政务人员的培训，尤其是对大厅窗口政务服务人员的培训显得尤为重要。这是由服务型的时代使命所决定的。自十九大以来，建设服务型已成为工作的重要一环。在服务型的建设过程中，有时会存在“窗口人员思想转变不及时”的现象，仍然保留着“执法重于服务”的观念。这一现象阻碍了服务型建设的步伐，进行政务培训变得尤为关键。

二、政务培训内容

政务培训内容包括了六维管理体系。

第一维：正面心态建设——建立积极向上的服务心态，使服务充满热情。

第二维：教授实用方法——提供实际服务技能的学习，掌握高效服务技术。

第三维：加强管理——严格日常考核管理，完善服务管理制度。

第四维：创新服务模式——打破传统服务模式，创新服务方式，提供更优质的服务。

第五维：弘扬文化——传播特色政务文化，形成文化育人管理闭环。

第六维：宣传推广——展示服务亮点，打造独特的政务服务品牌。

三、公务员电子政务培训的要点

随着办公信息化的推进，公务员在进行电子政务工作时的信息安全显得尤为重要。网络环境中存在各种安全风险，如信息泄漏、窃取等。公务员应把信息安全放在首位，及时学习网络安全知识、应用和必要的预防技巧等，成为本模块重点学习的内容。还需学习防范网络黑客入侵、预防和查杀病毒木马程序等技能，确保内网与外网的安全，降低系统遭遇破坏时的损失，恢复被删除的数据等。

四、服务行业基本常识与技能

1. 服务行业必备知识

电力服务人员是公司与客户之间的桥梁，其工作能力直接影响公司的服务形象和客户关系。电力服务人员应具备五种能力：表达能力、沟通能力、创新能力、承受能力和学习能力。这五种能力不仅有助于提高客户满意度，也是营销工作正常开展的重要保证。

2. 基本礼仪与仪态

在服务行业中，注重礼仪是十分重要的。服务员的基本仪态包括走姿、站姿、手势和表情等。正确的仪态可以展示出良好的职业素养和服务态度，给客户留下良好的第一印象。例如，走姿要轻盈，站姿要挺拔，手势要自然，目光要平和等。微笑服务也是服务行业的重要原则之一，要用真诚的微笑来感染客户，提供优质的服务。

（一）谈吐与敬语

在正式的社交场合，如与师长、身份地位较高的人交流，或是与初次见面的人打交道时，使用适当的敬语是非常重要的。常见的敬语包括“您”、“请”、“贵方”、“久仰”、“阁下”等。我们还应该学会使用“请多指教”、“包涵”、“高见”等表达方式，以显示自己的谦逊和尊重。

二、文明用语

在日常交往中，使用文明用语可以营造和谐、友好的氛围。比如，早上可以说“早上好”，晚上说“晚安”以示问候。当感谢他人时，可以使用“谢谢”、“十分感谢”等。在托人办事时，我们常说“请多多关照”、“拜托了”。在慰问他人时，可以说“你辛苦了”、“受累了”。当赞美他人时，我们可以说“美极了”、“太好了”。当表达歉意时，可以说“对不起”、“请原谅”。在应答时，我们可以使用“没关系”、“不客气”、“是我应该做的”。推托时，可以说“很遗憾”、“不能帮你的忙”、“谢谢好意”。送客时，我们常常说“再见”、“欢迎下次光临”。祝福时，我们可以说“托你的福”。

三、服务工作中的基本用语和交谈讲究

在服务工作中，我们要使用专业、得体的语言。迎宾时，可以说“欢迎你”、“欢迎光临”。接受吩咐时，我们可以回答“是的”、“明白了”、“清楚了”。当需要向客人道歉时，我们可以说“实在对不起”。当宾客向你致谢时，可以回答“请别客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”。不能立即接待客人时，可以说“请稍等一下”。对于稍等的客人，我们可以说“对不起，让你久等了”。在交谈中，态度要诚恳、自然大方，语言要和气、亲切，表达要得体。

四、着装打扮和仪容

在现代服务业中，员工的着装打扮和仪容也是非常重要的。我们要根据时间、目的和场合选择合适的着装，展现自我，并给人以好感。仪容要整齐清洁，化妆要适度，发型要美观。

接下来，我们一起来学习接待顾客的基本知识。我们要树立正确的思想意识，如“款”客之心随时保持、代表企业形象、匠心比心等。我们要了解接待顾客的流程及营业员的接待规范，包括顾客临柜打招呼、留意顾客需求、详细推荐、推荐边带商品、成交付款、礼貌送客等。

现代服务业可以划分为生产服务业、消费服务业、公共服务业和基础服务业四大类。其中，生产服务业与国家的经济增长密切相关，如金融、物流、电子商务和电信服务等。消费性和生活服务业则与人们的生活以及和谐社会紧密相关，如餐饮和旅游等。公共服务业包括电子政务、医疗和教育等。现代服务业与先进制造业融合形成了三种形态：结合型融合、绑定型融合和延伸型融合。服务作为一种软性生产资料正越来越多地进入生产领域，导致制造业生产过程的软化。服务业的需求与供给指引着制造业的技术进步和产品开发方向。相关资料显示电影产业及其衍生产品产业链所带来的利润巨大。因此服务行业必须具备仪容端庄、语言文明等素质要求。主要分类包括软件和信息技术服务业等十几个大类以及国际组织等服务类型。服务行业必须具备良好的礼仪礼貌和服务态度等基本素质要求外还必须具备服务效率等要求以满足客户的需求。服务效率在服务质量中占据重要地位，它是衡量服务水平的重要指标之一。经验表明，服务工作中最容易引发投诉的两个问题分别是服务态度和效率问题。只有解决了这两个问题，即使其他方面存在不足，也能赢得顾客的好评。

