课程大纲：
大堂经理模压训练
课程背景：
大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，大堂经理必须利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。但同时大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，很多大堂经理反馈做好了服务就没有时间做营销，想做营销又没有办法深度挖掘客户需求，同时大堂的突发状况很多武侠顾及厅堂所有客户。
本课程基于以上问题，为大堂经理量身定制，从案例切入、用经验启发、结合现场互动练习和总结，旨在让大堂经理真正成为厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，确保网点服务销售流程正常运转的关键。
课程收益：
根源处解决厅堂营销和服务不能兼顾的问题，让大堂经理真正成为高效厅堂的“掌控人”；
给予大堂经理具体服务和营销标准，同时提供最简易的销售话术和活动量管理工具；
建立厅堂销售信心，同时成为为理财经理输送客户的最关键枢纽，实现网点的厅堂联动；
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：大堂经理、网点负责人
课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+情景模拟+实操演练
课程大纲
讨论：大堂经理的工作现状和主要困惑
第一篇：大堂经理综合服务能力提升
第一讲：万事俱备——大堂经理必需的基本技能
一、专业形象与服务礼仪——网点服务的礼仪标准
1. 通用的网点服务礼仪标准
1）三知、三声、四化、四杜绝
2）服务经理着装标准
3）良好印象在细节——形象上显示专业的四个小窍门
2. 个人礼仪要求——手势、站姿、坐姿、蹲姿、行姿
3. 与他人接触的礼仪要求
1）避免“一阳指”
2）礼仪的“标准”和“风格”的协调
二、自我管理的四大避免
一避免：时间管理——避免在厅堂的“手忙脚乱”
二避免：目标管理——避免工作的“毫无头绪”
三避免：心态管理——避免与客户“针锋相对”，或“心情郁闷”
四避免：活动管理——避免“不善总结，无从分享”
第二讲：躬身自省——大堂经理角色定位与工作职责
一、在网点服务在销售中的重要性
1. 宏观市场化需求
1）利率市场化
2）网络金融现状
3）零售转型
2. 客户服务
1）客户对银行服务标准要求的提高
2）客户流失率的提升给网点带来哪些困扰
3）客户产品选择面广
3. 网点竞争
1）网点之间的竞争加剧
2）维护客户成本提高
3）效能提升要求
二、服务经理角色定位“四要素”
第一要素：交通枢纽
第二要素：形象代表
第三要素：关键执行人
第四要素：灵魂
三、服务经理主要职责
1．客户需求识别与客户分流
2．合规销售与及时转介
3．厅堂现场服务联动及协作
4．客户关怀与客户体验提升
第三讲：不卑不亢——客户投诉处理
一、心态调整：客户投诉不是世界末日
1. 社会环境与自媒体的压力控制
2. 破窗效应与辐射效应
案例：某银行服务经理客诉处理
二、心理分析：客户投诉到底想要什么？
1. 客户是否会舍弃？
2. 客户是否有替代？
3. 客户是否有目的？
4. 客户是否还会买？
三、客户投诉处理原则
1. 投诉处理三部曲
1）知原委
2）明权限
3）快解决
2. 投诉处理五原则
1）先处理感情，再处理事情
2）感谢和歉意
3）关键在预防
4）个人不卑不亢
5）必要信息勤记录
案例：大堂经理为平息投诉竟在大堂厅堂下跪
3. 支持性回应与冷安慰
4. 投诉处理的综合陈述法
4. 客户投诉处理步骤
1）事先预防要点
2）事中处理七大关键步骤与节点
3）事后追踪有妙招
第四讲：不屈不挠——厅堂压力管理
一、叫号机区域的压力管理（情境策略）
1. 厅堂人满为患时
2. 很多客户询问产品时
3. 叫号机或系统出现故障时
4. 叫号机区域的客户处理原则
二、填单台区域的压力管理（情境策略）
1. 多人同时填单时
2. 被其他客户要求辅助填单时
3. 指导填单却又同时有其他客户要求服务时
4. 填单台区域的客户处理原则
三、等候区区域的压力管理（情境策略）
1. 客户在近柜台出等候时
2. 客户拒绝接受折页或随手乱扔时
3. 客户质疑产品时
4. 等候区区域的客户处理原则
第二篇：大堂经理厅堂快速营销
第一讲：目光如炬——客户的识别要领
一、礼相迎——降低客户的心理壁垒
1. “来有迎声”标准的识别
2. 快速破冰与沟通技巧
案例：医生和营业员的异同
案例：海底捞不光只是服务，还有引导客户的技巧
二、识客户——客户办理业务的九大“识别关键点”
1. 客户的三次必要识别
1）客户进门时的识别判断：外在特征、办理业务等
2）客户咨询时的识别判断：敏感业务、投资额度等
3）客户等候时的识别判断：主动宣传、多种方式
2. 识别机会点——不是所有的识别都是有效的
3. 识别目标——我要记住谁？
4. 三大有效识别手段
三、贴标签 ——识别中高端客户的特有手段
1. 客户的三个关键信息点
1）大额证明：大额存取、大额外汇、大额贷款提前还款、资产配置等
2）他行证明：他行贵宾卡、他行信用卡金卡等
3）其他特征：住址、办公地点、其他外在特征
2. 客户身份永远是立体的
互动：看系统猜客户信息
第二讲：借力打力——高效分流转介技巧
一、善检视——厅堂布局与客户动线分析
1. 厅堂的分区域管理
2. 客户动线是客户引导行为的第一步
3. 厅堂宣传布置是开口成功率的保证
1）手写海报的重要性和设计要点
2）荧光板、展架的设计和科学布局
案例：手写海报、荧光板、展架
二、善分流——厅堂客户分流
1. 人多的时候分流
2. 人少的时候聚人气
3. 分流与销售的有效结合手段
三、善转介——被转介人的“包装”和转介环境的分析
1. 包装的艺术
2. 要像呼吸一样自然的“转介三部曲”
话术分享：6种不同情况下的转介话术
四、善跟进——转介不是结束，只是开始
第三讲：厅堂的快速销售
一、快速销售——136话术
1. 一句话展示产品
2. 三个卖点展示
3. 六个拒绝处理——目的、时长、结构、要领、禁忌
案例：利用话术针对流量客户实现单个网点平均月期缴保险产能近100万
二、KYC、*和FABE等老理论的厅堂销售新解
1. KYC——从理论到实践的转变
2. *与FABE——重点在统一的设计和平台
视频：*也可以很自然
案例：意外险的*
案例：一个富太太的保险FABE
3. 厅堂微沙：一对多销售利器
课程收尾
1. 回顾课程、构建本次课程的学习地图和行动方案
2. 答疑解惑、结语
大堂经理模压训练
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