随着企业业务的快速发展和扩张，IT技术和自动化系统在企业中的地位日益凸显。如何构建一支高效、有组织的一线IT支持服务团队，成为解决IT故障和问题的关键。

背景及现状分析

当前，公司员工在面对IT问题时常常感到无助和困惑。他们不清楚如何寻求帮助，而且往往在解决问题上浪费时间。重复发生的问题和服务故障缺乏有效的解决策略，导致IT服务人员陷入重复性工作的困境。这种情况不仅影响了业务部门的运营效率，也削弱了IT部门与业务部门之间的信任和合作。

IT部门的挑战与机遇

IT部副总裁及其团队正面临着巨大的压力。他们不仅要为全北美洲的企业客户提供IT支持服务，还要努力理解业务需求，并构建一个以业务为中心的IT服务文化。CIO的愿景是打造一个“一站式”的IT服务店铺，通过单一联系点解决所有与IT相关的问题。

服务优化措施

为达成这一目标，可采取以下措施：

1. 设立单一联系点：减少服务故障时的沟通成本，业务人员可直接与IT技术服务人员联系。

2. 配置管理数据库：使IT服务人员能够掌握所有配置信息，更有效地使用配置项资源。

3. 服务台记录：对所有IT用户提交的服务请求、故障和问题进行记录，提供发现IT基础设施问题的机制。

4. 优化服务流程：服务台提供结构化的流程来安排工作优先级，并选择最快的恢复方式来解决故障的IT服务。

二、软件与IT技术在企业管理中的应用

为实现企业集团的高效运作，必须将企业管理与软件深度融合。

软件融合的企业管理设计

要进行组织结构与信息系统的融合设计，根据管理需求进行创新设计，包括管理的组织结构和法人的管理结构。流程与信息系统的融合也是关键，特别是在信息共享的环境下，需要对流程进行再设计。权责利体系与信息系统的融合也是必不可少的。

控制机制与信息系统的融合

企业集团需要建立一套控制机制并与信息系统有机融合。例如，建立预警机制并嵌入到信息系统中，一旦经济业务发生异常，软件即刻发送预警信息到相关管理者的工作平台，实时提醒办事人员和业务负责人关注并解决问题。

三、构建企业IT运营管理体系的策略

企业信息化的成功离不开业务实现模式、业务逻辑、信息技术架构和平台等多方面的支持。还需要相应的信息管理组织去支撑业务信息系统的规划、实施、运营、维护和管理。

融合企业业务管理与IT管理

在充分理解和融合企业业务管理战略的基础上，运用先进的管理思想和信息技术推动企业改革与发展。建立满足企业需求的IT基础设施，快速提升企业IT能力和应用水平。

IT运营管理的基本定义与原则

IT运营管理应作为企业集团IT运营管理体系的基本指南，包括基本原则、策略、组织、流程、资源和技能管理以及体系的运行与维护。其中，战略的融合、业务伙伴关系、IT项目视为投资等原则是核心。

构建高效的IT运营团队

为确保业务目标的达成，需保持一个熟练和专业的工作团队管理整个IT运营体系。这包括策略和规划的管理、流程与职责的明确、技术创新的使用、行业标准的遵循以及互联网技术的应用等多个方面。

通过以上措施的落实，企业可以构建一个高效、可靠的IT运营管理体系，为企业的发展提供强有力的支持。未来的企业，在信息技术硬件和软件的应用方面将越来越集中，即所谓的物理集中和业务逻辑集中。在这种高度集中的模式下，信息中心的职能相应转变，其定义也发生了变化。

从组织层面看，信息管理组织将企业的IT部门从成本中心转变为服务中心。从IT运作层面来看，它不再以职能为中心的管理方式，而是以流程为中心，对复杂的IT管理活动进行规范化、标准化管理，如事故管理、问题管理和配置管理等。其根本目标体现在三个方面：提供以业务为中心的信息服务，确保服务的高质量和低成本，同时提供的服务必须能够准确计价。

