<p>   在我们和客户做生意的时候，客户对我们是有期望的，即使潜在客户在销售流程上的推进，客户依然对我们有期望，当他认为期望得以实现的时候，他才会考虑和我们做生意。如果我们达不到客户的期望，我们就会被出局，在现有客户的合作当中，如果我们不能够达到客户的期望，或者说是解决不了客户未被满足的需求。客户就会考虑离开我们。所以说管理客户的期望非常的重要。<br />
   在任何关系中，参与的各方都会建立自己的期望，或者说规则或规范的形式确定要达到的行为和业绩。行为因个体偏好，公司政策以及区域文化的不同，而存在差异。<br />
   在许多企业性关系中，买卖双方形成了相互一致的团队价值体系，这种价值体系有时会变成文字性的规范，以提醒所有成员，这是每个人都希望遵守的行为准则。各方都同意维护彼此公司的利益。确保团队中的新成员知道和遵守这些价值非常重要。<br />
   在与客户相处的过程当中，销售人员必须谨慎行事，以避免其行为引起不适当的期望，比如说假如销售人员同意了，客户要求的特殊折扣，对方就会认为，这是标准的做法，于是就会在未来的交易中，期待各种各样的折扣。<br />
   我们在课程当中谈到过滴水理论，如果你不能很好的管理客户的期望，一味的妥协，只会助长客户不断的向你提出新的期望，这样客户管理越来越被动，最后无利可图，甚至客户在你无法满足他的期望的时候，而愤然离去。<br />
   从某种意义上讲，我们跟客户所处的关系，是由我们双方所决定的，如果我们不善于去经营这种关系，那么客户关系管理就会变得越发的困难。我认为客户有时是需要教育的，一味的满足客户的期望，未必，对我们的业务是好事，我们必须主动的管理客户的期望，我们能够为客户做什么，客户对我们的期望应该在合理的范畴当中，只要客户对我们的期望超出了我们所能做的，我们这种关系处理起来，将是非常有风险的。<br />
   这种客户期望会随着供应商的表现而变化，客户对供应商的表现会在两个方面建立期望，一是产品的表现，第二是服务活动的表现。包括销售拜访频率，价格变动通知，交货时间，订单的履行率，包括紧急订单的处理等等。在一项调查当中，我们看到多个行业中的销售人员对客户期望的认知，结果显示，销售人员对客户期望的认知存在很大的偏差，准确识别客户的期望与良好的销售业绩相关，有趣的事，销售人员经验越丰富，识别客户期望的能力，反而越弱。<br />
   总之明确和客户沟通客户期望是非常重要的，我们还可以跟客户做年度战略计划，这样我们就知道客户要做什么，客户在做这个过程当中希望我们帮助他做什么，这样我们双方都有明确对对方的期望，这样我们就容易管理对方的期望，当然我们不仅仅是客户对我们有期望，同样我们也要告诉客户，我们对对方的期望。</p>