课程大纲：

课程大纲：
第一单元：客户服务的概念 
主动销售的程序 
对企业意味着什么 
客户对服务的期待 
建立有价值的客户服务 
  
第二单元：建立职业化的服务形象 
销售优良的产品 
提供优质的服务 
1) 个人仪表；  
2) 专业的素质； 
3) 非语言沟通；  
4) 说"不"的技巧 
建立服务意识和良好工作状态 
员工个人服务形象管理 
有效的服务标准术语运用 
专业化的服务行为技巧 
如何表现良好的服务态度 
分析良好的服务态度的具体表现 
员工的措辞、仪表、态度、姿势、握手、说话的语气、音量及节奏等 
分析态度不佳内在诱因     
培养员工的积极心态及价值观的调整 
  
第三单元：处理客户需求的方法 
针对客户的情况进行理性的分析和具体处理方法 
信息对等的重要性及采集有效信息的方法 
介绍开放式寻问及限制性寻问的方法 
接开冰山的一角，挖掘客户深层次的需求 
确认对客户的具体诉求，需要或期望 
介绍什么是“清楚”及“相关”的信息 
提供可以解决的的答案 
延展自己的服务——*的服务标志 
提供额外信息、做出额外行动 
  
第四单元：处理人际层面的方法 
解决人性的需求，情感方面的处理手段和技巧 
让客户明白你理解他们的感受及顾虑，会让他们对你的服务满意 
提及客户的处境及可能的感受的方法 
“道歉”的合理条件与技巧 
如何说明服务步骤的内容 
解释服务步骤的原因 
如何强调客户、公司、个人的正面因素及优点 
  
第五单元：客户异议的认知 
没有异议并非客户满意  
有异议的客户不是敌人 
客户异议的原因分析 
  
第六单元：有效处理客户异议的技巧 
异议客户希望得到什么 
你对异议客户的误解 
你对异议的错误态度  
异议客户希望得到什么 
有效处理客户异议的原则 
1) 理解； 
2) 克制； 
3) 诚意； 
4) 迅速 
  
第七单元：有效处理异议的六步骤 
1. 鼓励客户发泄，排解愤怒  
2. 充分道歉，控制事态稳定 
3. 收集信息，了解问题所在  
4. 承担责任，提出解决方案 
5. 让客户参与解决方案  
6. 承诺执行，并跟踪服务留住客户

培训师介绍：韩金刚
声誉: 
工商管理硕士 
深圳华南集团进出口贸易部经理 
*AMF保龄球机构区域销售经理 
香港保得工程有限公司北方区域经理 
Mercuri International（麦古力国际）商业顾问（欧洲*的培训机构） 
Achieve Global（*智越）专职培训师（北美*的培训机构） 
哈佛商学院  认证讲师 
香港时代光华管理学院高级讲师 
2004年中国十大培训师 
优秀的实战经历: 
在过去的26年的工作经历中，大型*国际及国内知名公司的部门经理及高级管理人员，其专长集中在市场营销、企业管理等：
韩老师具有8年多的培训经验，16年的市场、销售和8年的管理经验。作为企业高级咨询顾问和培训师，为各类企业和公司做过大约500多场的培训。受训人数多达几万人。受训客户集中在IT、通信、医药、制造业和其他类别的客户上。韩老师擅长营销和管理课程，教学和实战经验丰富，功底深厚。实战性强和培训科班出身的他多以案例教学为主，注重与学员的高度互动。寓教于乐，风趣幽默。其倡导的以结果为导向的“快乐培训”深受广大学员的好评。 
其深厚的市场和管理功底和经验、100%的倾情投入，体现出充分的激情，有着强烈的感染力，加上诙谐、幽默的表现形式和手法，获得了许多*培训机构和客户的高度评价和信任，国内多家*培训机构常年聘请其为客户做不同内容的培训。《英才杂志》也为其专业和敬业精神，对其和服务过的客户进行了专访，做出了多次和大篇幅的报道。其精湛的授课技巧及组织教案和课程实施能力，在培训界赢得了良好的口碑，由于其突出的成绩，在2004年，在国际职业培训师协会与香港高级工商管理学院、国际职业资格鉴定委员会、世界经营管理研究院、《知本家》杂志社联合举办的21世纪首届十大培训师评选中，获得了“中国十大培训师”荣誉称号。