课程大纲：
电话礼仪培训
课程大纲
一、服务礼仪至关重要
服务礼仪的特点
服务礼仪的作用
电话服务礼仪规范
1、电话服务程序的规范化
2、电话服务语言的规范化
a)接听电话时
b)沟通过程中
c)处理客户投诉
d)电话结束前
互动：交流常用语句
二、掌握电话应对的基本技巧
1．要经常整理办公桌
2．要用左手摘取电话听筒
3．第一句话要清脆、响亮
4．要善于寒暄与随声附和
5．用心倾听对方的谈话内容
6．掌握确认谈话内容的方法
7．记录留言时也要留意对方说话的语气
8．语言美，感觉才好
9．打电话、接电话要注意程序
三、接听电话流程和接听电话标准
1、接听电话标准
问候语
亲切感
理解客户意图（判断能力）
控制通话节奏
提供解决方案（问题处理能力）
系统操作能力
跟踪处理
结束语
2、接听电话流程：
步骤1：接电话问候
步骤2：询问对方问题等资讯。
步骤3：倾听对方的问题，对客户的问题给与理解
步骤4：了解对方来电目的和需求，判断属于某种情况，并记录问题或意见
步骤5：核实对方所说的情况
步骤6：询问对方的有关资讯
步骤7：确认对方的有关资讯。
步骤8：感谢对方来电
步骤9：填写记录表单
四、好的电话形象带来好的工作效率
1．要重视工作效率
2．友善的对待错打的电话
3．正确对待各类媒介
4．如何对待投诉电话
5．尽量多用附加语言
6．良好的电话形象能给自己带来信心
五、正确认识投诉的意义
1.顾客流失原因分析
2.有效处理投诉的意义
3.一个学习的机会
六、投诉产生的原因
4.客户的期望值
5.客户对服务的满意度
6.可以避免的不满
七、投诉处理技巧
7.正确处理投诉的原则
8.利用客户服务流程图来应对投诉
9.投诉处理的技巧
10.顾客走后做什么？
老师介绍：周文斌
中国管理培训推进行动组委会培训部副主任。国内知名的行销专家及管理如教练的倡导者与执行者，勤于对*管理思想的执着和追随者，“门店销售服务人员销售贴柜培训”创始人、终端体验式营销传播者。《南方都市报》《人力资源研究与开发》《WTO与中国》《青年时讯》《领导力专刊》《北京人才报》都先后对其进行了采访和专题报道。
着有畅销书------《你卖产品 我卖话术》。
所获荣誉：
华人商会教育委员会秘书长
新加坡华点通集团高级营销顾问
中国形象健康职业教育网教务长
中国人力资源开发研究会特聘培训师
“门店销售服务人员销售贴柜培训”创始人
中国管理传播网首席营销顾问、主训师
国内知名的行销专家及企业电话行销倡导者
人力资源和社会保障部CETTIC新职业研发专家
北京市人才服务中心销售训练中心首席训练师
中国经济体制改革研究会培训中心特聘培训顾问
新加坡华新世纪企业管理研究院高级研究员
北京商业管理干部学院培训中心副教授、高级咨询顾问
中国国际商会“零售业管理”从业能力内容和标准参评专家
讲课特点：
融理念、战略、技巧、案例为一体，体现了参与性、兴趣性、实战性与互动性。机智幽默、善于发现问题、目标明确、追求卓越，具有良好的职业道德与敬业精神，在业界拥有独特的魅力和良好的口碑。
周老师的训练完全区别于传统的教学模式，训练方式独树一帜。周老师有着丰富的企业运作经验，擅长服务、营销、管理、个人职业发展及心态激励等培训课程。
周老师近年服务的客户主要来自IT、通信、金融、证券电力、传媒、汽车、生物工程、医药、贸易、房地产、建材家具、卫浴陶瓷、消费品、服务和零售等多个行业。
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