客户总在变， 客服拿起来电话就心悸，因为不知道客户要问什么，不知道客户的问题我能不能回答，不知道客户抱着什么目的。走过这么多年的客服之路，我才发现，其实每一位客户都是有套路的，所谓套路无处不在。

　　客户拨打过来电话，说自己手机丢了，客服就赶紧建议其报警，客户说就在警察局，客服就让客户及时挂失补卡，客户说准备明天去，但想知道如果别人用了他的手机造成话费损失，运营商给赔不赔？好吗！客服解释了半天，原来客户的关注点是在费用保障责任方面的。你说不赔，客户就不愿意了，拿出支付宝做例子，拿出四大行做例子，说在人家那里存的资金丢失了就能给赔付，你们为什么不能有这样的服务？天啊，这样的客户要有多么深的套路啊，三分钟过去了，才明白客户的诉求不是手机丢了，不是怎么补卡，不是保障不损失话费，而是要求我们提供更加优质的服务内容。一般到这里，客服就蒙圈了，不蒙圈也会在态度上不由自主的心生怨气，这很自然，谁让我们客服感觉自己被耍了呢？那么服务人员为什么会一步步掉进客户的套路里面呢？就是因为我们没有从客户服务需求本身及客户沟通心理去分析客户想要什么。

　　一般来说，客户向客服进行沟通有四个步骤，我们今天来谈一下客户“探寻”这一步：

　　探寻是客户咨询的第一步，90%的客户在电话沟通的第一时间不会明确的告诉你他们的目的，而其中又有60%的客户会在告诉你问题的第一时间隐瞒各种不利于他胜诉的背景和因素。那么，在客户探寻阶段，我们要明白客户在探寻什么？首先，客户是在探寻你的沟通能力，评估这场“辩论”谁的技能更高超，自己占有多少胜算；其次，客户在探寻你的业务能力，从业务能力判断你的工作经验；最后，探寻你的情绪底线，看看你在什么情况下会情绪失控，以便于他在沟通中拿到更多的情感分。

　　如果你在客户探寻的第一步就败下阵来，例如，开始出现语无伦次，开始支支吾吾，开始语调转变，开始佐证推诿，那你就真的输了，客户在拿到第一面胜利旗帜之后，就会稳扎稳打，步步为营。放你给予客户第一个问题解决方法被客户找到破绽与漏洞，之后你再想亡羊补牢，就不是那么容易了。

　　如果客服对于客户在第一沟通时间中所存在的心理目的清楚的话，你就知道，对于任何一个开始沟通的客户而言，你都要记得以下五点要求：

　　第一点：不要改变语调、语速、音量，任何的声音改变都能让客户捕捉到你的情绪压力。

　　第二点：不要盲目的回答客户的提问，尽可能用婉转的，或者非肯定的解答，给自己留一点余地。不要让客户可以实现沟通逻辑的进化。

　　第三点：不要盲目的给予解决方法，但是我们可以在给予的建议后面加上一些可能性。例如：“手机丢失建议您及时报警，并在方便的时候挂失手机，避免话费损失。”这样周全一些的回答，可能无法改变客户最终的服务期望值，但是对于客户沟通思路的打破，让你有更多的时间去思考调整期望值的方式。

　　第四点：不要推卸责任，因为推卸责任其实是客户没有想到的，大部分客户都认为客服都是善解人意，排忧解难的，他没有想到你如此大胆，敢直接制造冲突，所以对于那些直接告诉客户不能怎么样的客服，就面临着客户严厉的指责，整个服务过程就会在讨伐与被讨伐的号角中不断征进。

　　第五点：不要怀疑客户，客户在探寻的阶段会用很多问句来收集他想要的信息，而你已经明确了客户的目的，要不要揭穿他的把戏呢？答案是肯定，不要。你不但不要怀疑客户，还要主动配合客户，让客户感觉到你的参与度，这样他才能和你走到最后。如果你死在半路了，客户想要什么，你就真的不知道了。

　　所以我们说，客户期望值，在服务的伊始，你是不知道，但是，我们了解了客户咨询心理步骤的第一步后，我们起码客户想干什么了，同时知道我们需要怎么做了，这就做到了知己知彼，才是百战不殆的基础。