课程大纲：
搞定大客户培训
课程背景：
经过对上百家企业的销售管理分析，绝大部分企业内部没有完善的销售流程、策略与工具，销售人员的销售行为大部分取决于自己的本能和前辈的建议，没有受到专业的训练，摸着石头过河，企业付出了昂贵的学费。
标准化的流程、专业的策略与工具，能够大大降低对销售人员的业务能力要求，提高销售工作的效率与成功率。
本课程通过对大客户内部采购决策机制的剖析，让学员掌握大客户开发的核心流程与标准，业务开发与客户管理中，以流程驱动，配合大量实战的策略，相信会对学员有很好的实战价值。
授课对象：
企业的销售模式为大客户或项目模式（B2B）
销售人员、销售管理人员、销售负责人；
技术支持人员、售后服务人员、相关部门负责人；
课程收益：
1、 深入剖析客户的采购决策机制与内部流程，对大客户的采购有深刻的了解；
2、 掌握大客户开发的核心五步流程，做该做的事做到位，循序渐进，提高大客户开发工作的效率与准确性，有效提升业绩；
3、 提高大客户开发与管理工作中与客户沟通的能力，掌握基于客户心理学的专业谈判策略与技巧，十二个策略，三十个技巧，轻松应对各种复杂环境；
4、 通过大量销售实战案例的分享以及学员提供实例的研讨，找到工作中的不足，解决实战工作中的问题，*程度的学以致用，产生实效。
授课方式：
理论讲解+案例分析+实战研讨+分享PK
课程时间：
两至三天，每天6小时
课程纲要：
第一部分：深入剖析大客户
引 言：了解客户是一切的开始
一、 大客户采购决策机制分析
1、我们要根据客户的采购决策机制，确定销售策略；
2、两种采购决策机制：
1）自主采购；
2）招投标。
3、自主采购的三种决策方式：
1）一个人决定；
2）价格决定；
3）团队决定。
4、研讨：我们的大客户，采购决策机制会是怎样的？
二、大客户采购决策流程
1、 研讨：我们大客户采购决策的流程是怎样的？
2、 分享：大客户采购决策六步通用流程；
3、 研讨：结合我们的行业特点和产品特点，绘制大客户采购决策流程图。（分组研讨绘制）
二、 大客户采购决策链与干系人
1、决策机制、决策流程与决策干系人，组成采购决策链；
2、每一个流程节点的干系人，都是那个阶段的关键人；
3、研讨：绘制大客户采购决策图谱。（分组研讨绘制）
四、大客户采购决策图谱
1、 大客户采购决策图谱是客户开发的基础；
2、 大客户采购决策图谱可能会发生变更，在过程中要不停的确认图谱的正确性。
第二部分：大客户开发核心五步流程
一、 流程是业务开发的基石
1、很多的业务开发失败是因为流程缺失或错误；
2、大客户开发流程是针对客户采购决策链的。
二、大客户开发核心五步流程
1、 大客户开发第一步：接触准备
阶段目标：绘制客户采购决策图谱
关键动作：
1） 寻找合适的线人，两个以上，搭梯子；
2） 分析客户采购决策机制、流程与干系人信息；
3） 制定后期工作计划。
案例分享：
1） 某环保企业的项目失败案；
2） 某矿山机械设备公司的销售案
2、 大客户开发第二步：需求分析
阶段目标：与决策链上的干系人接触，了解大家的需求；
关键动作：
1） 与每一个干系人接触，建立互信；
2） 在线人的支持下，了解每个人的需求；
3） 建立客户信息、需求数据库。
核心知识点：
1） 客户需求的三相模型；
2） 大客户组织信息与干系人信息模型（收集客户各方面信息的方法）
现场研讨：
大客户可能的需求有哪些？
3、 大客户开发第三步：技术交流
阶段目标：与技术决策者沟通，获取倾向性认同
关键动作：
1） 与客户做技术交流，满足其使用要求；
2） 处理与技术决策者关系，获取专业与情感的认同；
