课程大纲：

北京客户投诉危机管理课程培训

课程背景：
面对客户投诉，你可以让对方满意，也可以令其失去理智。如何洞悉客户的真正诉求？如何掌握客户投诉处理的原则、方法和技巧？如何能够在第一时间面对并化解危机，进而实现企业留住客户的战略？
本程从客服人员角色认知、服务于客户的概念出发，阐述和分享如何深入分析理解客户投诉的期望、投诉处理的步骤、高效双赢的沟通、危机处理的实务操作等客户投诉处理方法和技巧。

课程目标：
通过本课程的学习,使学员能够掌握投诉处理的系统知识和关键技能,其中包括:
如何了解投诉客户的心理需求及期望
如何分析投诉形成的原因、投诉客户的分类及应对策略
投诉处理的关键步骤及关键点
投诉处理过程中的实用沟通技巧
如何实现变危机为机会
解决客户投诉是服务挽回策略，而更高的策略是做好服务防范（如何不断完善服务系统）
情绪压力的管理技巧及情商提升之道

【培训时长】2天
【培训形式】互动式教学（基本讲解、案例分析、小组讨论、角色扮演等）

【课程大纲】
一、认识服务与投诉
1、案例：疯狂的客户
2、服务的核心理念
（1）前瞻的预防性管理
（2）投诉仅仅是服务的失误吗？
3、抱怨/投诉产生
（1）客户的认知更有影响力
（2）投诉升级的常见原因——不断地解释
4、投诉的根本原因及分类

二、客户投诉需求分析
1、投诉产生的五类因素
2、投诉客户首先要的是什么
3、分析：投诉客户的情绪怎么来的
4、客户投诉的三大目的
5、客户要什么，不要什么
6、投诉客户的不同类型及应对策略

三、投诉处理的步骤及技巧
1、积极、双赢的心态
2、投诉的五大好处
（1）投诉可以指出公司的不足
（2）投诉是提供我们继续为他服务的机会
（3）投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客
（4）投诉可以促使公司产品和服务更好地改进
（5）投诉可以提高处理投诉人员的职业能力
3、投诉处理的7步法
（1）先调整好自己的状态
沟通中的身份定位
自我认知的模式
（2）有效倾听的要点
专心、专注
不带着情绪
不批评、不否定、等讲完
表示理解和尊重对方感受
认真记录并核对投诉内容
（3）处理好客户情绪
设身处地的态度
同理心沟通语言模式
（4）确认问题所在
沟通中的观察技巧
提问的方向和水准决定了处理的结果的品质
通过提问确认及转换问题的技巧
（5）表达诚意、歉意
（6）实实在在地解决问题
解决问题的方案
如何提供解决方案
解决方案的核心原则
员工间的配合
应对难缠客户的技巧
（7）礼貌、积极的收尾
4、投诉处理中的八个禁忌

四、客户投诉中危机应对
1、什么是投诉中的危机
（1）讨论：投诉事件转变成危机事件的主要原因
（2）案例：当客户变成“恐怖份子”
2、危机的识别
（1）哪类客户更容易成为恐怖份子？
（2）如何提前识别和应对危险人物？
3、现场危机事件的处理原则

五、服务补救策略
1、服务补救逻辑
2、别让同样的问题发生第二次
3、服务预防比服务补救更有意义

六、情绪压力管理
1、什么是情绪？什么是压力？
2、情绪与压力产生的源头解析
3、如何有效处理自己情绪
（1）传统处理自己的情绪：忍耐、发泄、逃避
（2）有效处理自己的情绪的四个方法
4、有效处理他人情绪的技巧
（1）通常处理他人情绪的方法：冷漠、交换、惩罚、说教
（2）有效的方法：接受、分享、肯定、策划
5、良好情商习惯的养成
6、实际工作中的问题解答（贯穿于整个培训过程中）

北京客户投诉危机管理课程培训