课程大纲：

广东零售业务营销策略培训班
课程目标:
掌握优质客户识别技巧
掌握客户沟通与客户信息收集的技巧
掌握金融业务与产品的顾问式销售技巧
新客户开拓，特别是VIP客户的识别和沟通技能
学习花旗银行、汇丰银行客户经理如何管理客户
学习如何挽留优质客户
了解优秀客户经理应该具备的素质以及常用知识和技巧
对比和了解同行业、国内外银行客户经理的工作方式，特别是沟通和服务技巧
第一单元:个人客户经理角色定位及常用知识与技巧
一、客户经理的角色定位分析
一位优秀客户经理应该具备的卓越素质
二、个人客户经理的工作流程
工作如何有效展开？
高效的一天如何安排？（花旗银行的客户经理一天的时间安排细节案例分析）
营业前应该做什么？
营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？
营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？
三、个人客户经理工作桌面的摆放系统
1、桌面上应该摆什么？
2、怎么摆放更科学？
3、离开桌面时，桌面应该摆放什么？
第二单元:沟通技巧
一、标准化的服务用语
1.迎来送往-强化训练（情境模拟）
单个客户沟通时
多个客户沟通时
大量客户等候时
客户阅读宣传资料时
邀请客户了解产品时
大堂经理引导客户到个人顾问处，由你接待时
引导客户到VIP室，由你接待时
当客户离开柜台或办公室时
2.正确使用客户信息沟通表时，如何有效与客户沟通
《客户信息分析表》---花旗银行客户经理的沟通法宝
如何利用“巧妙问题”获得客户的关键信息（收入、家庭情况、目前理财状况等）
如何获得客户的*联系方式和时间
通过客户的关键信息进行需求引导与分析
如何快速了解客户的需求
3.当发掘如下销售机会时候的销售话术
推荐储蓄卡:当客户新看活期一本通存折或了解到客户只持有存折，并经常通过柜面办理小额存取款交易及现金缴费业务
推荐电话银行业务:当客户频繁发生转账交易、异地汇款交易或客户新开户
推荐网上银行业务:当客户频繁发生转账交易、异地汇款交易或客户新开户，且了解到客户能熟练操作电脑
推荐信用卡:当客户经常出差或有出国机会、客户的借记卡帐户消费频繁以及通过询问发现客户符合办卡条件
推荐保险:
当客户有子女教育、养老计划时
当客户客户要购买五年期国债
当客户主动了解保险时
推荐基金类产品:当客户对风险的承受力较强，对股票有一定的了解，希望能获得比较高的收益或关注基金净值
推荐***理财卡:当客户帐户上的余额较高或客户咨询时
推荐理财产品:客户咨询或购买本外币结构性存款
推荐通知存款:当客户想把证券卡中大额资金转为活期
4.委婉解释和说明银行规定的技巧
客户不了解政策时
客户不理解政策时
客户不愿意配合时
5.业务推荐技巧
网银推荐技巧（情境模拟）
信用卡推荐技巧
贵宾卡推荐技巧
黄金或外汇业务推荐技巧
基金推荐技巧
代理的保险业务推荐技巧
二、优雅的标准动作强化训练（情境模拟）
优雅的站姿
标准的坐姿
标准的引导手势
和客户互动的引领手势
规范的双手接递（单据的接递—宣传资料的接递-客户证件的接递-合同的接递等）
目光交流的礼仪
亲和力从微笑开始
熟悉客户从握手开始
建立关系从名片开始
第三单元:客户心理学和客户服务
一、几种不同类型的理财客户心理分析
稳健型心理与适合的产品
保守性心理与适合的产品
激进型心理与适合的产品
计较成本支出型
无所谓型
要求服务质量型
自我感觉良好型
二、客户DISC性格分析与判断技巧
活泼外向类型的客户服务与沟通技巧
力量型的客户服务与沟通技巧
完美分析性的客户服务与沟通技巧
平和型的客户服务与沟通技巧
如何采用客户喜欢的沟通方式进行沟通
第四单元:营销机会挖掘与理财产品销售技巧
一、主动服务营销
理财案例:眼睛里只有自己的产品
理财案例:顾问式理财方案
识别目标客户（“MAN”法则运用）
二、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
1、投资理财产品的营销卖点分析
人民币理财业务
个人外汇买卖
基金
基金定投
保险产品
2、银行卡的营销卖点分析
案例分析
三、个人金融产品销售技巧
1、有效介绍产品的FABE法则
2、利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服
理财金字塔原理
“72”经验法则
理财黄金比率的正、反金字塔原理与运用
对比法
3、与客户成功对话的几个关键技巧
如何将银行产品专业术语进行口语化
如何与客户有效互动
遭到客户拒绝后的艺术处理
过程中如何让客户有成就感
营销过程控制及技巧运用（七步成诗）
营造良好的沟通氛围
有效提问-发掘客户需求
准确有效的产品推介
客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）
行动建议
给予客户合适的承诺
完美的结束对话
第五单元:客户跟进的沟通策略（选项课程）
客户跟进:指与客户有初步的沟通，但是客户对理财产品或银行服务尚未考虑成熟的情况下，需要个人客户经理做有效的说服引导，而应该具备的沟通技巧与策略。
1、电话跟进策略
打电话给客户的5个有效技巧
2、电子邮件沟通技巧
一个明确的主题。富有吸引力的电子邮件标题
正文如何让客户有感知？
格式规范，内容严谨。注重结尾
为客户送上一篇精心挑选的“礼物”
感谢客户
3、手机短信沟通技巧
给客户发手机短信需要注意的4个细节
4、拜访客户技巧
自我介绍
赠送商务礼物
营造好的沟通氛围，确定适合的谈话主题（破冰）
多听少说，收集客户信息，把握客户需求
重复+确认
向客户告别的技巧
拜访后处理与跟进
5、赞美客户技巧
6、“投诉客户”的处与回访技巧
7、客户销户原因分析与解决方案
5个主要销户原因分析
相对应的解决方案
第六单元:积极心态建设 （选项课程）
广东零售业务营销策略培训班