课程大纲：

课程收益：
1）塑造并维护汽车4S店的整体形象。
2）提升服务礼仪规范，并树立积极、主动的服务意识。
3）给顾客留下美好的第一印象。
4）提升个人职业形象及接待顾客行为规范。
5）提升个人素质，全面提升企业形象。
课程背景：
汽车4S店也是一个汽车品牌卖场的形象店，是这个汽车品牌的一个档次彰显，其提供给顾客的服务和产品质量必须是*的，否则就与普通的店没有区别。当今，汽车销售市场品牌间的竞争显而易见，随着科技的发展、信息的发达、企业的技术、产品和营销模式很容易被竞争对手模仿，而公司的专业形象，由每一位服务人员所表现出来的思想、意识和专业行为则是不容易被模仿的。服务致胜其实没有秘诀，好礼仪就能带来好生意。
奔驰作为高档消费品汽车品牌，大多数能消费得起奔驰这一品牌的顾客都居于社会上层，多数属于社会成功人士，愿意通过购买高价位的汽车来体现自身的身份。与普通商品不同，在高端商品的消费过程中，客户追求的核心价值已不再侧重于汽车本身的功能利益，他们更看重的是依附在其使用价值之外的“符号象征价值”，即商品的象征性利益。在商品的象征性利益中卓越的品质享受与完美的服务体验，是其重要的组成部分！因此，高档汽车品牌的销售人员和客户服务人员便是这种体验传递的纽带和桥梁。相比普通客户，奔驰的客户群对服务的期望更高，购买汽车不仅要满足使用的功能，更要满足他做为消费者的尊重感、满足感、炫耀感，甚至是虚荣感！伙伴们，你们准备好了吗？！
培训地点：教学方式：讲授法、形体演示训练、案例分析法、讨论法、视听法、现场模拟等。
培训场地和设备：根据参训人数客户自定场地，需要留有模拟操练、仪态训练的空间场地，灯光明亮、环境干净整洁无异味。培训设备包括投影设备、音响设备、麦克风（2个）白板设备，准备员工培训期间的饮用水，员工自备记录本、笔。

课程大纲：
第一讲：礼仪的概念与意义
一、礼仪的概念
二、运用礼仪的意义和礼仪在汽车4S店中的价值。
三、礼仪，决定服务质量！
四、职业化礼仪是企业的生命线！

第二讲：4S店服务人员专业形象礼仪提升（讲解、现场训练）
一、微笑是我们的首要形象
1.微笑是世界的通用语，是我们的第一张名片。
2.微笑交流的要领，发自内心的微笑体现了对顾客的感谢。
3.笑容是提升好感度的捷径
4.笑容是服务人员每天的第一项工作
5.请带着笑容上岗—微笑就是生产力
a．真诚微笑-发自内心、享受其中
b．肢体语言-自信、自然
c．真诚眼神-真诚、信任
6.微笑礼仪训练
二、跟顾客交流时的眼神运用
1.眼神展示
2.交流时注视的部位
3.交流时注视的角度
4.交流时注视的技巧
5.交流时注视的时间
三、女性服务人员职业形象礼仪
1.女性服务人员的妆面和发型要求
2.女性服务人员制服套装穿着原则和禁忌
3.女性服务人员的饰品佩戴礼仪
四、男性服务人员职业形象礼仪
1.男性服务人员的面部修饰和发型要求
2.男性服务人员职业着装的原则和禁忌
3.男性衬衫和领带礼仪
4.男性后台维修养护人员的职业着装要求和禁忌
五、常见着装误区点评

第三讲：4S店服务人员专业仪态训练（现场训练）
一、男、女标准站姿仪态训练
1.站姿的基本原则
2.各种情境下的不同站姿
3.如何训练出优雅的站姿
二、男、女标准坐姿仪态训练
1.接待人员坐姿训练
2.销售人员店面销售坐姿训练
3.销售人员陪同试驾上下车姿势训练
4.维修养护人员上下车礼仪注意事项
三、男、女标准蹲姿仪态训练
1.蹲姿的基本原则
2.各种蹲姿演练
3.蹲的禁忌
四、行走礼仪仪态训练及细节剖析
1.狭路相逢的礼仪
2.陪同引导的礼仪
3.上下楼梯的礼仪
4.进出电梯的礼仪
5.进出房门的礼仪

第四讲：4S店专业接待服务礼仪
一、接待礼仪的基本要求
1.三声–客到有迎声、客问有答声、客走有送声
2.三到–眼到、手到、心到
二、问候礼仪
1.问候的方式
2.问候的礼貌用语
3.问候中的注意事项
4.鞠躬问候的注意事项
三、接待中的介绍礼仪
1.自我介绍三要素
2.正确介绍他人
3.相互介绍中应注意的事项
四、接待中的握手礼仪
1.正确握手的方法
2.握手的时机与顺序
3.握手的注意事项
五、接待中的名片礼仪
1.递发名片的礼仪
2.接收名片的礼仪
3.交换名片的学问
4.名片使用的注意事项
六、接待中的手势礼仪训练
1.指示方向的礼仪
2.请行、请进、请坐、请茶的礼仪
3.手持物品、递送物品的礼仪
4.举手致意的礼仪
5.送客道别的礼仪
七、接待中的奉茶礼仪
1.奉茶的方式
2.持杯的手势
3.请茶时的礼仪
4.奉茶的顺序
5.续水的礼仪
八、接待中的座次礼仪
1.店内接待的座次礼仪
2.商务洽谈的座次礼仪

第五讲：4S店服务人员语言沟通礼仪技巧
一、有效沟通三要素
a．沟通的基本问题——心态（Mindset）
b．沟通的基本原理——关心（Concern）
c．沟通的基本要求——主动（Initiative）
二、如何处理好与客户的人际关系
a．有效沟通-看对象讲规矩
b．良性互动-换位思考
c．端正态度-尊重他人
三、服务用语的规范与运用
a．称呼的学问
b．随时掌握并运用客户三声
c．服务忌语是绊脚石
四、倾听的技巧
a．抱着热情和负责人的态度倾听
b．倾听时要避免的干扰
c．做一个主动的倾听者
五、服务礼貌用语
a．问候的礼貌用语
b．迎送的礼貌用语
c．请托的礼貌用语
d．致谢的礼貌用语
e．征询的礼貌用语
f．应答的礼貌用语
g．祝贺的礼貌用语
h．推脱的礼貌用语
i．致歉的礼貌用语

第六讲：4S店电话礼仪-维护客户关系的重要渠道
一、电话沟通礼仪
a．重要的第一声--心情准备
b．考虑对方的交谈的立场
c．端正的姿态与清晰明朗的声音
d．迅速准确的接听
e．认真清楚的记录
f．挂电话前的礼貌
g．如何在客户面前接听私人电话
二、电话沟通技巧
a．讨论：电话沟通前的准备工作
b．电话沟通的一般流程
c．拨打电话的技巧
d．电话接待客户的技巧