在数据管理方面，未来的企业数据管理将更加规范。数据将在企业内仅被获取一次，然后在整个企业内部共享。数据分布应遵守完整性和应用需求的原则，同时考虑数据容量、数据需求共享、网络能力和数据安全等因素。还应有一个全公司范围的数据定义和共享机制，以及数据所有权和数据质量的管理规则。

在用户需求方面，所有的应用系统的采纳或设计都必须依照用户业务需求，并得到业务赞助人的认可。对企业内部所有的应用系统（包括软件包）将采用一套公共的评价标准进行评价。引进新系统时，需要建立相应的控制策略及制度，并优先考虑国际领先的标准软件包。

未来的企业网络将更注重外部连通性，必须使外部连接更加方便。行业标准将被广泛应用于企业内部和对外的沟通。逻辑网络将更为单一，为各互联系统提供应用和数据存取。服务水平管理、性能和容量管理、安全和方便使用管理等方面也将得到重视。

在考虑企业未来的IT管理体系时，首先需要明确的是未来企业的IT管理策略。这一策略是为了将各项管理职能及业务、资源在公司内、外部之间以及各级管理和业务单位之间合理地分配和组合，以保障企业IT使命的实现并充分优化成本和效率目标。这一策略的基础是IT管理运作模型，该模型在许多IT技术应用较为成熟的国际化大公司中得到应用并取得良好效果。

根据企业自身的实际情况、企业IT使命、定位和战略选择以及未来发展模式，业务外包已经成为一个重要趋势。通过利用外部资源，企业的IT运作可以降低成本和风险，并更加集中于自己的核心竞争力。在IT管理策略方面需要进行更为具体的思考来保证这一战略的成功。考虑内外分配的原则是根据IT管理职能和业务对企业的战略价值进行区分。对于能够对企业战略利益产生重大影响的管理职能和业务应保持在内部，而与公司核心竞争力关系较小的管理职能和业务可以考虑采用外包或利用外部资源支持。

根据对规模效益和快速有效支持业务用户需求的平衡考虑，企业需要适当提高对IT资源的集中管理控制。即在IT管理策略方面进行转变，集中IT制度、标准、基础设施方面的管理控制，以确保实现企业对未来信息系统在成本效率、互操作性、对关键业务流程的支持能力方面的要求。未来信息管理组织应提高地位，充分掌握公司战略、目标、决策、运作情况等必要信息，拥有足够的职权行使其职能，并与其他职能和业务部门充分沟通与协作。

这个机构承担着引领企业信息化建设的重任。审批集团的信息化战略规划和业务流程优化计划，为业务运营提供信息技术支持。确保资金和业务资源的合理分配和利用，助力业务目标的达成。还负责对信息系统建设的收益和风险进行审查评估，监控企业信息化建设的风险与收益状况，并对重大问题做出决策。

对于副总裁级人员，作为信息化委员会副主任及企业信息战略的执行和管理者，要确保信息系统的运营与公司战略目标紧密结合，管理信息系统的业务价值，促进信息部门与业务部门的沟通协作。他们需要确定公司信息系统管理规范，提出信息战略和技术应用方向，确保信息系统为业务提供优质服务。他们还要管理公司信息技术基础设施和资源，审批信息技术方针政策、制度、流程等，并负责调整信息组织机构及重要的外部合作事务。

作为企业信息管理的核心部门，需要在信息总监的领导下实施信息系统建设应用，保障信息系统与战略结合并支持业务目标。职能大致可分为规划控制、流程管理、项目管理、运行监管四部分。规划控制部分与业务部门共同确认业务需求，制定企业信息系统规划和计划；流程管理部分则负责跟踪业务流程相关技术发展及管理实践经验；项目管理部分负责管理和组织协调企业信息系统建设项目；运行监管部分则负责监控信息系统的运行服务水平和技术支持。

