服务创新，无论是“服务”，还是“创新”如果单独拿出来进行分析，都是非常大的话题，更何况把两者结合起来，我很难给出在哪个点上的具体建议，因为点是无法预测的，每个行业，甚至每个企业，由于文化的不同，对服务的关注也是不同的。只能给出基本的思路，到底如何做，可以在日常的工作中细细的琢磨。

1、客户期望值的把握：在竞争激烈的现在，产品的壁垒越来越低，因此不必轻易改变产品本身，可以把注意力集中在对顾客期望的把握上，认真听取顾客的反应以及修改的建议，一般80%的服务概念来源于顾客的诉求。

2、善待顾客的抱怨：顾客的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进，这正是服务创新的机会。对待顾客的抱怨，均应立即妥善处理，设法改善，以耐心、关怀来巧妙解决顾客的问题，这是服务创新的基本策略。

3、服务要有弹性：服务的对象相当广泛，有不同期望及需要，因此良好服务需要保持一种弹性。服务有许多难以衡量的东西，一味追求*，非但难以做到,反而易作茧自缚。

4、企业员工比规则更重要：创新就是打碎一种格局以创造一种新的格局，最有效的策略就是向现有的规则挑战，挑战的执行者是人。通常，顾客对服务品质好坏的评价是根据他们同服务人员打交道的经验来判断。

5、用超前的眼光进行推测创新：服务是靠顾客推动的。当人们生活水平低于或等于生存线时，其需求模式是比较统的。随着富裕程度的提高，消费需求由低层次向高层次递进，由简单稳定向复杂多变转化。这种消费需求的多样化意味着人的价值观念演变。所以，作为服务型企业，一定要关注社会观念的变化。

6、把“有求必应”与主动服务结合起来：不同的企业对服务的理解不同。其中，很多企业对服务的定义过于狭窄。餐饮企业对服务的理解可能就是笑容可掬；设备销售企业，可能把服务理解为“保修”；银行可能认为服务就是快捷并不出差错；商品零售企业可能认为服务就是存货充足和免费送货。这些理解都只是把服务限定在“有求必应”的范围内，满足于被动地适应顾客的要求。 一个企业要在竞争中取胜，仅仅做到“有求必应”是不够的，应不断地创新服务，由被动地适应变为主动地关心、主动地探求顾客的期望。

7、把无条件服务的宗旨与合理约束顾客期望的策略结合起来：企业不遗余力地满足顾客的需要，无条件地服务顾客，是达到*服务水平的基本原则。但在策略上必须灵活。合理约束顾客的期望常常是必要的。顾客对服务品质的评价,容易受其先入为主的期望所影响，当他们的期望超过企业提供的服务水准时，他们会感到不满；但当服务水准超过他们的期望时，他们会大感满意。企业有必要严格控制广告和推销员对顾客的承诺，以免顾客产生过高的期望。而在实际服务时尽可能超出顾客的期望。正确地处理无条件服务与合理约束两者的关系，是企业在服务创新中面临的挑战。

8、把企业硬件建设与企业文化结合起来：服务行业应用现代科技，对企业的基础设施进行大规模的投资，不仅能极大地扩大服务种类、提高服务效率，而且还能够带来显著的竞争优势。