课程大纲：

客服服务技巧培训课程

课程背景
营业员的个人情绪决定着营业厅人员的工作质量。处理客户投诉之前要控制自己的情绪,如何化解客户的情绪因素？如何让自己快乐的工作？如何变被动的工作为主动？客服服务技巧,从服务亲和力与规范优质服务训练开始,营业厅窗口礼仪、服务规范都是企业服务的眼睛，它是客户感知服务的重要地方，营业厅员工必须掌握专业的服务礼仪，掌握服务规范，才能树立企业的阳光服务形象,减少客户投诉概率.

课程大纲
模块一、积极工作心态与自信心塑造
情绪决定着营业厅人员的工作质量。如何控制自己的情绪？如何化解客户的情绪因素？如何使自己快乐的工作？如何变被动的工作为主动工作？
1、七大情绪脸谱
2、工作情绪与压力的调整
1）分享：都市职业人的一天
2）不做“三等人”
3）营业厅六大压力源
4）关于压力的8种错误假设
5）情绪ABC理论
3、积极心态与自信心塑造
1）快乐工作七大提示
2）从积极的问题中挖掘个人潜力
3）自信心的建立
4）营业心态、情绪调整晨会操

模块二、服务亲和力与规范优质服务训练
营业厅窗口礼仪、服务规范是企业服务的眼睛，它是客户感知服务的重要手段，因此必须训练营业厅员工掌握专业的服务礼仪，掌握服务规范，从而树立企业的阳光服务形象，只有具备优质的服务技巧，才能获得客户满意，减少客户投诉或异议的概率。
1、营业员的职业化塑造四大要点
2、营业员职业形象：
仪容：打造完美的第一印象
着装：做一个端庄大方的营业员
举止：做一个专业、得体的营业员
神态：微笑拉近与客户的距离
3、优质服务规范回顾与演练
1）三声服务
2）业务办理规范
导购服务规范
自助引导服务规范
主动提醒服务规范
专柜服务规范
异议处理规范
3）营业员语言亲和力训练
注：服务关键步骤、动作每人轮流演练，老师当场辅导指正，并将学员演练的自我*迎姿、坐姿拍照留影给学员日后参照和课堂回放

模块三、业务处理能力提升
客户到营业厅的最直接目的之一就是办理业务和解决疑问，他们十分在意办理业务的速度，而业务处理能力直接影响营业员的业务处理效率，从而影响客户的等候时间，最终影响客户对营业厅的满意度，严重的还会导致客户投诉。
1、业务处理能力à效率à等候时间à满意度
2、业务处理能力提升八大技巧
3、培训与自我培训
4、提高班晨会的效率与效果

模块四、客户沟通能力提升
营业厅高效沟通决定外部服务质量。我们要能回答：如何与客户进行高质量的沟通？如何引导客户的思维？如何化解客户的不满与异议？沟通的手段都有哪些？哪些是最有效的方法？如何增强营业人员自身的影响力？
1、营业厅高效沟通三大核心要素
2、营业厅高效沟通八大原则
3、营业厅高效沟通的六大状态同步
4、沟通技巧运用
1）沟通中的倾听
2）沟通中的提问
3）沟通中的反馈
4）沟通润滑剂
5）沟通同理心

模块五、有效处理客户投诉的技巧
1、投诉客户希望得到什么
2、你对投诉客户的误解
3、你对投诉的错误态度
4、投诉客户希望得到什么
5、有效处理客户投诉的原则
（1）理解；（2）克制；（3）诚意；（4）迅速
6、有效处理投诉的六步骤
（1）鼓励客户发泄，排解愤怒
（2）充分道歉，控制事态稳定
（3）收集信息，了解问题所在
（4）承担责任，提出解决方案
（5）让客户参与解决方案
（6）承诺执行，并跟踪服务留住客户

模块六、如何减少投诉的产生
1、销售优良的产品
2、提供优质的服务
（1）个人仪表；
（2）专业的素质；
（3）非语言沟通；
（4）说"不"的技巧
3、提供差异性的服务
（1）帕累多80/20原则；
（2）差异化服务的好处；
（3）建立客户数据库；
（4）服务因人而异
4、建立伙伴关系
（1）关系金字塔；
（2）提供超值服务

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