课程大纲：

物管客户服务培训

 一.  课程背景：
地产企业的竞争有赖于两大竞争力：产品竞争力和服务竞争力。
为提升服务品质，企业竞相实施“服务精细化”，其中最常见的看法就是“制度做细，流程做密，就能实现精细化！”，不少企业沉迷于“制度精细化”--流程越来越繁复，现场成果却仍然难以把控，客服品质未得到有效提升。
应对之道：行业*课程，详细解析了服务精细化的本质和管控逻辑，将客服精细化管控划分为三大相互关联的工作：
l 精巧的客服触点管控；
l 精致的客服过程管控；
l  精心的客服人员培育；
二.  课程内容
(一)  “精巧的客户触点管控”：结合标杆物管对客户敏感点把握的经验，以及客服细节亮点策划成果，引入了风靡全球服务业20年的经典原理“*关键时刻”。
“*关键时刻”又称为“打动客户、提升服务品质的魔力法则”，问世以来，引发了全球企业，尤其是服务行业的竞相追捧。*的IBM、西南航空、麦当劳等着名企业，中国国际航空、招商银行、联想公司等也都重金引入*，贯彻实施全员培训，取得了巨大的效益。
地产行业中的万科、龙湖等标杆企业率先引入*，建立了自己的客服触点服务标准和管控体系，形成了地产行业成功实践的典范。
“精巧”的意义在于，把握了*关键时刻的规律、诀窍后，能实现“做得多不如做得巧”的效果。通过学习精巧的客户触点管控，能够使我们的服务与众不同，在细微之处呈现细节、亮点。
(二)  “精致的客服过程管控”：以龙湖地产、龙湖物业客户服务品质管控的核心工具“报事管控流程”为基础，揭示了龙湖地产和物业“事事有责任、事事有追踪，事事有结果”，达成客户高满意度的管理思想和成熟手法。
(三)   “精心的客服人员培育”：以服务业品质管控的根本规律，结合龙湖、海底捞等敬业员工培育的系统实践经验、规律，揭示了优质服务的“员工基础”及其达成途径，强调了无论企业的流程、标准做得多么细腻，如果没有操心的员工，客服结果必然难以达成。
三.  学员收益：
ü  学习龙湖、万科、海底捞等标杆企业的服务“细节亮点”是怎么策划和实施的，怎样在细节上体现与众不同，让服务为客户带来惊喜、带来感动；
ü  学习标杆企业龙湖地产-龙湖物业服务过程管控的精髓，了解龙湖地产客户服务、物业管理服务体系中的核心方法、核心工具、方法：报事制度与流程；
ü 学习培育“为客户用心”员工的核心思想、策略与方法。
四.    课程时间：12小时
五.  适用对象：
ü 地产、物业客户服务管理干部、客户服务中心骨干员工
ü  物管企业中高管以及客户服务部门全体的员工。 
六.  课程大纲与进程
第一天：
一.    客服精细化管控的热潮与误区
(一)   精细化管控，为何展开容易而收效难？
(二)   客服管控中的典型问题与困惑
二.    客服精细化管控思考
(一)   客服精细化管控是什么样？
(二)   客服精细化管控如何衡量？
(三)   精细化管控从何入手？简单问题探寻服务管理的本源
三.    客服精细化管控的内容及其逻辑
(一)   客服管控的本源思考
(二)   服务业品质管控的关键？
(三)   客服精细化管控的内容及逻辑
四.    标杆地产-物管客服精细化管控之一“精巧客服触点管控”
(一)   同质化竞争下的地产客服、物管突破路在何方？
1.   客户服务的压力
2.   标杆企业的客户满意度为何居高不下？
3.   解密之匙：客服触点（*关键时刻）
4.   掌握客服触点*管控的五层阶梯
(二)   认知阶梯：了解客服触点*
(三)   技巧阶梯：体验客服触点*基础5步技巧
(四)   技术阶梯：打动客户的触点细节策划
1. 客服触点与竞争优势
2.  客服触点的标准化运用
3.  客服触点与“细节亮点”
4.   分享：标杆企业运用客服触点的“体验式营销”如何实施？
5.   实战演练：服务细节亮点设计
6.  分享与思考：客服满意从何而来？客户如何被打动？…
7.  客服品质精细化提升两大方向
8.  标杆企业客服触点精细化四大绝招
9.   标杆企业客服触点细节设计工具方法
10. 分享标杆企业的精细化客服触点细节
11. 核心思路与方法总结
(五)   标杆企业对客服触点*管控的延展：贯穿地产开发全过程。 
第二天：
五.    标杆地产-物管客服精细化管控之二“精致的客服过程管控”
(一)   地产-物管客服过程管控之现状
(二)   客服过程管控难在何处？
(三)   问题能解决-标杆客服过程管控之启发
(四)   标杆企业客服过程管控核心流程工具解析
(五)   实践问题之研讨
1.  标杆企业客服过程管控之流程特色
2.  标杆企业客服过程管控手法
3.  借鉴与启发…
六.    标杆地产-物管客服精细化管控之“精心客服人员培育”
(一)  客服精细化需要“人”的支撑
1. 服务业品质管控特征
2. 服务管理的关键与重心
(二)  精心的员工什么样？
1. 标杆物管企业的亮点“员工用心，服务出彩”
2. 精心员工的关键特征？
3. 标杆企业“操心员工”的特征与价值
(三)  精心的员工如何培育？--标杆企业操心员工培育与管理经验分享
1. 标杆企业的人力资源管理观念
2. 标杆企业的核心策略与机制
3. 系统整合方法
七.    支撑客服精细化的企业基础与干部基础
八.    研讨与分享
七.  部分学员感受：
* 接触了不同思路的处事方法，问题的解决不再是单一性的。
* 从客户感受出发，员工的授权，客户性格分类，以及对特殊事件的处理受到很大启发，回去整理一下，能更好的运用到本单位。
*  学习了龙湖完善的物业客服体系
*  以前认为客服就是收尾，解决矛盾，单独行事的部门，总是事后诸葛亮，而现在才发现客服工作可以作为营销卖点，打开了思路。
*  孙老师讲的比较感性，容易让人接受，举例子较多，都来自工作经验中，也是我工作中所发生的例子，能找到解决方案、结果
*  触点服务激发感受（对人，对事的处理）充分利用发挥企业价值核心。
*  概念明晰，也通过学习掌握了客户服务过程中的操作技巧。

物管客户服务培训