第一章 绪章

一、为了增强我省12345便民服务平台的监督和监管功能，推动服务模式的创新和提高便民服务水平，我们依据福建省人民办公厅发布的《关于加强便民服务的通知》制定本管理办法。

二、12345便民服务平台由12345热线电话和12345网络系统（wwwcn）组成，旨在受理公民、法人或其他组织提出的咨询、投诉、建议和求助等请求。

三、该平台由本省各级及其部门、平潭综合实验区管委会、各人民团体和企事业单位等共同参与建设、使用和管理。

四、12345热线电话设置坐席，实现24小时全天候服务，支持多种语言受理和反馈。

五、12345网络系统由省里统一规划建设，实现数据互联互通，提高服务效率。

第二章 职责与分工

六、省人民办公厅作为全省12345平台的省级主管部门，负责制定总体建设规划、监管制度、工作规范和业务流程等。

七、各市、县（区）和平潭综合实验区管委会作为本级12345平台主管部门，负责辖区内平台的日常监督管理和诉求事项的受理、分办、核实、检查等。

八、省发改委（省数字办）负责全省12345平台的技术架构设计和规划，并指导各地建设热线电话坐席系统。

九、各承办单位应建立健全办理机制，及时办理、答复、核实和反馈12345平台分办的诉求事项，并配合做好业务培训工作。

第三章 受理与办理

十、12345平台主要受理咨询类、投诉类、建议类和求助类等事项，旨在为民众提供便捷的服务。

十一、对于一些特定情况，如涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的，或者已经或应当通过其他途径解决的，12345平台将不予受理，并做好解释和引导工作。

十二、对于可以当场答复的诉求事项，应即时答复；对于需要分发到承办单位办理的，应在1个工作日内完成。对于紧急事项，应立即分发并通知承办单位签收办理。

第四章 经费与保障

十三、12345平台运行所需的工作经费应列入同级财政预算，确保平台的正常运行和服务的持续提供。

十四、各相关部门应加强协作，确保12345便民服务平台的高效运行，为民众提供优质的服务。

第十六条 关于诉求事项涉及多个责任单位的情况，将由12345平台指定牵头单位和协办单位共同处理；如遇职能交叉或管理权属不明确的情况，则由指定兜底单位负责处理。

第四章 办理与反馈

第十七条 12345平台将通过网络系统、短信、电话等方式提醒承办单位经办人员处理诉求事项。若承办单位在签收时发现该事项不属于其职责范围，应在1个工作日内回复退件，并详细说明理由和依据。对于紧急事项，应立即说明情况并回复退件。

第十八条 诉求事项签收后，应及时上报分管或主要领导，明确具体承办部门及经办人员，并在规定时间内完成办理。办理结果需按程序报请分管或主要领导审核后，向12345平台反馈，同时答复诉求人。办理过程中，承办单位应对现场情况进行拍照（录像）并附件上传。

第十九条 承办单位在办理过程中，若发现事项不属于职责范围或存在职责交叉的情况，应立即反馈并提供依据及改派意见。对于职责不明确的事项，由12345平台改派至兜底单位处理。对于涉及安全隐患的事项，首接单位应先行简易处理以确保安全。

第二十条 承办单位需对诉求事项设定办理时限。具体为：咨询类事项2个工作日内办结并答复；投诉类事项10个工作日内办结并答复，其中便民服务事项清单内的事项3个工作日内办结并答复；建议类事项5个工作日内办结并答复；求助类事项3个工作日内办结并答复。承办单位应在签收后1个工作日内主动联系诉求人了解情况。对紧急或简易处理的事项，应即时处置并当天答复。如确因特殊情况无法按时办结，应提出书面申请，经单位领导同意后，在规定办理时限届满前半个工作日向12345平台报备，说明原因和延期时间，并向诉求人解释。对于当前无法解决的问题，承办单位应与诉求人保持联系，耐心解释，争取理解。

第五章 核实与回访

第二十一条 12345平台工作人员和承办单位可通过诉求人评价、电话询问、现场察看、当面访谈等方式核实诉求事项办理情况。

第二十二条 对于诉求人评价不满意的事项，经核实确属承办单位责任的，由承办单位重新办理。如重新办理结果仍不满意，且确属承办单位责任，将督促承办单位再次办理并纳入督办事项。

第二十三条 12345平台工作人员和承办单位将通过电话核实、当面访谈、现场察看、抽查办件等方式进行随机回访，重点检查诉求事项的办理和反馈情况，了解诉求人的满意度及意见建议。对于列入督办的事项，可当面回访诉求人。发现问题将督促承办单位整改落实。

第六章 监督与考核

第二十四条 12345平台的运行情况将纳入效能督查范围，并建立督办事项台账。通过发督查专报、整改通知、督查建议、约谈提醒等方式，督促被督查单位限期整改。

第二十五条 建立考评机制，加强对12345平台制度建设、办理流程、办理时限、办理质量、责任落实、群众满意率等情况的考核评价，结果将纳入年度绩效考评。

第二十六条 承办单位的办理情况将抄送各级文明办，作为评定文明城市、文明行业（单位）和年度测评的重要依据。

第二十七条 将邀请人大代表、政协委员、机关效能建设监督员、社会群众、新闻媒体等对12345平台运行情况进行监督。

第七章 奖励与惩处

第二十八条 在12345平台工作中表现突出的单位和个人，将由12345平台主管部门进行通报表扬，并在各类评先评优中优先推荐。将其作为干部选拔任用的考察内容。

第二十九条 12345平台工作人员如有工作态度恶劣、履职不到位、透露信息等不良行为，将予以责任追究。

第三十条 承办单位及其工作人员如有管理不善、办理不认真、推诿扯皮等不良行为，也将予以责任追究。

第三十一条 责任追究的方式包括：情节较轻的，责令作出书面检查或诫勉教育、通报批评、效能告诫；情节较重的，采取组织处理、纪律处分；涉嫌犯罪的，依法处理。

第八章 附则

第三十二条 本办法适用于本省各级人民及其部门、各直属机构、*驻闽机构、各人民团体、各企事业单位。各市、县（区）人民可根据本办法制定具体实施办法。

第三十三条 本办法由省人民办公厅会同有关部门负责解释。

第三十四条 本办法自颁布之日起施行。

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