近日，公司组织全体员工参加了商务礼仪培训，让我对商务礼仪有了更深入的了解和认识。杨老师的讲解通俗易懂，通过生动的互动形式和视频案例分析，让我们明白商务交往中接待客人、得体着装、人际交流等方面的要求。

礼仪在中国自古以来就是非常重要的。那么，什么是礼仪呢？杨老师认为，礼仪就是前人定的规矩、家法和行规，做人的规则。一个人是否优秀不仅取决于他的智商，更取决于他的情商。在现代社会中，情商的作用甚至大于智商。一个人如果拥有高智商和高情商，那么他一定是一个完美的人。我们无法改变智商，但是可以通过后天培养来提高情商。情商高的人更懂得满足别人的情感需求，这是人际交往的关键。

作为销售人员，我们不仅要把产品做好，更要做好客户的情感满足。要用心去感知客户的心声，为客户着想，满足他们的需求。商务礼仪看似虚无抽象，其实包含在我们每一天的工作中。作为服务岗位的员工，每天都会接触不同修养的人，他们都是我们的客户，也是我们在商务交往中的对象。对照自己的服务行为，我感觉有很多地方都需要改进。

商务礼仪体现了一个人的道德修养和一个企业的企业文化。尊重他人是人际交往的基础，包括尊重上级、尊重下级、尊重客户、尊重同事等等。我们也要注意自己的说话方式、仪容仪表，以乐观积极的形象去面对生活的每一天。这样不仅能提升个人形象，实现人生价值，还能提升公司企业形象，促进公司和谐发展。

二、电话销售的礼仪与规范

电话销售作为一种重要的营销手段，其礼仪与规范至关重要。为了有效规范电话销售的对外礼仪，必须让电话销售员工了解并遵守相关的礼仪与规范。

在与客户通话时，首先要认真听取和记录客户的问题，不要随时打断客户说话。在聆听和记录的时候要对客户有所回应，表示对客户的尊敬。常用的礼貌词有：恩、对、是、好的等肯定的词语。

通话开头可以礼貌地询问客户身份，并说明打电话的目的。若客户同意，再进一步沟通。客户说话时，不要随意插话或转移话题，要确认记录资讯后再结束通话。对于客户的投诉或建议，要表达感激并尽快处理回复。

也要注意电话中的语气和声音大小，避免在很吵或很静的环境中说话声音过大或过小。在客户发脾气时，客户代表要保持冷静，避免与客户发生争执。

客服代表在通话过程中要注意聆听客户反映的问题，并记录下来。如果忘记做记录或内容不正确，可能会导致再次回电话给客户造成不必要的麻烦。客服代表要清楚表达自己的意思并确认记录资讯后再结束通话。同时避免给客户随便承诺无法做到的事情。

对于客户的责问、反问、训斥或谩骂，我们必须保持冷静，避免使用不礼貌的言辞回应。我们要避免不懂装懂、搪塞或推诿客户，确保给予他们准确、专业的解答。在通话过程中，我们要注意避免频繁使用口头禅和非礼貌性语言助词，保持语言流畅、清晰。

在与客户通话时，我们要避免拖腔、语气生硬或顶撞客户。保持通话流畅，声音清晰悦耳，让客户感受到我们的热情和友好。我们要避免在通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖，以保持良好的职业素养。

即使客户在通话过程中无理取闹或环境很吵，我们也要保持冷静，避免对他们吼叫。如果遇到对方是老年人听不清楚，我们应该耐心地重复或解释，确保沟通顺畅。

在遇到使用者提的不知如何解释的问题时，我们应避免直接将电话交给其他工作人员受理，而应首先尝试自己解决问题或寻求上级支持。

当我们打电话给客户时，应该以亲切、优美的招呼声开头，声音清晰、悦耳。我们要保持喜悦的心情，让客户感受到我们的热情和真诚。在通话过程中，我们要保持端正的姿态和清晰的声音，避免懒散或不专业的态度。

我们要以恳切之话语表达，使客户感到被尊重、重视。我们要控制音量，避免声音粗大或过小，以免影响客户听觉。我们还要避免说话速度过快或过慢，注意抑扬顿挫、流畅表达。

在客户晚间休息或特殊时间段，我们应尊重客户的时间安排，避免打扰。我们要迅速准确地接听电话，避免让客户久等。如果电话铃响了很久才拿起话筒，应先向客户道歉，然后快速进入主题。

