课程大纲：

大堂经理的情绪与压力管理培训

【课程收益】
.用正确、理性的认知模式管理压力与不良情绪；
.掌握压力与情绪的自我管理方法与技巧；
.焕发工作与生活的热情，建立融洽的社会关系与工作关系；
.提升幸福指数与工作满意度，提高工作绩效与职业竞争力。

【课程纲要】
第一部分：认识压力——压力的自我诊断技巧
一、什么是压力
1.学员畅谈：“我认为压力是什么”
2.鸭梨山大：大堂经理的八项职责
3.心理学对压力的认识
4.大堂经理的压力的自我诊断技巧
?压力的生理表现：心理压力过大的常见生理症状
?压力的行为表现：心理压力过大的常见行为反应
?压力的情绪体验：心理压力过大的常见情绪反应
?压力的精神征兆：“三力”识别法：记忆力、反应力、行动力
二、如何理解压力
1.压力的特点
2.适当的压力是人类必不可少的元素
3.不适当的压力会带来哪些问题
三、压力与健康
四、压力管理的两个方面
1.管理压力源
2.管理压力产生的反应

第二部分：管理压力源
一、小组讨论：我们身边的压力来自于哪些方面？
二、大堂经理主观方面的压力源及应对方法（内源型心理压力）
1.信念与价值观的要求
2.承受力的不同
3.动机的不同
4.某些能力的不足
5.角色产生的错位
6.时间管理不到位
7.性格造成的不同
1)人格特质与压力的关系
.测试：积极、侵略型的人格特质（A型性格）
.测试：消极、平和型的人格特质（B型性格）
.你是C型性格么？
2)不同性格如何处理？
8.自我认知的不同
1)自尊的来源与自我评价
2)“酸葡萄”与“甜柠檬”
9.内源性压力管理，还原“自在心”
1)学会心平气和
2)学会放空放下
3)学会宽容忍让

三、大堂经理客观方面的压力源及应对方法（外源型心理压力）
1.每个人都面对的社会、工作、家庭压力
2.经理人的工作环境：竞争压力越来越大
3.时间的客观压力
4.组织的结构变化
5.任务的临时改变
6.他人的种种期望
7.身体的突然不适
8.环境的相对杂乱
9.完全外源性的应对：食品安全、经济环境
四、大堂经理主观与客观交集的压力源应对策略
1.子女的教育问题
2.工作量大的问题
3.提升关注力：对问题和事情进行分类

第三部分：管理压力产生的反应
一、压力产生的三大反应：情绪的、行为的、身体的
二、大堂经理情绪需要管理
1.客户有情绪，大堂经理也有情绪！
2.情绪管理的含义
3.情绪秘密，需要解读
1)智商与情商的理解
2)小测试：你的情商如何啊？
3)情商的五个方面（特色：电影片段视频教学）
.理解自己情绪的能力
.控制自己情绪的能力
.自我调节的能力
.认识他人情绪的能力
.处理人际关系的能力

三、大堂经理要做自己情绪的主人
1.情绪无好坏，但情绪有能量；
2.不要让负面情绪影响健康和事业
1)有趣的心理学实验
2)负面情绪影响我们的免疫力
3.情绪ABC理论
4.情绪到底是什么？
1)人的基本情绪、常见情绪、复合情绪
2)概念纠正：情绪管理就是指我不能生气么？那我就成佛了？
3)情绪中的心境、激情与应激
5.改善情绪，力求无烦心
1)面对负面情绪的正确心态
2)接纳和处理；认同与反认同
3)防止“踢猫”效应
4)操之在我
6.处理情绪的三大策略
1)直面问题
2)转换观念
3)自我训练
7.情绪链调整法（特色：电影片段视频教学）

四、注意：生理-情绪预警
1.一对冤家：人的两套神经
1)现象分析：为什么有人喜欢极限运动
2)两套神经对我们的影响
2.针对压力产生身体反应如何缓解？
1)身心互动之一：渐进式放松法
2)身心互动之二：快速身心放松
3)身心互动之三：静心呼吸法
4)最开怀的方法
5)最痛快的方法
6)最无奈的方法
7)最有效的方法
五、治本之法：感受辩证思维（特色：电影片段视频教学）
1.变片面为全面：这方面不好，那方面好！
2.变*为相对：不好中有好的！
3.变静止为发展：现在不好将来好！

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