课程大纲：

服务礼仪标准培训

课程背景
在知识经济、全球一体化的信息社会，现代医院日益认同的可持续竞争优势，是由优秀员工而来的，打造品牌医院、提高医院服务水平，达到“高水平、高质量、高起点”的医疗服务，与医护人员的素质提升密不可分。而未经过培训的医护人员和管理者已经成为提升医院品牌的*障碍。
课程大纲 
第一模块：服务心态塑造---------- 您的服务价值百万 
第二模块：服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立 
第三模块：行业形象礼仪---------- 打造让人信赖的医护形象 
第四模块：服务举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象 
第五模块：职场沟通礼仪---------- 有效沟通、信息对称的秘诀 
第六模块：服务流程规范---------- 一招一式体现专业 
第八模块：应知应会考核----------  学以致用、数我最棒！ 

课程大纲
第一模块：服务心态塑造---------- 您的服务价值百万 
服务意识及服务心态 - - - 沟通从心开始 
医护人员---太阳下最崇高的职业 
服务是一种心态而非技巧 
社会公众如何认知一所医院或一位职业人 
医者父母心---如何打造令患者感动的高品质服务 

第二模块：服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立 
礼仪的概念 - - - 礼者敬人也 
学习礼仪的现实意义 
企业层面：优化医患关系 
个人层面：提高个人修养 

第三模块：行业形象礼仪---------- 打造让人信赖的医护形象 
现代医院的功能及特征 
功能：满足社会人群健康消费的需求 
特征：科技 + 人文关怀 = 现代医院 
社会公众如何认知一所医院或一位职业人 
人际知觉的形成与第一印象：提升患者满意度的关键时刻 
塑造可信赖的职业形象及提升患者满意度的ABC 法则 
外表、行为及沟通 
职业形象的构成要素 
职业形象对企业形象的影响作用 
首应效应——这是一个两分钟的世界 
打造值得信赖的医务形象 
案例分享：穿着时髦的医生 
内正其心，外正其容--- 医护人员的仪容礼仪 
医护人员的职业仪容规范 
男士、女士发式的职业要求 
面容、体味等方面的基本职业要求 
女式化妆的基本要求及基本步骤 
案例分享：给人深刻印象的洁厕工 
现场演练： 职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形） / 学员
化妆练习和现场点评 
整洁划一、传递信赖--- 医护人员男士、女士的仪表礼仪 
职业着装的基本原则： 
适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则 
案例：杨澜的面试问题及其精彩应答 
案例：日本地震期间东电公司的人员着装 
医护人员仪表礼仪的基本要求 
医护人员的着装的TPO原则 
医护人员的着装要求 
医护人员的配饰选用要点 
饰品的应用原则及相关禁忌 
医护人员的着装禁忌 
演练:一分钟形象改进 

第四模块：服务举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象 
身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心 
站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌 
标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌 
标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌 
俯首拾物时的优雅 
高低式蹲姿 
交叉式蹲姿 
鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌  
行鞠躬礼时的基本规范 
15度鞠躬礼的应用场合 
30度鞠躬礼的应用场合 
45度鞠躬礼的应用场合 
行礼时的相关禁忌 
递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练 
推治疗车的礼仪 
端治疗盘的礼仪 
持病历夹的礼仪 
待人接物时的身体语言应用技巧 
眼神的运用技巧 
目光注视的方向 
目光注视时间长短 
目光注视的位置及避视礼节 
微笑的魅力及训练 
笑不露齿还是笑不露龈？ 
完美的笑容是如何练成的？ 
微笑训练 
不同场合商务社交距离的实际应用 
距离产生的美 

第五模块：医患沟通礼仪---------- 有效沟通、信息对称的秘诀 
听者画画：体会沟通过程障碍 
有效沟通的定义 
沟通的两个渠道：有声语言及无声语言 
语言沟通过程模拟导图 
沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术 
说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语、自我表达的技巧 
听的学问：倾听的重要性及肢体语言 
问的艺术：如何有效发问 
日常沟通障碍分析 
打电话的礼仪 
三三原则 
几声接起方显完美职业素养？ 
谁先挂电话？ 
打电话前要做哪些相关的准备? 
如何转接电话? 
手机礼仪 

第六模块：服务流程规范---------- 一招一式体现专业 
有效沟通服务技巧：声、情、意、行----如何抓住患者的心 
患者接待受理规范 ---展示专业服务形象、传递温馨服务体验 
迎候患者的流程技巧 
职业形象的完美展示 
规范化的服务行为 
三米六齿的基本要求 
身体语言的专业展示 
专业、规范的服务问候语 
受理咨询的流程礼仪 
引领、分流患者的基本技巧 
目光、微笑的应用技巧 
关怀患者、服务患者的专业技巧 
日常事务处理的礼仪 
处理业务时的身体语言应用技巧 
处理业务时的专业沟通技巧 
标准、规范的问候语 
语音、语调的应用 
主动关怀等待患者的技巧 
面部表情及肢体语言的规范运用 

第七模块：投诉处理技巧 -------- 大事化小、小事化了的秘诀 
为什么时候要平息患者的不满？ 
应对投诉时阳光心态的建设 
投诉给医院带来的自我改善的机会 
医疗行业常见投诉的梳理分析 
投诉患者的心理分析 
处理抱怨、投诉的六大原则 
不要反驳患者 
诚垦表达歉意 
了解抱怨原因 
给出解决之道 
满足患者要求 
后续跟踪服务 

第八模块：应知应会考核----------  学以致用、数我最棒！

服务礼仪标准培训