就在几年前，我们和企业沟通时谈及客户体验，很多人都是懵然的。而今，很多的企业都在讲客户，讲客户体验，讲以客户为中心。但有多少人真正思考过，客户体验到底是什么？客户体验包含哪些内容？大家真的懂客户体验吗？

我们做过调研，当前，有75%的客户并不满意企业提供的客户体验，有80%的客户会将其积极的客户体验与更多人分享，有77%的客户表示在忠诚度计划的激励后，会购买更多的产品。

客户体验，就是指客户在使用产品、服务和系统的过程中建立起来的主观感受。这是目前对客户体验形成的比较一致的共识，这里有三个关键词：客户，产品、服务和系统，主观感受。

客户：就是企业产品和服务针对的对象，是产品的直接购买者和使用者，是能给企业带来价值的主体。关于客户，我们还需要说一个“大客户”概念，这里说的“大客户”并不是指那些交易金额*的客户，而是对客户进行了更宽泛的定义。

“大客户”不只是消费者，还包括企业内部员工、上下游的供应链、媒体机构、政府部门等。

产品、服务和系统：体验的范围是很广泛的，有产品、服务，还有渠道、营销活动等等，所有产品和服务与客户之间的每个接触点，都是体验的范围。因此，客户体验是一个全触点的，包括从产品到品牌的所有环节。

主观感受：这个感受是主观的，有意识上的，也有情绪上的。今天客户的消费行为已经发生了改变，以前可能通过对比产品属性，通过品类来筛选，但现在只要对一个人、某个价值观，或某种生活方式的认可，就会产生购买行动。企业不能还停留在传统的供应和服务层面，要不断优化不同层次和不同方面的客户体验，才能形成差异化的竞争优势。

客户体验，可以分为需求满足、容易性和愉悦三个层次。
1、需求满足
这是客户体验的*层次，是刚需，聚焦于客户是否能完成他们想要执行的任务，包括功能性和可用性，是否具有客户需要的基本功能，功能是否齐全，性能是否稳定，流程是否合理。从产品角度看，这也是一个产品是否能够存活的基本条件，如果产品无法提供客户需要的功能，不具备可用性，很难想象这样的产品能有客户愿意购买。因此我们在研究客户体验时，这部分通常不会是我们的重点，我们更加关注在客户体验的最高层次，也就是愉悦感上。

2、容易性
容易性是指易于使用的特性，指客户能很便捷地完成任务，无须大费周章。这是基于主观感受的，可以用实用、适应、可延展等来定义。比如功能做得好不好，是否可以用来完成客户要求的任务；是否简洁，能够适应不同的客户群体；以及有没有扩展功能。简单来说，就是用起来是不是特别方便、特别好用、特别爽。

3、愉悦
愉悦是一种让人感觉良好的，神经活跃的正面情绪。愉悦是客户体验追求的最高境界，也就意味着企业要在功能性和易用性基础上，更加关注客户的情感需要。企业不只是要生产高品质的产品和提供优质的服务，还要深入洞察客户个性化和多样化的需求，让客户感动而不只是满意。

关于客户体验的研究和应用实践，互联网企业可以说是做得最好的，尤其是在人机界面（User Interface，UI）和交互设计（Interaction Design，IxD）上走在了前面。关于客户体验，互联网业习惯于叫UX或UE（User eXperience），也更强调以客户为中心的体验设计，一个好的产品，应该兼顾商业盈利，技术实现和用户需求。

如今，客户体验已经应用到了几乎所有的行业，进行了从UX到CX（Customer eXperience）的变迁。和UX聚焦在客户的发现、评估、购买、访问、使用、获得支持、离开和重新交易的数字接触之旅不同的是，CX不仅对数字接触感兴趣，还关注产品、服务、营销沟通等客户和企业接触的方方面面。

对于客户体验的提升，CX要求从战略、范围、表现和运营四个层面展开。在企业战略层面，确定产品定位及目标用户的同时，也确定客户体验的核心要素。在范围层面，提供全流程闭环的，全接触点的优质服务，让客户乐在其中。在表现层面，也就是客户最容易接触和感知到的层面，简洁化、易用、交互，持续改进和优化。在运营层面，提升客户粘性，包括进行品牌营销、促销活动、客户沙龙、邀请客户参与产品设计测试，忠诚度激励计划等。