3） 将技术负责人发展成线人。
核心知识点：
1） 技术交流的准备工作；
2） 技术交流现场的流程与策略；
3） 技术交流现场问题的处理办法。
案例分享：
某民营线缆企业的技术交流乱象
4、 大客户开发第四步：商务突破
阶段目标：与决策链中的行政职能的人沟通，获取倾向性认同
关键动作：
1） 处理与行政职能干系人的个人关系；
2） 关心其隐性需求与无形需求；
3） 使用关系营销的手段。
核心知识点：
1） 每一个人，只代表自己，不能代表企业；
2） 把每一个谈判对象当成个体来看待；
3） 做不等价交易；
4） 中国式关系营销的四大策略。
案例分享：
1） 江苏南通咨询案；
2） 电视剧《猎场》案例赏析。
5、 大客户开发第五步：谈判签约
阶段目标：最终谈判成功，签约。
关键动作：
1） 掌握谈判节奏，建立准则；
2） 随时关注客户方面谈判形势的变化。
核心知识点：
1） 不到最后一刻，不言胜利；
2） 在谈判中如何有效的设定准则。
案例分享：
1） 某地中石油管道施工项目案例；
2） 上海某国有企业的咨询项目案例。
三、项目型销售的流程特殊性
1、 项目型销售与大客户销售的区别；
1） 项目型销售的复杂度一般大于大客户型的销售，主要是第三方如设计院等的存在；
2） 大客户销售会形成长久合作，而项目销售则不一定；
3） 项目型销售招投标越来越多，大客户自主采购比例大。
2、 招投标项目的运作要点：
1） 前端控标；
2） 投标方案的制作；
3） 报价策略。
第三部分：搞定大客户十二招——谈判策略与技巧
一、 理解商务谈判
1、正确理解谈判；
广义的谈判与狭义的谈判；
一言一行一个表情，都是谈判动作；
谈判理念要深入血脉，成为我们的本能。
2、谈判的四个层次：
1）基于权力的谈判； 2）基于利益的谈判；
3）基于理性与逻辑的谈判；4）基于客户心理学的专业谈判。
3、谈判的目标：GETTING MORE（获取更多）
二、专业商务谈判十二招
1、 目标至上
核心知识点：
1） 每一次沟通都要有目标，最好写下来；
2） 目标设定不能出错；
3） 目标不能被干扰，随时关注有没有偏离目标。
案例分享：
1） 上海同济装修公司案；
2） 唐俊出国案。
现场研讨：
1） 第一次拜访客户时，我们的目标应该是什么？
2） 处理客户售后时，我们的目标应该是什么？
2、 关注对方
核心知识点：
1） 越了解对方，越有机会打动对方；
2） 不要忘记第三方的影响；
3） 了解对方的想法、价值观，对方需要的“感觉”；
4） 持续搜集对方的信息，形成习惯。
案例分享：
1） 第一次拜访大公司的老总的准备；
2） 某调味品公司销售总监案例。
现场研讨：
1） 我们在与客户相处时，需要了解哪些信息？
2） 我们该如何收集这些信息？
3、 进行情感投资
核心知识点：
1） 情感因素是谈判中的重要因素；
2） 客户的情绪不是我们的问题，是我们的机会；
3） 情感投资的五种策略。
案例分享：
1） 大学化学实验室装备项目；
2） 农商银行董事长的绝招；
3） 医疗单位处理医闹的策略。
现场研讨：
1） 我们有多少项目是因为情感没到位导致失败的？
2） 我们工作中该如何对客户做情感投资？
4、 关注谈判形势的变化
核心知识点：
1） 谈判形势是一直变化的，其变化影响谈判进程；
2） 持续收集、更新客户信息非常必要。
案例分享：
1） 常州西电学员问题；
2） 药店售药软件案。
现场研讨：
我们在实际工作中如何有效关注谈判形势的变化？
5、 循序渐进
核心知识点：
1） 步子不要迈得太大，容易招致风险；
2） 将谈判分成多个步骤；
3） 后退到足够远的地方，再慢慢靠近目标。