权属公司信息中心作为本业务单位的IT管理和支持服务部门，接受集团信息中心的管理和指导，同时负责执行集团有关IT管理制度和标准。还需要参与集团信息系统建设和业务流程优化项目，为本业务单位提供IT管理和支持服务。

为有效运营企业信息管理，必须建立并实施一系列流程。具体来说：

面对未来的发展使命，企业信息技术的管理与运营离不开相关工作人员具备的专业技能。当前，企业信息技术的迫切需求是加强以下方面的技能：

一、IT管理技能：学习IT组织如何在企业或具有重大使命的行业中创造业务价值；

二、业务分析能力：收集IT客户需求，成功将业务需求转化为IT需求，这种能力有助于IT更加以客户为中心；

三、项目管理能力：确保解决方案的实施在预算范围内及时地产生预期价值；

四、软件引进与实施技能：识别适当的软件，并提出相应业务流程变革的建议；

五、流程分析与优化能力：发现现有流程问题，推动流程改进；

六、系统管理能力：建立系统管理原则，利用相应解决方案简化日常运营。

企业需综合以下资源获取方案来建设未来IT所需的技能：

一、内部资源整合：利用集团公司已有的信息技术与人才资源；

二、信息中心的重要性：未来的企业信息中心将承担整个集团的物理系统和业务逻辑的运营与维护工作。作为信息服务中心，其稳定、高效且及时的信息收集、处理和发送直接关系到集团日常业务的运营。实现高效的信息服务管理水平是基础。根据企业的未来业务管理模式和信息系统软、硬件的特点，IT信息服务管理模式如下构建：

整个服务架构由五个部分构成，即业务管理（商业视角）、服务管理、IT基础设施管理、应用管理和安全管理，详细介绍如下：

1、业务管理（商业视角）：从业务部门的角度而非技术角度去理解IT服务需求。业务管理模块旨在帮助业务管理者用商业思维分析IT问题，深入理解IT基础架构支持业务流程的能力以及IT服务管理在提供端到端IT服务中的作用，并协助处理业务部门和信息部门之间的关系，以实现商业利益。

2、服务管理核心：作为整个服务架构的核心，服务管理模块以一系列典型流程的方式对IT管理内容进行合理划分和管理。该模块由服务支持和服务提供两个子模块组成。其中，服务提供包括服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理；而服务支持则包括事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理等职能。

3、IT基础设施管理的本质：IT服务管理的本质是对IT基础设施的管理。通过标准化和模块化IT管理任务，将其打包成服务按需提供给客户。IT基础设施管理模块覆盖了从识别业务需求到支持与维护基础设施的所有方面，其目标是提供一个稳定可靠的IT基础架构以支持业务运作。

4、应用管理的协调作用：IT服务管理包括对应用系统的支持、维护和运营。应用管理模块致力于协调业务部门或信息中心或第三方开发的应用系统，确保它们一致地为业务部门服务。

5、安全管理的目标：安全管理模块旨在保护IT基础设施，防止未经授权的使用。它为确定安全需求、制定安全政策和策略以及处理安全事故提供了全面指导。

可以预见，未来的数据信息中心将是一个庞大且复杂的系统。这个高度集中的物理系统和业务逻辑系统对信息管理部门提出了高要求的运营和维护任务。而服务管理模式的提出为信息中心在确保信息服务质量、提高服务满意度方面提供了一个结构化的管理框架。

在企业的系统中，当确认系统满足业务需求时，应以“服务管理模式”的思想建立服务管理控制系统，并与信息中心的组织结构相结合。这样可以对整个信息中心的信息服务进行监控和管理，从而提高业务系统应用水平并降低系统维护强度。

“服务管理模式”虽是未来信息中心所必需的，但就目前企业信息化建设的情况而言，从风险和资源需求的角度考虑，它并非当前的重点。通常在业务部门的业务运作已基本实现信息化时，“服务管理模式”才会开始启动。