一、导购的销售技巧培训的重要性

服务是营销的基础，导购是店铺的窗口和形象代表。在品牌服饰折扣店的经营中，导购扮演着举足轻重的角色。尤其在商品类型差异不大的竞争环境中，导购如何更好地发挥销售技巧，将销售商品延伸到销售价值服务，成为赢得消费者青睐的关键。

二、销售服务流程与顾客购买行为模式

由于销售工作的目标是顾客的两次消费，服务流程从购买前到购买中再到购买后不断循环。在这个过程中，销售人员必须强烈体会到服务的价值是共生互利的，提供最适合的服务内容，满足顾客的期望。了解顾客的购买行为模式并根据其行为模式发展个人特色的待客销售服务技巧，是导购员必须掌握的技能。

三、处理顾客抱怨与掌握推销原则

顾客抱怨通常涉及商品因素、服务因素、商店因素。处理顾客抱怨时，应尊重顾客、把握问题核心并提出解决方案。在任何商品推销中，无论卖什么商品，导购员都必须遵循一些基本的推销原则，例如了解顾客对所卖商品的疑虑，并在FABE（特性、优势、利益、证据）的推销过程中打消顾客的疑虑，以及在顾客心动时促进销售。

四、FABE推销法则的应用与解释

FABE推销法则适用于任何商品的推销。其中，“F”代表特性（Features），“A”代表优势（Advantages），“B”代表利益（Benefits），“E”代表证据（Evidence）。在培训导购员商品知识时，可以参照FABE的四个步骤来详细讲解商品，让导购员了解所卖商品的特性、优势、利益以及证据。

五、导购员培训的内容

1. 企业背景及文化宣传：包括企业背景、发展历程、战略目标、经营理念、文化内涵、宣传口号等。

2. 商品知识及特性：包括面料知识、产品类型、产品风格等。除了一些基础的产品知识外，每次新品上市时都应完成一份产品指引类的材料，注明产品各种特性和卖点，以方便导购学习。

3. 产品陈列技巧：产品陈列是一个理论易懂但操作困难的课题，需要培训人员认真研究、精耕细作。

4. 接待顾客及应对技巧：这个步骤直接影响业绩的产生，应从顾客个性分析开始，将接待步骤、应对技巧等内容逐一讲解，以让导购人员深刻领会。对于如何处理顾客投诉等重要的服务细节，也需要做出详细的规范。

百货商场服务管理的几个关键阶段与培训需求概览

一、关于百货商场的售前、售中及售后服务流程，对于细节的处理，特别是客户抱怨处理，都是我们必须深入规范的要点。

二、深入解读百货商场现场管理培训的核心内容。

1. 理解并实践为客户创造价值的努力。

2. 探索百货商场目标顾客的价值与企业使命之间的紧密联系。

3. 理解将价值创造活动转化为持续的组织行为的重要性。

4. 分析百货商场如何建立良好的客户关系推动客户发展。

5. 探索百货商场与顾客之间的沟通机制的重要性。

6. 研究百货商场对最终消费者的深入研究价值。

7. 理解培育消费者信赖品牌的意义。

三、百货商场服务接待的各种技巧与策略。

1. 分析百货商场的顾客类型，并学习接待技巧。

2. 掌握顾客接待的八个关键阶段。

3. 注意在顾客服务中的细节，避免失误。

4. 学习处理情绪激动顾客的有效方法。

5. 遵循顾客投诉处理的规范原则。

四、关于顾客满意度的衡量及其在百货行业的影响。

1. 理解顾客满意度的定义及其衡量好处。

2. 学习收集顾客满意度数据的方法。

3. 设计有效的调查问卷，获取反馈。

4. 分析忠实顾客和抱怨顾客对百货行业的双重影响。

五、深化服务创造价值理念的实施方法。

1. 强调服务在百货商场中的重要性。

2. 关注服务如何创造价值，而非仅仅停留在价格竞争上。

3. 利用系统服务，深入追踪顾客需求变化。

4. 制定明确统一的客户服务策略与原则。

六、服务的人性化与个性化在百货行业中的体现。

面对现代消费者的多元化需求，百货行业不仅要满足其基本购买欲望，还要提供人性化的服务和体验，营造一种独特的购物氛围。为此，我们需要进行整体的业态变革定位，提供有别于传统促销方式的新型服务方式。只有这样，我们才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。了解顾客的个性化需求，并提供相应的服务是百货商场的一大挑战和机遇。我们必须从心出发，用爱经营每一项服务，赢得消费者的信任和喜爱。我们应基于以下内容进行深入分析与实践：

59、核心内容十：在百货商场的现场服务中，我们应如何理解和应对顾客的态度与需求。

60、为顾客提供服务时，首要任务是理解他们的实际需求，不断掌握顾客需求的变奏曲。服务不仅是一种交易关系，更是人与人之间富有情感的交往。在员工与顾客间构建出温馨而人性化互动的场景，能极大提高顾客的愉悦感和购物信心。

61、今日百货商场须尽全力满足以上顾客的服务要求。

62、了解顾客的需求是百货商场赖以生存的重要手段。

63、为与顾客建立稳固关系，百货商场需要做哪些服务性工作？

64、核心内容十一：百货商场如何深度掌握顾客潜意识并更好地进行服务？

65、每天的琐碎服务工作中，每个细微的动作和表情都可能对顾客产生深远影响，这些瞬间决定着他们对我们的瞬间印象，并可能被储存在他们的潜意识中。

66、百货商场应将每一位顾客都视为重要的服务对象。

67、在百货商场中，微笑是必不可少的沟通方式。

68、感恩是百货商场服务的灵魂，我们应深深理解并感谢每一个选择我们的顾客。

69、核心内容十二：如何使百货行业的服务充满活力和魅力？

70、百货商场如何在激烈的服务竞争中脱颖而出？其关键的服务沟通细节是什么？

71、积极正面的服务细节表现具体是怎样的？

72、为什么我们要大力弘扬互帮互助的精神和换位思考的服务理念？

73、员工和顾客共同参与新服务项目的开发有何目的？

74、赋予员工更多权限，对百货商场有何益处？

75、核心内容十三：如何为老年顾客提供更贴心的服务？

76、老年顾客是一个特别的群体，需要我们特别的关注和服务技巧。

77、对于老年顾客，我们需要学习并掌握哪些特殊的接待技巧？

78、为老年顾客提供耐心、放心和贴心的服务是至关重要的。

80、构建一个合理的顾客体制是百货商场创造价值的关键，任何商场都需要构建完善的顾客服务体系。

81、为何我们要积极挖掘潜在的顾客资源？

82、为何要特别关注并发现优质的顾客？

83、确认终身顾客对百货商场有何重要性？