课程大纲：

大客户沟通技巧

课程大纲
第一部分：前言
一、销售工作概述
1.1 销售工作的核心内容
销售过程分析
选择正确的切入点：销售工作成功的开始
掌握客户需求、赢得客户信任：销售工作的本质
1.2 掌握客户需求：完成销售工作的基础
产生需求的方式
客户需求实例分析
1.3 赢得客户信任：完成销售工作的前提
如何做到“取信于人”
“真诚”：换取客户信任的保证
1.4 对销售人员的基本要求
给客户留下一个积极、正面的第一印象
“祖母定律”：清楚表达自己的想法
倾听：销售人员的职业基本功
追求结果、享受过程、忽视压力：销售人员的天性
诚实守信：销售人员的职业生命

二、销售工作的分类
第二部分：大客户分析

三、大客户特点
“权力”：大客户的共性
大客户项目特点
大客户业务及需求特点

四、大客户项目分析
4.1 大客户项目工作流程
项目筹备阶段
项目公开阶段
项目招投标阶段
项目收尾阶段
4.2 大客户项目决策流程
议题：决策的对象
议题的产生
决策的“载体”与方式
决策的关键环节
决策结果的落实
4.3 大客户项目采购团队分析
人员构成
人员角色
相互关系
第三部分：销售策略与技巧

五、项筹备始阶段
5.1 客户所遇到的“问题”
产生“问题”的原因
常见“问题”的种类
发现“问题”的途径
解决“问题”的方式
5.2 客户产生需求
与客户业务相关的专业知识：掌握客户需求的前提
“主动”方式
“被动”方式
“客户教育”工作的前提
“客户教育”工作具体步骤和要求
5.3 客户需求分析与论证/编写报告
需求分析论证的过程
需求分析论证的关键
准确理解客户需求：论证成功的基础保障
精心准备：论证成功的关键因素
5.4 上报
“平静”之中谨防“风暴”
变化：销售工作中永恒的主题
5.5 编制详细“计划”
关注细节：销售人员的本能
提高警惕：“敌人”很快就会出现
5.6 上报详细计划及预算
“一个好汉三个帮”：借助团队的力量
知己知彼：全面了解竞争对手

六、项目公开阶段
6.1 论证、确定客户需求
抓住关键：一切都不可失控
“敌我”不分：销售工作大忌
竞争对手分析；SWOT工具
面对竞争对手：不打无准备之长
正确选择“攻击”目标
充分准备“攻击弹药”
实际案例分析
6.2 论证、确定解决方案
准确抓住客户心理
灵活运用“攻击战术”
方案辩论：言辞犀利、态度平和

七、项目招投标阶段
7.1 招标准备阶段
招标文件内容简介
标书制作要领及注意事项
常见评标标准
投标前准备工作
7.2 招标阶段
招标过程简介
答标要领及注意事项

八、项目收尾阶段
“黎明前的黑夜”
警惕“阴沟翻船“
项目能结束，销售无终止
与项目有关，就与销售有关
切忌“过河拆桥“
“化敌为友”的天赐良机
“不给客户找麻烦！”
第四部分：大客户管理

九、销售代表与客户经理
销售代表（Sales Representative）
客户经理（Account Manager）

十、客户经理的职责
10.1 对外
维系客户关系
跟踪客户业务
了解、掌握客户行业的发展趋势
及时掌握客户内部变化
向客户介绍本公司新产品与新技术
利用公司内部的各种资源为客户服务；
及时、准确了解客户的立项、采购计划
管控针对此客户的整个销售过程。
10.2 对内
建立并管理针对项目或客户的内部“虚拟团队”
分配、协调、管理虚拟团队中各成员的工作
建立团队成员与客户之间的联系
协调团队成员的工作安排
组织团队工作会议
组织团队成员共同完成相关具体工作
调整团队人员构成

十一、客户经理的自我管理
11.1 行业大客户工作计划（Account Plan）
意义：行业大客户管理工作的基础
具体内容
总结说明
11.2 销售项目预测（Sales Forecast）
销售预测的内容
销售预测的创建
销售预测的更新
销售预测的作用
11.3 项目总结
项目总结的意义
项目总结的方法
项目总结实例分析
11.4 学习客户的业务知识
结束语及讨论

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