质量管理创新

顾客想要什么？

顾客想要高质量的产品；

顾客想要公平、可靠和*的服务。

顾客想拥有属于自己的几种职业技能努力工作以便能买得起房子和汽车！

尽管那些知名公司获得了经济成功并受到同行的称赞，但这些公司也难以避免当今商业社会中越来越大的压力。这些压力比如：顾客越来越高的期望、高速成长的市场的出现、对供应商和第三方越来越多的依赖以及越来越快的产品生命周期，促使我们的企业进行一场新的质量革命：质量1+1。

惠普公司的质量部部长理查得•莱维特（Richard Leavitt）在一份公司内部文件中说道：“质量1+1意味着，要将质量作为一套信念和行为转到将质量作为一个有目的活动计划。质量1+1，指的是像顾客一样了解质量，并系统地按照所了解的质量知识行动，来增加经营业绩。”

“像顾客一样了解质量”指的是：

1、更多的了解顾客在与我们的企业做生意时，他们的感觉如何；

2、尽可能了解顾客的问题和目的，并共同解决；

3、了解顾客是如何评价过去与我们的企业做生意的体验以及他们是否决定与我们的企业做更多的生意。

“按照所了解的质量知识行动”指的不仅仅是解决问题，还有：

1、视我们企业的员工和作业人员为顾客；

2、建立以顾客为中心的质量体系，并将该体系贯穿于整个价值链当中；

3、不仅仅影响一个企业的行为，而且还要影响对我们的顾客产生影响的协作者、供应商和其它渠道的行为。

质量1+1过程要求员工不仅仅要以生产者的观点，还要以顾客的观点去看待他们的工作。

一、 生产者的观点

在工作中我们企业的员工们习惯于采用生产者的质量观点----一种理想性的、客观的观点。不过按照惠普公司的质量部部长理查得•莱维特（Richard Leavitt）所说，在惠普公司，这种生产者质量观点在过去的数年中已经发生了变化。他说：“许多人已经开始将质量作为一个目标和一个战略。”该目标包括：符合要求、保证适用、满足顾客期望和提供超值价值；战略包括：试验和检验、过程改进和全面质量管理。

尽管这些目标和战略目前在一些企业中仍具有重要的作用，可是它们并不能必然导致顾客忠诚。要达到顾客的忠诚，还需要有消费者的观点。

二、消费者的观点

消费者通常并不按照需求符合性或适用性去看待质量；相反他们通过使用产品或服务对他们所希望实现的质量和目标产生印象。理查得•莱维特说：“他们的印象和目标影响他们的选择”。当消费者选择了某件东西之后，就开始了在产品寿命期中的一系列体验。这些体验会引发各种情感状态，比如满意、开心、生气和沮丧等，每一种情感状态都会影响将来的选择。留意他们的印象、目标、体验和情感能有助于生产者与他们的顾客建立共同的利益关系。这些关系是质量1+1的基础。

围绕产品或服务的购买和使用所发生的一些事件将形成消费者消费体验的一部分。这些事项或者能增加这个人对该公司产品或服务的信任，或者能增加他下次在别处购买的可能性。

尽管每件产品或服务都有它自己的顾客体验生命周期，不过顾客一般会经历以下几个阶段：

1、明确目的，选择解决方案。顾客开始意识到他（她）的需要，并选择满足这些需要的产品或报务；

2、以认可的价格订购选中的产品或服务。顾客实际购买（或订购）产品或服务，这有可能快捷简单地像买一支牙刷一样，也有可能复杂的像买一辆新汽车一样；

3、为使用做好准备。顾客准备使用产品或服务（例如：设置一台新电脑或将新DVD盘上的塑料封膜去掉。在这一步中出现的问题和损坏通常会引起顾客的不满。）

4、变的精通熟练。顾客学会了如何使用产品或服务。在这一阶段中，高技术产品常常更费时，如使用电脑。这时，顾客会发现产品或服务是否满足他们的期望，所以第一印象是很重要的。

5、获得预期利益。顾客获得预期的利益。当产品或服务没有发生问题，且顾客购买产品或服务的目的达到时，顾客就会对他们所做出的良好选择而感到满意。如果出现了问题，顾客就会开始怀疑他们是否本应该选择另一个产品或服务。

6、保持一切进展顺利。如果产品和服务哪儿出了问题，那么顾客对产品的反感情绪就会特别强烈。这时，公司的反应是很关键的。如果问题处理不当，顾客就会形成长期持久的愤怒感。相反，如果能以一种关心和为顾客考虑的态度有效处理问题，那么顾客的情绪反应可能就是非常积极的。

7、不断前进和进步。顾客决定不再继续使用某种产品或服务，因为该产品或服务不再能满足他们的需要。顾客通过对他们和产品或服务以及出售这些产品或服务的公司之间的相互影响进行思考，形成一种持久的印象。这种印象将左右其未来的购买决定。这些思考能影响顾客对品牌的忠诚，因此，在产品生命周期的这个后期阶段，一定要注意与顾客搞好关系。

两种观点比一种观点更好！！！

质量1+1思想帮助员工进行有意识的努力，以使顾客获得良好的消费体验。这是很重要的。因为，质量不只是生产者为消费者做的一些事，它是生产者对产品的创造和消费者对产品体验的结果。因此，在当今的市场竞争中，同时考虑生产者和消费者的观点缺之不可。