课程大纲：
全员职业化培训课程大纲
【课程内容】
第一部分：参透标杆
一、银行标杆网点建设综述
1、什么是标杆管理
2、为什么要创建标杆
3、银行业竞争形势分析
4、银行竞争力关键点分析
5、员工标杆利益关联分析
6、如何创建标杆
二、网点转型，迎接客户体验时代
1、商业银行营业网点内部布局的*变化
2、银行网点服务现状
3、银行网点转型的内容和要素
4、国内网点转型发展趋势
5、从结算型向服务营销型转变
6、客户体验时代的银行形象大使
第二部分：标杆模仿与行业突破
一、标杆模仿与企业创新
1、如何有效的向竞争对手学习
2、浅层次的方法模仿与深层次的关键因素模仿
二、行业标杆突破
1、同业对标的效果与局限
2、跨行业对标（异业对标）
3、标杆管理与企业的短板及瓶颈
案例：从销售额增长10%三年进入500强
三、对标管理的四大策略
1、对标管理策略一：基准完善，自我挖潜
2、对标管理策略二：标杆模仿，学习跟进
3、对标管理策略三：突破式对标，创新再造
4、对标管理策略四：革命式对标，全面出击
第三部分优质服务夯实基础
一、服务标准化建设；
1、银行服务营销理念及心态树立
（1）服务价值链解析
（2）服务质量五差距管理关键点
（3）服务品质四层次
2、银行职业服务礼仪运用四原则
（1）原则之一：尊重为本
（2）原则之二：善于表达
（3）原则之三：形式规范
（4）原则之四：因景因人
3、银行员工职业形象（仪容仪表）管理
（1）银行员工仪容礼仪
（2）男士面容及发型规范
（3）女士妆容及发型规范（职业妆容训练与考核；
（4）仪容禁忌与考核
（5）着装的基本原则
（6）男士工装的穿着规范
（7）女士工装的穿着规范
（8）佩饰的选择方法及佩带
（9）职业服饰禁忌
4、银行优质服务语言规范；
二、优质服务与现场管理
1、优质服务与现场沟通技巧；
（1）服务中的沟通要素与原则；
（2）服务沟通中的“敬人三A”；
（3）聆听的技巧；
（4）赞扬的技巧；
（5）同理心技巧；
2、服务流程梳理与演练
3、银行客户异议（抱怨与投诉）处理
（1）何谓投诉
（2）客户投诉的动机与原因
（3）客户对服务不满的反应
（4）投诉对我们意味着什么
（5）投诉的类型划分
（6）处理投诉的八大步骤
（7）技巧处理不同类型的客户投；
第四部分：银行网点标杆管理与创标文化
一、主题文化与持续改进的氛围营造
二、长效管理提升工作机制
1、动力系统是前提
2、核心系统是关键
3、协同系统促成效
4、管理提升数据库
三、创标机制与文化
1、理念标准行为分解与作风管控
2、工作氛围管理与创标激励工具
第五部分：银行标杆网点建设与管理培训总结
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