一、餐厅培训内容概览

在餐厅培训中，服务态度是首要内容。服务员的工作态度、主观意向和心理状态直接影响宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质。具体的要求包括：主动为宾客着想，提供及时、周到的服务；热爱本职工作，热爱服务对象，以微笑、稳重、亲切的语言，饱满的精神提供服务；有耐心，对宾客的各类需求有耐心解答，虚心听取意见与建议；细致入微、全面周到的服务。

二、服务知识深度解析

除了基本的服务态度培训，餐厅员工还需掌握广泛的知识内容。这些知识包括员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德等基础知识，以及岗位职责、工作程序、设施设备的使用与保养等专业知识。还需要了解宗教知识、民俗与礼仪、旅游景点及交通等相关知识。

三、服务能力与培训重点

语言能力是沟通的关键，餐厅服务需要运用语言来表达。要求餐厅服务员具备良好的语言能力，包括语言文明礼貌、清晰简明以及外语知识等。除此之外，服务员还应具备应变能力、推销能力、技术能力、观察能力、记忆能力、自律能力以及服从与协作能力。

餐饮主管培训要点

餐饮主管需要贯彻经理意图，落实工作任务，提高管理精度并制订服务标准和工作程序。同时还需要对下属进行业务培训并加强现场督导，妥善处理客人投诉以提高服务质量。还要严格管理设备和物资并保持清洁卫生。

领班的职责则包括全权负责本班组工作，以身作则并协调员工工作。他们需要协助主管拟订服务标准并处理服务中的问题及客人投诉。此外还要做好物品保管和卫生工作，留意客人动向并督导员工主动热情待客。

迎宾的任务是及时了解和安排餐桌预订情况并接待好每一位用餐客人。他们要根据不同客人的需求安排合适的餐位并解答客人问题收集意见反馈给主管。在餐厅满客时还要做好解释并帮助客人联系其他餐厅。

服务员的职责包括按照规格布置餐厅和餐桌，确保餐具卫生清洁。他们需要迎接客人并协助点菜，提供优质的服务如推销酒水饮料等。此外还要做好餐厅的清洁卫生工作，熟悉餐牌和酒水牌内容以及餐后收尾工作。

