《SaaS创业路线图》读书心得

我作为一名财税编辑的转型者，正在逐步接触并了解TO B产品的运营策略。在这个过程中，我阅读了《SaaS创业路线图》这本书，它为我揭示了SaaS（软件即服务）领域的创业之路。

我对SaaS这一源于*的创新软件服务模式有了更深入的了解。在我国，SaaS还是一个新兴的商业领域。书中详细介绍了我国SaaS领域的发展现状和模式特点，以及SaaS创业的五个阶段和四条主线。本书的核心内容主要围绕这五个阶段的创业过程展开。

在理解SaaS创业路线图的过程中，我深刻认识到产品打磨和商业模式的初步验证的重要性。特别是在SaaS模式下，“续费”成为公司的核心收入来源，这与传统的安装部署软件有着本质的不同。这种认识改变了我对公司盈利模式的看法，并意识到在我们公司，B端的SaaS产品续费收入也是大头。

书中提到的MVP（最小化可行产品）概念对我产生了很大的启发。在产品创意与商业模式选择的第一阶段，MVP是一种重要的方法论。通过快速迭代产品原型，我们可以在市场有效时间窗内验证我们的想法。MVP可以是简单的H5界面，也可以是手绘的演示图，重要的是将产品的价值展现给目标客户并获得反馈。

关于SaaS创业的第一个阶段，我了解到成功关闭的标志是：通过简单的产品原型与客户交流，准确捕捉客户群体的通用需求，并对所选商业模式有深刻认知。我也明白了在产品打磨和商业模式初步验证的过程中应避免的误区，如过于简化的调研、忽视目标客户群体的差异性等。

关于企业购买产品，除了采购成本，决策成本和培训使用成本也是不可忽视的。对企业而言，实际上并不存在“免费的产品”。以我们公司开发的票账税SaaS产品为例，用户的使用频率并不高（平均每月一次），且属于一个专业性很强的领域。重要的是在前期通过定价来验证PMF（产品-市场匹配），不断修正和完善产品定义，找到目标用户。我们应该避免通过免费获取大量与产品价值不匹配的用户，然后陷入“活跃低，促活难”的困境。

说到退费条件，很多人会担心退款会影响营收、公司口碑和销售人员的绩效。作者认为退费条款在一般情况下是一个双赢的选择。退款条款能够降低成交难度。企业级产品的退款比例其实是很低的。“退款”是提升产品价值、改进工作质量和发现管理问题的好机会。这也体现了好的机制胜过一万遍日常管理。

在创业早期，客户服务至关重要，应该由创始人和产品负责人亲自服务客户。随着销售效果显现和客户数量增加，就应该组建高水平的专属客户成功团队了。书中详细阐述了客户成功管理的各个方面，包括客户成功部的职责、考核指标、人才画像和招人路径，以及客户成功的工作方式等。让我印象深刻的是SaaS公司的客户价值漏斗图，它形象表达了SaaS产品的客户旅程中有一个客户成功旅程，其最终目标是实现高NPS客户的转介绍。

书中还提到了SaaS企业的客户成功部的具体职责。由于SaaS客户是每年续费的，所以“客户成功部”的首要职责就是保障客户续费。除了监控活跃度，他们还需要对行业、客户、干系人进行管理以提前干预续约风险。客户成功部还需要在第一次接触客户时了解客户对“成功”的期望，这是非常重要的职责。因为很多时候，客户对产品的期望与实际产品能满足的程度存在差异。经过大量SaaS公司多年实践证明，客户购买后头30天是客户能否将产品用起来的关键期。

服务中小客户的CSM，由于负责的客户数较大，一旦客户使用上手后，CSM就不需要每天关注所有客户，SaaS运营系统会将活跃度突然下降的客户预警给他们，提醒他们尽快介入。CSM需要按一定频率与客户进行定期沟通交流。一般情况下，新签约后的增购与销售代表关系更大，但过了3-12个月后，客户的增购就与CSM的关系更大了。与客户成功部输出的案例相比，市场部输出的标杆客户案例更贴近使用方案和客户的具体业务。这些案例更多用于指导其他服务同事和一对多的客户运营活动，包括线上培训、线上沙龙等。

7. 关于市场营销，软件通常宣传其功能，高级一些的则宣传解决方案；而服务营销则侧重于服务结果的承诺。

8. 事实上，无论功能或解决方案多么高级，对于大多数企业客户来说，它们并不是最关心的内容。客户最关心的是服务能否解决实际问题。

9. 谈及服务的销售，我们不能仅仅依赖功能规格列表来衡量，而应通过客户体验与客户预期相比较来评估。SaaS成功获取客户的方法在于，通过管理和满足客户的预期，依靠服务流程提升客户感知。

10. 甚至“客户”这一概念的认知也在发生变化。在软件销售中，客户是购买者；但在服务领域，客户是可开发、估价、保留和管理的资产。

11. 也就是说，每个通过销售开发的客户，其贡献的价值都是可以估算的。但这需要有效的客户留存管理。

12. 尽管有人认为将SaaS视为软件销售并无不妥，但这种认知存在偏差。你眼中的产品，其实是客户心中的服务。

13. 我们看到许多销售过程都努力将产品与客户服务联系起来。客户会验证这些说辞的可信度，原本双赢的过程可能变得复杂。

14. 将SaaS视为服务销售，至少有两个好处：能够抵御产品同质化和更容易销售。

15. 所谓抵御同质化，是因为SaaS的软件产品最终功能相似，除了价格竞争，没有其他差异。对于服务而言，不同SaaS公司之间可以高度个性化，服务差异与公司实力紧密相关，因此服务能力的竞争是两家SaaS企业竞争的关键。

16. 所谓容易卖，并非指任何形式都能轻松出售，而是说服务的验证成本较低，从而缩短销售周期，提高销售效率。

17. 必须认识到产品销售与服务营销方式的区别。服务成交取决于两个关键因素：客户的服务期望和服务感知。

18. 服务期望是客户在服务体验中所期待的绩效标准，是一个重要的参考点。而服务感知则是客户对实际服务体验的主观评价。

19. 服务合作的可能性由期望和感知之间的差距决定。差距越小，服务销售达成的可能性就越大。这是服务营销的基本逻辑。

20. 将SaaS作为服务营销时，首先要明确的问题是对客户服务期望的理解。在软件销售过程中，常常为提高竞争力而设定过高的客户服务期望，导致难以达成销售。实际上，客户对自己的业务目标非常清楚，并没有过高的服务期望。

21. 理解客户期望的标准至关重要。很多SaaS公司常常误解客户的期望，选错了参考点，导致后续行动偏离方向。

22. 软件的销售模式并不适用于SaaS，或者说SaaS的销售流程必须重新构建。因为服务感知是感性的，因客户理解的不同而有所差异。SaaS销售流程的设计旨在帮助客户在每个接触点上达到*的感知效果。

23. 设计接触点的位置、接触点的客户角色以及所传递与沟通的内容构成了SaaS销售框架。

24. 服务销售的目的不是为了达成交易而是为了获取作为资产价值的客户和为客户提供持续服务的机会。因此用软件销售模式来培训或招聘销售人员对SaaS销售可能并无益处甚至可能起到反作用。在SaaS领域企业若想生存必须转型以适应市场变化否则将面临巨大的竞争压力甚至被超越。虽然国内外SaaS商业环境持续向好但国内SaaS企业仍面临获客成本高流失率高现金流紧张等问题需要解决。", "戴珂：把SaaS当作软件卖？可能并不明智！"