接听电话时，我们应自报单位、部门、姓名，并确保客户理解我们通话代表企业。我们要清晰表达、避免产生歧义，对于重要的信息要复诵来电要点，确保和客户表达一致。销售顾问应修正习惯性口头禅，避免不文明语言造成的负面形象。

在感觉客户处于特殊场合时，应先征询客户是否方便接听电话。表述中要避免强迫对方的意思，优先沟通重要事项。进入接线状态时，要左手持听筒、右手拿笔，认真记录客户情况，要求简洁完备。

公司的每个电话都十分重要，不可敷衍。对客户提出的问题应耐心倾听，并尽可能问清事由。在接电话时要尽可能了解对方的需求和问题，注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。不得向客户做夸大承诺，确保服务事项的正确性和可执行性。

对方查询本部门其他单位电话号码时，在保密范围内应迅速告知。接到责难或批评性电话时，应委婉解说并致以歉意或谢意，不可与客户争辩以赢得对方好感。遵循客户优先原则，接电话中遇到必须与同事交谈时须按保留键并致歉。线路质量差时应及时与客户约定再聊的时间并致以歉意。遇到客户要找的顾问不在时应该先告诉客户他找的人不在然后再询问客户需求和事项。转接电话时应给同事预留弹性空间如来不及须向客户道歉。结束电话交谈时应客气地道别并有明确的结束语如感谢等对方挂机后再挂断电话。此外公司电话不能接打私人电话不要占用公司电话资源等规则也需要遵守。

发送简讯息时应遵循一定的规则和格式如填写申请单批准后发送内容要符合文明规则体现尊重客户的意愿等。同时要注意发送时间尽量选择在合适的时间段避免打扰客户的休息和工作。对于重要的节假日应提前向客户发送祝福问候的用语保持长期联络体现公司对客户的重视。客户的咨询简讯息要尽可能及时回复如果较晚要表示歉意最好电话解答。在晚上10点以后不方便给对方打电话时可以发简讯告知。给身份高或重要的人打电话时可以先发简讯询问对方是否方便再决定是否拨打电话以确保沟通的顺利进行。三、礼仪培训师的角色与重要性

一、概述

礼仪培训师是提升企业核心人力资源培训的重要一环，他们致力于推动现代化企业培训制度的发展，以及高技能、高修养的人才队伍建设。他们作为礼仪培训讲师，不仅传授礼仪知识，更将礼仪文化融入企业的日常运营中。

二、礼仪文化的深远影响

中国，作为礼仪的国度，其礼仪文化源远流长，博大精深。中华民族的礼仪文化是几千年传统文化的重要组成部分，蕴含着深厚的文化内涵。中国的礼仪文明对中国社会的历史发展进程产生了广泛而深远的影响，其内容丰富，寓意深刻，涉及社会各个方面。

在当今的和谐社会建设中，我们立足传统，吸收传统民族文化的精华，使传统礼仪文明得以古为今用。与此我们也要与时俱进，兼收并蓄，建设具有中国特色的现代化礼仪文明，这具有极其深远的现实意义。

三、礼仪培训的现实意义

在现实社会中，企事业单位的服务规范是礼仪培训的重要背景。以员工礼仪规范服务为切入点，员工礼仪培训对于促进为社会经济建设服务的重要性不言而喻。它也是构建和谐社会的现实需要。

从现代管理学的角度来看，员工礼仪规范所代表的职业形象不仅关乎企业形象，更是企业拓展市场、公共关系、对外交往、商务活动等的关键因素。企业礼仪培训和礼仪文化建设对于塑造企业社会形象、奠基企业立业之本具有重要意义。这不仅可以提高企业的经济效益，还可以提升企业的社会效益。

四、现代社会的礼仪需求

在二十一世纪的现代社会，礼仪不仅是成功形象的诠释，更是为人处事、安邦定国的规范和制度。文明民族都非常注重形象及修养。随着国家经济的快速发展，各行各业的精英人士都需要有全面的现代形象礼仪知识。

在日常生活中，我们如何正确掌握场合礼仪规范，树立良好的、企业及个人形象，保持强大的文化竞争力，是每位现代人士事业成功的必修课之一。企业礼仪培训已成为企业参与市场竞争、打造核心实力的关键内容，也是实现企业规范化管理程度的重要标志。