餐厅服务流程规范

一、营业前准备

1. 清洁餐具、用具，保证卫生，归类整理，存放于指定位置。

2. 准备各类菜品的配料及走菜用具，协同厨师做好出菜前的准备工作。

3. 了解菜品特点、名称和服务方式，确保能够准确迅速地将菜品送至前台。

4. 熟悉结账方式，保管好订单，以便复核。

5. 协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和收尾工作。

6. 与厨师长协作，确保菜品质量，如装盘造型、冷热程度等。

二、中餐厅服务规范

1. 了解当天供应品种，例如例汤、海鲜、时菜、甜品等，做好备料工作。

2. 餐具整齐统一，摆放规范，无缺口。台布、口布无污渍无破损。

3. 参加班前例会，听从当日工作安排。

三、服务流程细节

1. 当客人进入餐厅时，热情接待，带领客人到指定座位，拉椅请坐，递上菜单。

2. 在开餐前五分钟，服务员各自等候在岗位，迎接客人。站立要端正，不依靠任何物体，双手自然交叠在腹前。

3. 协助安排客人就座，注意先女宾后男宾的次序。若客人需要宽衣，帮助挂好衣服。

4. 为客人递上餐巾，询问喝茶偏好。斟茶至八分满。

5. 为客人解开餐巾，轻轻地放在双腿上。若客人暂时离开，将餐巾叠成三角形放在餐位上。

6. 根据菜单准备相应的调味品。

7. 及时收走小毛巾。

8. 询问客人是否可以点菜，并给出相应的建议。点完菜后，复述订单以确保无误。

(6)协助服务员整理餐具，清理餐桌，添加茶水，并保持餐台整洁。

关于收尾工作：

1. 将使用过的餐具清洁干净，分类整理，将各类饮料杯、水杯、酒杯按照要求倒置放入框内，急需的送往洗涤间消毒。不锈钢餐具、筷子等清洗后立即取回并妥善保存。

2. 将各类台布、小毛巾等布草清理杂物，整齐放置，并填写清洗单送往布草房清洗。按领取数量将干净的棉织品领回交给领班。

3. 打扫后台卫生，包括地面、开水炉、水池、工作台、工作柜等，保持光亮。同时清理小库房，各样物品摆放整齐。

4. 垃圾桶清空后，清洗干净放回原处。

5. 协助餐厅服务员做好餐前准备工作，如布置餐桌等。

6. 领取配料、打包盒、打包袋等物品。

对于客户服务和关系建立：

1. 对于老顾客，在预订时可以给予一些优惠，向新客人详细介绍酒店情况，以提高客人的兴趣。

2. 建立宾客关系档案，记录客史信息。

3. 做好销售访问和宴会预订工作，询问客人对服务和菜品的意见，检查是否符合特殊要求。

4. 负责回答客人对餐厅的询问，了解客人意见和品味，与客人交朋友并提供跟踪服务。

宴会预定人员的工作要求：

1. 全面掌握酒店的各种资料，包括菜单、宴会形式、承接条件、价格等。

2. 尽可能了解和满足客人的询问和要求，不失时机地接受预定。

3. 接受预定要礼貌，填写订单要规范，特殊要求要分配到人，每岗工作要条理化。

4. 服饰整洁，语言谦恭，记录清楚，下单及时。

5. 实事求是，不营私舞弊。坚守岗位，积极销售，增加客源。

岗位日常工作流程：

1. 按照饭店规定着装，准时到岗。查看交接班记录，处理未尽事宜。查看宴会、团队用餐更改通知单并准确迅速发送至各营业点。

2. 热情接待预约客人，办理预订手续，填写宴会通知单并送至有关部门。安排好今日和次日的宴会场地和菜单，及时通知各部门。根据团队用餐通知填写表格并分发。

1. 服务人员应站在指定的位置上，热情迎接客人的到来。

2. 在大厅门口恭候，对于多台宴会，服务人员应按照指定位置站立，不得交头接耳或倚靠而立。

3. 当客人进入餐厅时，服务人员应面带微笑，根据客人的身份和年龄使用恰当的敬语，主动问候，并引导客人入座。在适当的时候，为客人提供小毛巾。

4. 如果客人提前到达或有预约的会客安排，可以请客人先在休息座休息，并送上迎客茶。

5. 根据客人的人数增减，服务人员应适时调整餐具和食品的数量，使用托盘进行服务，并及时通知厨房。

6. 宾客入席后，服务人员应立即协助落座，并撤掉筷套。

7. 在酒水服务方面，服务人员需要先征求客人的意见，为客人斟酒至八分满。对于不同的酒类，服务顺序和方式也有所不同。在斟酒过程中，应遵循一定的顺序和原则。

8. 上菜时，服务人员应按照顺序进行，先冷菜后热菜，并注意菜品的温度和摆放方式。对于不同的菜品，要使用不同的餐具。大型或重要的宴会需要有专人指挥，以确保服务的质量和效率。

9. 在服务过程中，如果客人需要帮助，服务人员应积极主动，如拉椅、撤换骨碟等。对于特殊的菜品，如鸡鸭鱼类等，摆放位置也要根据规定进行。

10. 对于佐料和调料，服务人员应先上佐料后上菜。上菜时遵循一定的顺序，如先主宾后主人，先女宾后男宾。

11. 在宴会期间，根据客人的要求，上菜的速度要适中。整个宴会的时间大约从开始到结束需要一定的时间。

12. 如果客人的餐具或口布掉落，服务人员应立即更换干净的，并清理台面。如果客人弄脏了台面或衣物，服务人员应迅速用口布或小毛巾帮助擦拭，并清理掉在台上的菜点。

13. 烟灰缸里的烟头数量也要控制，及时更换烟缸。对于需要直接用手进食的菜肴，如白灼虾、蟹等，服务人员应及时准备洗手盅。

14. 若有急事或电话需要找客人，应通过主办宴会单位的人员联系。

15. 在结账时，服务人员需要核对酒水、、水果的数量和标准，然后为客人结账。付款方式可以是现金或签字，同时要做好与收款员的交接工作。

16. 当客人提出结束宴会时，服务人员要提醒客人带好随身物品，并遵循迎客走在前、送客走在后的原则，热情地送客。

17. 宴会结束后，服务人员需要检查桌子和地面是否有客人遗留的物品，并将拾得的物品及时归还给客人或交由餐厅领班处理。还要检查地毯、台布和椅面是否有燃着的烟头。

18. 服务人员需要将各类用具分类整理好，退还给吧台的剩余酒水要办理领退手续。清理现场后，布台、擦净转台和地毯吸尘也是必要的步骤。

宴会主管的工作内容与技能要求：

1. 接受餐饮部经理的指派，完成本部门的各项任务和日常运转工作，并主持班前例会。

2. 与厨师和餐务组紧密合作，确保宴会服务的准时和准确。

3. 处理客人的投诉，与客人建立良好的关系。

4. 对下属服务员进行业务培训，提高员工的业务素质和服务技巧。严格管理餐厅的设备、物资用具等，确保帐物相符。

技能要求：

1. 熟记菜单、酒单和饮料单的全部内容，包括名称、价格、产地等。

2. 了解宴会服务的全套流程，能够随时根据客人的需求进行操作。

3. 具备英语会话能力，能够有效地督导下属员工按标准进行工作。

一、为宾客树立良好形象，服务人员需做到以下要求：

1. 成为榜样，完成服务工作任务。接受领班指派的任务，准时到岗上班。

二、餐前准备与服务质量：

1. 按规格标准，做好开餐前的各项准备工作。确保餐具整洁、卫生、无破损。

2. 按要求着装，准时到岗。根据宴会需求领取物品，如餐具、调料等，并准备酒水车、餐车及清洁抹布。

3. 餐中服务：清理走菜通道，了解工作内容，迅速准确走菜。协助服务员撤换餐具，整理工作台。

三、餐后收尾与物品管理：

1. 工作结束后，分类叠放餐具，送洗涤间清洗。整理银餐具等保存工作。

2. 清理台布、口布等杂物，填写清洗单并送布草房清洗。

3. 清洁工作台、水池等，整理餐车、库房，将物品摆放整齐。协助做好下一餐的准备工作。

四、宴会跑菜与信息传递：

1. 了解菜式特点和服务方式，根据宴会要求进行跑菜。了解结帐方式，保管好通知单以便查核。

五、培训内容及其重要性：餐饮服务人员培训内容涵盖产品知识等几个方面。深入掌握菜单和食材信息对于提供优质服务至关重要。服务技巧、沟通与协调能力是提升服务质量的关键。团队合作和客户关系管理也是培训的重点，有助于提升团队效率和服务质量。餐厅服务人员需接受培训以保持良好的服务态度和专业水平，满足宾客需求并提升餐厅整体形象。以下是具体的培训内容要点：了解餐厅卫生标准并严格遵守；熟悉每道菜品的特点和口味；掌握沟通技巧和接待礼仪；学习团队合作和协调工作流程；提升处理投诉和问题的能力等。通过这样的培训，服务人员将能够更好地履行职责，为宾客提供优质的服务体验。