注重服务效率并不等同于盲目忙碌，而是要追求高效而不紊乱的服务，确保反应敏捷、迅速且准确无误。这不仅体现了服务员工的业务素质，也体现了企业的管理效率。

为树立良好的企业形象，每一个员工都应从自我做起。因为一旦企业信誉受损，即使是极小环节的失误，也可能使之前所有好的服务和员工的辛勤努力付诸东流。员工必须明确自身在企业中的位置和责任，不仅要对自己负责，更要代表企业的形象。企业的兴衰与每一位员工的工作息息相关。

良好的自制力是员工必备的品质。自制力强的员工能够控制自己的情感和行为，保持冷静的态度，以礼相待，对待难缠的顾客和客户时能够多方面了解、细心观察，分析原因并采取相应的措施。

作为服务型企业员工，必须明白服务工作是在分工与协作的前提下进行的。任何一个员工都难以独立完成工作，必须依靠团队的力量。员工之间应加强协作，共同为提供优质服务而努力。

真诚微笑是人际交往中最重要的名片之一。微笑能够拉近人与人之间的距离，增加交情。对于服务行业来说，微笑服务至关重要。

要做好服务行业工作，需树立“顾客至上”的服务理念，积极与顾客沟通，了解他们的需求和期望。提供微笑服务，让顾客感受到舒适和温馨。优质服务是一个长远的目标，需要不断努力和改进。聆听顾客的声音、保持高度的责任心和饱满的工作热情也是提供优质服务的关键要素。

酒店服务意识是客人对酒店软件服务水平和行业观点、感觉、意见或反映的概括。其中，服务意识是酒店服务人员最重要的意识之一。要树立正确的服务观念，热爱本职工作，尊重理解客人，不断学习和掌握服务知识和业务技能。员工应具备服从意识、法律意识、岗位意识、团队意识、危机意识等。

对于酒店服务业这个特殊的行业来说，安全问题至关重要。涉及到食品卫生安全、人身与财产安全、消防安全等各个方面。任何一个环节的失误都可能导致全盘皆输。安全问题是企业负责人经常强调的话题。

机遇对于每个人来说都是均等的，只要你用心去感受与经营，一定能够在行业中崭露头角。以王永庆这位杰出的台湾企业家为例，他在经营米店时，便通过细心记录客户的需求与家庭状况，以此为依据提前为客户送米。正因为他对待工作的热情和细致，使得他的事业逐步壮大。

对于销售代表而言，任何客户的细微变化都不应忽视。我们需要把握每一个与客户交流的细节，不断提高自己，以开创更美好的生活。销售工作虽然艰辛，要求销售代表具备坚韧不拔的精神和吃苦耐劳的毅力。销售的成功往往需要我们脚踏实地、勤奋拜访、协调客户并跟踪服务。面对困难，我们要有耐心和百折不挠的精神。

具备良好的心理素质是面对挫折、不气馁的关键。每个客户都有独特的背景和处事方式，当我们面对打击时，需要保持冷静的心态，深入分析客户需求，调整策略，以更好地应对各种责难。我们也要避免因为一时的成功而骄傲自满，须知世事无常，只有保持谦逊和坚韧，才能不断前行。

每个人的身上都有其独特的长处。我们不必要求销售代表八面玲珑、巧舌如簧，但一定要注重与人交流，培养自己的交际能力。多交朋友，便多了机会。朋友也是一种资源。拥有资源并不等同于成功，善于利用资源才是真正的成功之道。

热情是一种感染力极强的情感，能够带动周围的人关注某些事情。当你满怀热情地与客户交流时，客户也会积极回应。走在路上偶然遇到客户时，一个热情的问候和交谈，或许就能促成新的交易。

销售代表需要与各行各业、不同层次的人打交道。只有具备广博的知识，才能与对方找到共同话题，才能深入交流。我们应当涉猎各种书籍，从天文地理到文学艺术、新闻体育等，养成不断学习的习惯。

销售代表的言行举止都代表着公司形象。如果我们没有责任感，我们的客户也会受到影响。这不仅会影响个人的销售业绩，还会损害公司形象，对市场造成不良影响。

实际上，销售代表无时无刻不在进行谈判。谈判的过程就是一个说服的过程，是寻找双方*利益结合点的过程。在谈判之前，我们需要充分了解对方的情况，知己知彼方能百战百胜。对对方了解得越多，对自己越有利，掌握主动的机会就越多。

在行业中，如电力、燃气及水的生产和供应业、信息传输、计算机服务和软件业以及科学研究、技术服务和地质勘查业等，其发展和分类都遵循一定的科学规律。行业的发展从低级的资源开采利用逐步向高科技、金融、人才密集和知识经济型转变。对行业的分类有助于我们理解行业的发展阶段及其在国民经济中的地位，为投资决策提供依据。