案例分享：
1） 六年挽回客户；
2） 在咨询项目中推进管理软件。
现场研讨：
1） 我们在业务过程中，有没有发生过因为步子迈得太大导致的失利？
2） 我们有哪些方面可以使用循序渐进的手段？
6、 不等价交易
核心知识点：
1） 不等价交易是商业社会的基石；
2） 不同的人的需求是不一样的；
3） 拿无形之物做交换，双方利益*化。
案例分享：
1） 老唐的印度业务；
2） 某铸造企业与客户的不等价交易。
现场研讨：
我们在业务开发与管理中，有哪些方面可以不等价交易？
7、 了解并利用准则
核心知识点：
1） 人的潜意识里是依据准则行事的，不愿意轻易破坏；
2） 第三方会监督准则，形成压力；
3） 准则是可以利用的；
4） 在谈判中要适时建立准则。
案例分享：
1） 技术交流中的准则；
2） 开会时的议程。
现场研讨：
1） 我们在与客户相处中，如何有效的了解并利用准则？
2） 哪些方面我们可以建立准则？
8、 开诚布公
核心知识点：
1） 可信度是我们最重要的资产；
2） 开诚布公有利于建立可信度；
3） 不要欺骗客户。
案例分享：
1） 销售新手如何建立信任感；
2） 遇到客户投诉的处理方法。
现场演练：
1） 第一次见客户，如何建立信任感？
2） 当客户质疑我们的产品与公司时，怎么办？
9、 保持顺畅沟通
核心知识点：
1） 目标至上，不要轻言放弃；
2） 在过程中关注对方目标，有效引导客户。
案例分享：
1） 董明珠讨债案；
2） 电视剧《猎场》片段。
现场研讨：
1） 我们在业务过程中会碰到哪些形式的拒绝？
2） 我们该如何处理这些拒绝？
10、 找出问题的症结所在
核心知识点：
1） 解决问题的症结，就能更靠近目标；
2） 不要被客户的借口蒙骗。
案例分享：
1） 销售工作中的“回马*”；
2） 某空气环保项目的谈判。
11、 接受双方的差异
核心知识点：
1） 我们与客户的想法差异不可避免；
2） 尊重差异，可以获取更多；
3） 应用不等价交易的策略。
案例分享：
与日本人的谈判
12、 使用谈判准备清单
核心知识点：
1） 凡事预则立，不预则废；
2） 在准备清单里放入谈判的策略与技巧；
3） 谈判工作结构化。
工具分享：
谈判准备清单模板
第四部分：大客户维护与管理
一、 大客户维护与管理的目标
1、建立与客户之间的长久互信；
2、提升客户的满意度；
3、提升客户的忠诚度，扩大业务份额。
二、大客户维护与管理的三大要点
1、客户信息管理；
2、客户需求管理；
3、客户关系管理。
三、大客户信息管理要点
1、建立客户信息数据库；
2、建立常态化的客户信息收集、整理、分析机制；
3、关注客户信息的变化。
四、大客户需求管理要点
1、关注客户的隐性需求与无形需求；
2、组织的需求与个人的需求是不同的，要区别对待；
3、关注需求的变化，及时记录、跟进。
五、大客户关系管理要点
1、 大客户关系管理是组织对组织的关系；
2、 关系管理的前提：满足需求；
3、 大客户关系管理的四大策略：
1）投其所好 2）锦上添花
3）雪中送炭 4）隔山打牛
六、大客户关系维护与管理案例分享
1、在大客户维护过程中，有效增加份额的案例；
2、有效建立竞争壁垒的案例；
3、大客户维护过程中的危机公关的案例。
第五部分：课程总结
一、 实战问题收集
1、分组教学；
2、每组提出两至三个实战案例作为研讨素材。
二、案例研讨
1、学员对案例提出解决方案；
2、老师评点并给出建议。
三、课程最终总结
搞定大客户培训
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