课程大纲：

班组长培训课程

课程大纲
在管理实践中，基层管理者、班组长们时常会遇到这样一些困惑：
为什么自己对员工可谓推心置腹，员工却油盐不进？
为什么有的员工认错痛快，却坚决不改？
为什么有的员工总是跟自己对着干？
为什么有的员工说不得，管不得？
为什么有的员工总是不求上进？
为什么有的员工总是在跟自己耍心眼？
为什么有的员工业绩始终提不上去？
为什么一个原本优秀的员工会突然出现反常的举动？
为什么自己耗尽心力，员工却怎么都不买自己的账，团队依然似一盘散沙？

还有一些员工性格古怪，让你不知从何着手……
从某种意义上讲，管理的实质是管理人心，要当好一个管理者，首先需要学会读懂员工的内心世界；管理的手段和方法，有时没有管理者对员工的内心接纳程度重要；管理的最高境界是建立在情感层面上的管理。
客服中心资深心理培训讲师杨泳波女士，将携其新作《赢在人心——打造客服金牌团队》，从心理学的视角出发，与呼叫中心的主管和班组长共同探讨如何进行“心本管理”，如何从心理和情感层面，打造出一支阳光灿烂、特别有凝聚力、特别能战斗的金牌客服团队。
他们的态度和行为更多地受到自己情绪情感的支配，在工作中，班组长与员工又是零距离接触，班组长自己的情绪情感也无时无刻不在影响着员工，因此，班组长与员工之间要建立一种良性的关系，仅靠掌握常规的管理制度和业务技巧是远远不够的，还需要注重“心本管理”，关注员工的情绪以及他们的内心世界，从心理层面进行管理。
从某种意义上讲，管理的实质是管理人心，要当好一个管理者，首先需要学会读懂员工的内心世界；管理的手段和方法，有时没有管理者对员工的内心接纳程度重要；管理的最高境界是建立在情感层面上的管理。
客服中心资深心理培训讲师杨泳波女士，将携其新作《赢在人心——打造客服金牌团队》，从心理学的视角出发，与呼叫中心的主管和班组长共同探讨如何进行“心本管理”，如何从心理和情感层面，打造出一支阳光灿烂、特别有凝聚力、特别能战斗的金牌客服团队。

第一篇 在常规管理方式不奏效时
一、员工问题的呈现
二、问题的分析
三、得“心”才能应手
第二篇 管理是一种人际关系
一、对员工的看法你隐藏不住
二、对员工的态度比你的言语重要
三、与员工的关系比你的行为重要
四、无条件的关爱是*的法宝
第三篇 班组长的内心修炼
一、 利万物而不争
二、放低姿态
三、以柔克刚
四、有容乃大
五、与人为善

第四篇 读懂人心
要知道她在意什么
“隐性攻击 ”
耍聪明的员工
逃避现实
稚嫩的肩膀
失去了动力
老员工的“精明”
脆弱的内心
争强好胜的背后
第五篇 班组长的沟通艺术
先处理自己的情绪
接纳不同性格的人
以柔克刚
要找到问题点
包容胜过教诲
温暖的力量
与人为善

讲师介绍：
资历背景：
心理学应用于企业管理实战派，多年EAP实战经历。中国科学院研究生院心理学硕士、北京广播学院（现中国传媒大学）新闻传播学硕士、劳动部心理咨询师资格认证二级心理咨询师
曾任某广播电台记者、某大型广告公司创意总监、创意总部总经理等职务。
曾任北京易普斯咨询有限责任公司EAP培训与宣传促进总监、北京正业宏通管理咨询有限公司EAP技术总监、北京市青少年法律与心理咨询中心心理咨询师
曾做过的培训课程：压力管理、积极情绪、沟通艺术、基层管理者心理管理能力提升、个人成长等。
近年来，更多进行客服及呼叫中心座席员情绪及压力管理、班组长心理管理能力的研究和培训。

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