满意度就像爱情，依随时间的推移会发生变化

一．整建过程，满意度会七上八下，时而上时而下

产业决定实施运营信息智能化后，组织一批实施的人马是每一家公司的共同动作，但实施风格巧妙各有不同，有的公司雷厉风行快速上线，有的公司步步为营谨慎行事，这一批人马，便成为日后使用运营信息智能化非常纯熟的精英员工，他们开始参与系统训练课程，亲自操作，检讨新的作业流程，共同为运营信息智能化的实施而努力，成功与否的评定，这一批人的声音*，而这批人在责任和业绩驱动下，会用尽全力促进系统成功的高满意度。但是实施过程，或是自主开发项目或是外包组织而成的甲乙方团队，项目推进刚开始，多少会发生争议，此时，正巧调查满意度，必是模糊的、或是不满意的状态，直到共识成形，逐步推进项目，进而上线开始，还算顺利，此时，满意度会在高点上。

二．实施后，组织人员变动，满意度会受牵连

1.基层工作者变动的满意度影响…

然而，经营会随着时间而迁移，公司可能业绩成长而扩充事业，人员被晋升或调动其他功能部门，公司也可能在竞争中败下阵来，缩减人事开支，合并部门。不管前后者的状况如何，系统的用户，可能被调离原工作单位由新人取代，也可能裁员或离职，运营信息智能化的作业流程因而变更。此时，若无持续性的教育训练措施，新人的熟悉度不够，无法了解初始整建小组，所订下的政策、程序与作业流程，以及其真正的精义所在，延伸出来的问题会是这样：新接手的使用者可能会因了解不够，而发生使用不顺畅的不满意，或者，即使充分了解，也会因为这位使用者，自认为过去的使用习惯是最好的，过去习惯，仍然残存在其内心中，而无法全力适应新的系统环境，以致产生不满意导致成功感受满意度下降。

当然，有负面效应，也可能会有正面效应，例如：新接手的使用者，过去服务的产业是一家不成功的系统环境，现在工作的系统环境，具有成功满意的历史经验，且现在的运营系统比他过去的经验要高明许多，则成功感受满意度会持续。

2.中高层领导变动的满意度影响…

还有，另一种组织变动影响成功满意度的重要因素，来自中高层功能部门的主管。通常，中高层主管是主导建立系统工作流程及部门规范的核心，旧领导走新领导来，所谓政治上的惯用语会浮现，例如：新人新政、除旧布新！对于过去为系统奔波，立下汗马功劳的员工，这下可会遭殃！新主事者为了进行改革、为了追求表现而进行破坏再建设的领导策略，因而不是顶好用的声音，逐渐浮现出来，对现状系统，成功的感受满意度会下降！

三．厂商服务模式变动，成功满意度会受牵连

1.项目刚启动，满意度会比较高…

成功感受度被迁移的另外一项因子是厂商服务模式，大部分厂商对于一家正在上线的公司，服务态度其实是不敢怠慢的，款项还未收完，售后人员通常比较戒慎恐惧的辅导厂商，个案的业务人员也非常关注尚未结案的客户，生怕合同未结案会影响其奖金，此时是服务系统对客户专注度的高峰期，公司高层主管也睁大眼睛看着新项目，因此，于签约与实施的这段时间，除非用户真的感觉系统很差、很不适用，否则，从服务观点看，这段期间应是用户满意度*的时候，且成功的声音最高，产业也会对外宣扬自己公司正在实施先进系统，以便建立好的管理形象。

2.结案后，满意度会开始下降…

当双方各取所需，产业已认定成功，厂商收取尾款后，系统实施的高峰期已过，项目小组也因而松了一口气，厂商的训练及辅导顾问，认为已达成任务而逐渐撤退，开始交由客户服务中心(系统的客服功能，各公司不一，组织不同，我们统称客服中心)接手后续的服务任务，中心接手的任务：1.接听并纪录客户问题、2.及时解答问题、3.制作用户额外需求程序、4.定期检测用户系统效能、5.顾问服务、6.定期教育训练…，这些工作看来简单，然而，实务上要执行的很好，却需费一番功夫，客户服务中心要做的好，其服务人员需要具备一些特质就是：（亲切、专业、快速），厂商若无法维持这一段的服务质量，企业对成功的满意度便开始衰退，因此而抹杀了先前的努力成果。

