基于客户（用户）对服务要求的提高，客服中心（呼叫中心）从劳动密集型转向为知识密集型，而客服中心的从业者，特别是一线客服人员都普遍年轻化，他们有个性、有想法、有冲劲同样也难管理。
作为管理者，要改变管理观念、改变固有管理模式之前，首先要自己有改变的意愿，有自我的觉察，才有发生改变的意识。可以尝试有用五个自我提问来思考，让管理理念和方式有更多积极的变化。
如果我惯于给予客服人员赋能，我的角色会有哪些不同？
自我提问后，就会让自己的角色有个清晰的认识，走出转变的第一步跨越
我是否与客服员工聊过我对他们的期望？
许多管理者每天的工作非常繁忙，与员工沟通的时间、机会并不多。所谓对事和对人：员工知道工作的目标是什么、要做成怎样，是对“事”。同时，员工知否清晰知晓上司对他们的期望呢？这是对“人”。
当我们把自己的期望去告诉员工，用一种支持和信任的方式去表达沟通，员工不单从事的维度知道了要做成什么样子，更从“人”的维度，知道了领导希望我成长为什么样子。从而进一步去帮助员工实现共同目标。
我是否关注并知晓员工对工作的感受和体验？
我们每个人都由逻辑和情感这两部分组成，每个员工在工作时会是被感受和体验直接影响，这种影响会改变他们的内在动力，影响和触动他们的行为。作为管理者，清楚了解员工对工作的感受和体验，让他们对感受有一个有效的表达空间。
过往员工的过失，是否激发起积极改善的意愿？
对于过往业绩较低、或者能力上有欠缺的员工，管理者是用哪种方式去激发他们改变的意愿？发自内心的改变才是积极向上的，更可以帮助他们达到自己想要的、成为自己想成为的那个样子的一种愿景。
最后一个自我提问，我们先来设想一下，当我们对员工表达出信任和支持状态，并且可以在行为和行动上去做到那么他们会发生怎样的变化？
当看到员工发生变化时，既能够达到对他们的期望，又能够使他们对工作的感受和体验逐步提升，而过往业绩比较差的，能力有欠缺的员工，他们也在发生积极向上的改变，这样的情景和画面是怎样的呢？管理者要敢于向未来去探索，让憧憬通过自己的管理方式一步一步去达成。
通过这五个自我提问后，再站在喧杂又忙碌的客服中心（呼叫中心），看着一群年轻客服面带微笑地为客户提供服务时
你是否已经发生了一些意识上的变化了呢？
是否似乎看到赋能员工后，那群可爱的客服人员们自动自发的自驱力干劲儿了呢？
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