服务职能人确定
服务时限确定
3.按照标准执行
服务标准明确
服务目标明确
保持微笑
4.异议的处理
何为异议
异议的特性
异议的种类
异议产生的原因
5.处理异议的原则
事前做好准备
选择恰当的时机
远离争吵
大家都要有面子
案例讨论：博世的技术员
6.处理异议的技巧
缓解法
补偿法
询问法
“是的……如果”法
直接反驳法
忽视法
7.与下级交流的要素
要多用“我们”
主动承担责任
多用情感式沟通
多赞扬部下
给他提问的机会
8.学会赞美
赞美的作用
赞美的技巧
第五单元：见怪不怪为我所用（奇葩同事的相处之道）
（约用2小时）
1.犹豫不决型
2.脾气暴躁型
3.自命清高型
4.世故老练型
5.小心翼翼型
6.节约俭朴型
7.来去匆匆型
8.理智好辩型
9.虚荣心强型
10.贪小便宜型
11.滔滔不绝型
12.沉默羔羊型
情景模拟与案例讨论：忙碌的小王（约用1小时）
情景模拟与案例讨论：脾气暴躁的班车驾驶员
内部服务技能培训
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