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医务人员服务礼仪与服务意识提升

讲师:唐小婉天数:2天费用:元/人关注:2526

日程安排:

课程大纲:

医务人员服务礼仪 培训

课程背景: 
医疗卫生服务作为一个特殊的服务行业,职业礼仪修养对提高行业服务质量具有重要的意义。对于医务人员,尤其是临床第一线与病人接触最多的护理人员服务礼仪,已经成为医护人员不可或缺的重要素养。
面对广大的服务对象,医护人员良好的礼仪及素养无疑是一剂疗效至佳的良药,对提高医疗服务质量将起着举足轻重的作用,特别是随着国家医疗改革深化及服务模式的转变,以病人为中心的医疗服务改革正在不断的深化,人们越来越深刻的认识到,高质量的医疗服务必须以高素质的医护人员相匹配。
医护礼仪培训主要针对的是医院的医生和护士的专门性的培训。医生和护士都是医院的主力军,并代表着医院的形象,为医院的发展做出了巨大的贡献,因此医护礼仪的培训显得尤为重要。

课程收益:
.医护人员对自身的角色认知,服务是工作的主题;
.懂得用阳光心态对待人生,用心对待每一位服务对象;
.掌握医护服务礼仪规范,体现医院的服务品质;
.掌握医患服务沟通技巧,让医患关系更和谐;
.把服务礼仪规范应用到实际工作中,优质的服务体现医院品牌;
.了解处理突发事件及投诉的原因,掌握有效处理投诉异议的方法。

课程时间:2天,6小时/天
课程对象:医院中层管理人员、医生、行政、护士、导医、医技、窗口服务及相关人员

课程大纲
第一讲:服务是永恒的主题——职业化素养修炼

一、医护人员的角色认知
1.我们是医院的形象大使
2.患者需要我们提供什么?
二、优质服务与职业心态
1.服务(Service)的含义
2.以患者为中心的意义
三、服务意识心态养成
1.让服务和被服务都快乐
2.阳光心态成就美好人生
3.快乐工作的心态我做主
4.优质服务源自用心对待

第二讲:医护服务礼仪规范——优质服务的体现
一、礼仪是内心的一份修养
1.对礼仪的进一步认识
2.服务礼仪应遵循的原则
3.服务规范体现服务品质
二、医护服务礼仪行为规范
1.标准服务站姿训练
2.标准致意礼节训练
3.标准服务坐姿训练
4.优雅蹲姿礼仪训练
5.自信大方手势训练
6.工作举止规范应用
三、服务形象仪容仪表规范
1.医院的形象代言人
2.医护人员仪表规范
3.医护人员仪容规范

第三讲:医患服务沟通礼仪——和谐的医患关系
一、人际沟通基本理念
关键:弄懂言外之意
二、非语言沟通的技巧
1.肢体语言泄漏心理秘密
2.肢体语言使用的原则
3.微笑人际关系第一句话
4.表情神态第二语
5.服务沟通如何“看”
6.服务沟通如何“听”
三、有声语言沟通礼仪
1.基本的语言艺术
2.服务六声
3.礼貌语言标准
4.称呼的礼仪
5.令人讨厌的语言行为
6.用别人喜欢的语言说话
四、与病患沟通的技巧
1.与病患沟通交流案例
2.开放式提问技巧
3.封闭式提问技巧
4.焦点式提问技巧
案例分析:收集信息

第四讲:服务礼仪规范应用——医院品牌的展示
一、医院接待服务流程

1.接待服务七步曲
2.患者关怀1:患者关注管理
3.患者关怀2:患者情绪管理
4.患者关怀3:业务预受理

二、导医服务礼仪规范
1.导医的定位
2.导医的工作职责
3.导医的行为规范
4.导医服务流程及技巧

三、护士服务礼仪规范
1.白衣天使崇高情操
2.门诊窗口服务礼仪
案例分析:迎接
情景演练:咨询
3.诊疗窗口服务礼仪
案例分析:输液
情景演练:换药
4.住院护理服务礼仪
案例分析:探视接待
情景演练:病房管理

五、日常交往礼仪规范
1.亲切的问候
2.得体的称呼
3.介绍的礼仪
4.握手的礼仪
5.名片的使用

六、突发事件投诉处理
1.及时应对突发事件
1)紧急意外事件
2)如何处理突发
2.有效处理投诉异议
1)病患投诉的原因
2)正确认识病患投诉
3)投诉最关注的三个方面
4)抱怨和投诉处理流程
5)有效处理投诉的步骤
6)投诉处理技巧
案例分析,情景演练

医务人员服务礼仪 培训

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