作者：培训师林瑜

职业大师摩尔·佩恩的《职场灵魂》里有这么一段:"如果一个人觉得工作压力愈来愈大，工作对他而言只有紧张，毫无快乐可言时，那就说明他有些地方不合拍了。要想从根本上解决这个问题，他必须从心理上调整自己，否则换一万次工作也是枉然。”

与作者的观点持同:不开心,不快乐,换工作不是治本的方法.相反,如何心理调整才是最重要的.否则,换一万次工作也没有用.

如何心理调整自己呢?

就如一位学员如下所说的,来自营业厅一线的伙伴应该会有感同身受.他说:"客户无端端指责,指着我就骂,就像他手机里猛涨的流量费被我偷了似的.那一刻我握紧着手,就差冲上去给他来一拳了,忍住了冲动,却不开心了好几天".

无独有偶的是,在对上一次课程中,课前问卷我问到这样一个话题:您是否曾出现无法快乐的面对工作，无法保持积极，乐观的心态的状况？如果有，您认为造成以上问题的原因是什么？

一位伙伴的回答,简洁却直着要害.她说:"经常出现，繁杂工作中，还有投诉客户纠缠,无法快乐工作."

对于一线的伙伴来说,工作量的不断累加已经苦不堪言,如果客户变得不讲道理,或不可理喻,甚至语言野蛮,更是雪上加霜.

管控情绪,就是一种心理调整

情绪的管理,从哪里开始呢?

从察觉自己带有"情绪"开始,比如感觉自己"生气" 、"沮丧",感觉自己手心冒汗、脸部灼热;比如发现自己手部紧握、音量提高或是变得没有耐心.

也就是说可以从"主观体验"、生理反应和外在行为表现,三个角度来察觉自己的负面情绪.

接下来是情绪管理最重要"6秒钟".这6秒钟大家应该不陌生,比如,我们往往会听到一个很懂得管控情绪的牛人分享她的经验,如"我在情绪快暴发的时候,先深呼吸3次",那么我们掐指数数,深呼吸三次的时间大约也就是6秒钟.

这是一个特别的6秒钟,在"情绪化"和"高情商"之间，也就只有6秒钟.

想一想,你在什么情况下自己最容易发飙？

在什么情况下自己最不能沉住气？

在什么情况下自己最容易抓狂？

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是面对那些不带证件就想办理高风险业务的不讲理的客户么?

是为1.84的流量费吵得不可开交的场面吗?

是为客户打算却到最后惹来客户投诉的"好心没好报"的时刻吗?

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找到那些容易动怒的时刻,然后在这个时刻给自己6秒钟.

用这6秒钟做点什么?比如慢慢深呼吸3次,比如让自己的脸部做笑的反应,比如改变一下姿势或站起来,比如喝一口冰水,或者只是默念6个数字,想一想你可能情绪爆发的那一刻说的话永远无法挽回,想一想你可能情绪爆发的那一刻做的事情也是永远无法挽回.

在学员中流传着这么一个事情:一客户在营业厅骂爹骂娘,一位男性营业员忍不住冲上去和客户开打,边冲上去边扯掉工衣外套和领带:"老子不干了"---这就是一种情绪爆发时一时冲动的行为表现,可是,事情发生后呢?是不干了就可以解决了吗?可怕的是,他可能面临着刑事犯罪调查的可能.

找到自己容易情绪爆发的那些时刻,给自己6秒钟.在情绪化和高情商之中,选择后者.

成为一个高情商的人

情商EQ(情绪商数 Emotional Quotient)是一种自我情绪控制能力的指数，由*心理学家*.萨洛维于1991年创立，属于发展心理学范畴．它主要是指人的情感，情绪，意志，耐受挫折等方面的品质．

提高情商提可以加强我们有效管理自己的情绪和我们的人际关系的能力．正如我们都有这样的感受,人们都不愿意跟一个整天负面情绪,易怒或者是低情商的人交往.正如你在朋友圈里刷到一个朋友总是发沮丧,愤怒,心情低落动态,久而久之你会不自觉地拉黑他一样.

提高情商,轻松应对工作中可能来自客户不良表现带来的负面情绪.才能真正乐在工作,乐在生活.

那高情商来自哪里?

前些天,林志玲在其微博更新了动态.

我想高情商在于,无论遇到什么,特别是非自己所愿,给自己带来不便或不好感受的事情时,仍能享受另一种安排所带来的不一样的体验,注重感觉各种不同的体验.而不强求每一次都"心遂人愿".

高情商有的时候来自于对于他人的体谅.比如:年纪大的客户为什么总是那么喋喋不休,为什么就几块钱他们可以扯上一个上午.换个年代想想,几块钱也许是他们曾经一个月的全部薪水.

高情商的人,往往具有幽默感.

高情商的人,常常能从别人做的事情当中,看到"好的","有价值的一面".

比如前些天看的一档真人秀节目<中餐厅>.

节目中,名星一行来到节目组准备好的即将开业的餐厅，众人准备开餐厅注意事项时，赵薇贴心的要为大家泡水喝，周冬雨闻言忙去找水壶，但目测这闺女不会开开水壶，直接大大咧咧的上剪刀，用剪刀硬是撬开了水壶盖。

用剪刀开水壶？！长见识了！

好吧，这个确实很周冬雨。

正常情况下会把水倒入茶壶中沏茶了，但是我们的周冬雨同学竟然不带一丝犹豫的直接将茶叶倒入了烧水壶中。

嘞了个去，这姑娘看来是十指不沾阳春水，没有多少生活常识啊。

此时坐 一边悠然享受人生的贵妇赵薇看见周冬雨这一举动，直接站起，瞪大眼睛:你别放这里面。

这语气真真是急了，估计没见过这么二次元的姑娘吧。

周冬雨也是愣住了，气氛一时略显尴尬，此时张亮竟然从远处打起了圆场:"第一次用，刚好去去新壶的味".

"第一次用，刚好去去新壶的味".--这就是别人做的错事,但是有没有这件事情的另一种好处.总是积极解读别人的行动,这是高情商的表现.

高情商,并不是与生俱来.狭义的情绪可能仅仅指的是管控自己的负面情绪.不做一触即发的那一个人,而是一个总是积极解读别人,幽默,懂得自我激励的那一个.

培训师林瑜十年专注，值得信赖。主讲营业厅管理、服务提升、销售技巧、投诉处理、服务礼仪、班组长课程。