课程大纲：

【课程收益】
◆建立和提升学员服务意识，拉近客户和企业的距离。
◆提升学员讲解产品的能力与技巧
◆提升学员与客户沟通的能力
【课程背景】
首先，客户在不断地专业化，他要求营业人员以专业的技巧和行为与他进行沟通。其次，随着产品销售的价格不断降低，数量不断增加，购买的人数变得越来越多，参与决策的人也越来越多，营业人员需要的不只是给一个人介绍产品和建议书，而是向一群人去介绍产品，此时营业人员必须具有专业的讲解表达技巧。这不是单纯两个人之间的沟通的技巧和行为，而是当众的演讲行为。目的是让所有的人都能了解、关注产品，并且说服他们购买产品。
【课程收益】
◆建立和提升学员服务意识，拉近客户和企业的距离。
◆提升学员讲解产品的能力与技巧
◆提升学员与客户沟通的能力
【课程大纲】
第一讲服务意识的建立与提升训练
1、自觉主动地为客户服务
●服务意识要渗透到血脉里面
●服务水准差一点，服务意识差一截
●强化自己的服务意识
●坚持提供客户需要的服务
●优秀员工的服务意识
2、服务无小事
●细节决定成败
●莫以善小而不为
●做你应该做的事情
●从小处拉近与顾客的距离
●多为客户做一些“小事”
3、创新客户服务
●服务人性化
●服务个性化
●服务标准化
●服务创新
●即时服务
●超值服务
第二讲商品讲解礼仪规范
1、顾客自行选购（尊重访客意愿，请顾客随意参观）
●明确说明自己的服务意愿和候教的位置，让顾客知道服务人员在旁边随时恭候。
●保持一定距离（在视觉和听觉都关注客户的距离），在顾客目光所及的范围内
●注顾客的动向和兴趣点。
●顾客表示有疑问时，接待解说人员主动趋前询问。
●扩大答疑范围，主动向顾客介绍该产品特性，并视情况推荐同类产品。
2、顾客需要讲解时
●如何开始交流和讲解。
●回应顾客方式方法。
●讲解位置
●讲解音量
●讲解距离
●讲解姿势
●出现挑剔时，讲解员应该怎么办？
第三讲与客户高效沟通能力训练
1、优质的服务语言训练
●服务语言的准确性
●服务语言的鲜明性
●服务语言的艺术性
●服务语言的技巧性
●增加语言的力量，表示肯定和专业
●柔化语言技巧，服务沟通要素
●产品介绍的语言技巧训练
●服务沟通中提问技巧训练
●否定对方的意见，立即给出自己的解决方案
●对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪
●倾听技巧训练
●耳朵倾听和肢体倾听
●表示出你正认真倾听
●化聆听为语言
●重复引申减少误会
●重述对方的意思
●表明你的感受
●调整自己的说话风格
●耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议
●坦然承认自己的错误
●受了委屈冷静处理
●拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
●综合案例分析及分组讨论
2、与客户沟通的技巧分析
●了解客户性格
●客户心理性格分析
●根据客户的认知程度处理
●根据客户的理解程度处理
●根据客户的语速语调处理
●根据客户的情绪处理
●分组情景演练
●用顾客喜欢的方式说话
●用妥善的措辞与客户交谈
●灵活应对顾客的不满情绪
●案例分析与情景演练