可惜，大部分厂商，除了超大型的供厂商外，客服系统通常不太健康，原因在：中小型供货商，由于大部分的精英都投入在开发本体，技术导向是中小型供货商的特质，创新研发是技术高手最喜欢的工作，他们不太愿意面对客户，解决没有创意且吃力不讨好的问答工作，因为这些工作，有一部分并非在处理技术问题而是情绪问题，这对拙于言词的技术高手，简直要他们的命。

其次，中小型运营信息智能化厂商由于未达经营的经济规模，常无法有效率的组织客户服务团队，加以专业训练，由于兼职，以致无法形成统一的解答模式，让客户满意。

3.结案后服务机制不佳，满意度会开始下降…

客服工作是技术也是艺术，其不但要将公司已创作出来的商品技术传给用户，且要用艺术化的手腕，让客户高兴的接受。这样，客户成功感受度，才会持续，否则将会如下列不当的抱怨，造成成功感受满意度下降：

1.每次打电话过去问问题，电话转来转去不知谁能替我解决问题！

2.线上咨询，等一下，等一下！要等很久，且转来转去，耗费时间！

3.要求协助解决的问题，承诺后，常拖拖拉拉延误兑现日期！

4.这家公司服务人员态度不好，很难沟通！

5.我看这家公司号称很多顾问专家，看来也不怎么高明，小小的管理问题他们也无法解决！

6.我们要求改程序，开口就是要钱才能改，那当初合约是怎么协议的！

7.我们的系统当掉，要求他们来查，却回答说：他们的系统已经有那么多用户，系统怎么会有问题。事实上是真的不能用啊！我们怎么办呢！

四．用久了成功满意度会受牵连

公司使用系统久了，就像吃吗啡药般，继续吃下去，好的系统应用概念是需要完全融入于管理体系中，不断革新、不断要求系统跟上运营脚步。系统的内涵须包含「管理想法」与「信息软硬技术」两者的紧密结合，才能持续存在于产业中。

1.系统若无更新升级，满意度会下降…

系统不是「东方不败」，某些管理需求，需要强而有力的软硬件集成的技术，企业组织系统内，一套已经建置多年的系统，若维持一成不变，一旦使用部门提出新需求时，而掌管智能中心者，技术上，若无法满足他们，成功感受满意度会快速衰减。很不幸的是，当建置系统的同时，系统内涵的某些技术框架同时也就此定型，诸如：硬件服务器、特殊硬件规格、操作系统、网络采用的技术规范、中间件的控制规范、所引进的应用软件的开发工具、应用软件以CS或BS法建置、远程多点控制技术…等等。这些技术来自不同的技术前端供货商，这一大票的供货商，基于整个市场环境的竞争与争夺，促使他们对技术不断提出创意性的做法，每3~5年就翻新技术甚至更快，旧的技术可能因此而被冲垮淘汰，加上厂商到处倡导新技术，新技术抬头，企业内组织系统的工作群，如若不更新，则过去所缔造系统成就，难免有「我们公司使用的系统老掉牙了!」的声音，成功感受满意度会下降。

2.系统若无满足员工成长规划，满意度会下降…

再论产业组织，从员工的工作行为分析成功感受度，员工为何在这个公司上班?这个问题的复杂度颇高，员工是为了经济?为了事业?为了成就?为了学习?，一套具有高度管理能力的系统，对资深、资浅员工都是一项成就，因为，这是每天必须接触工作的一部分，将影响个人潜在所设定的未来目标，如学习、成长、晋升、跳巢等等，假设用的是一套过时的系统，员工肯定不会有好的感受满意度。

总结满意度看法

满意度在项目服务业，您若是大型化的超级知名服务公司，项目稍微闪失，对这种公司或能控住不良满意度的影响力。然而，若您是中小型服务公司，您就必须高度关注项目满意度，过多低的满意度项目，对经营的伤害很大，相对的，满意度高的项目多而持续性，是迈向大型化的超级知名服务的潜在备选公司。智能制造相关联的业务服务圈，谁将脱颖而出，决战满意度，不久将来将可看出端倪。

声明：本文由杨显荣先生原创，由《真工智造研训院》整理发文，仅供学习使用，不得用于商业，引用或转载需注明出处！如有侵权请联系我们删除！

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