课程大纲：

业厅优质服务训练营

 一、金牌服务人员的成功法门
1、服务趋势的转变与需求
2、服务的四种类型
3、优质客户服务的基本特征
4、优秀客户服务人员的关键能力
a、步步为赢
b、因人而宜
c、情景练习

二、慧眼识客户
1、相由心生、境由心造
2、言如其人、字如其人
3、举手投足看性格
4、表情是灵魂的镜子
5、眼睛是心灵的窗户
6、情景剧场

三、专业的客户性格分析
1、把握人的四种基本性格类型
2、衡量性格特征的两把“尺子”
3、性格组合的三种方式

四、知面知心的客户沟通
1、性格倾向与销售风格
2、性格倾向与客户理财习惯、投资理念
a、情景演练：七天团队旅游计划
3、左右逢缘----面向不同类型客户黄金沟通法则
a、态度表现与技巧应用
b、把握沟通重点
c、进行自我调整

五、因人而宜的现场沟通技巧
1、接近客户
接近客户的时机与方法
2、探询需求
a、有效倾听与观察
b、专业提问的技巧
c、探询需求的“灯笼”模型
d、如何准确探询不同性格客户理财需求？
3、方案说明与价值呈现
a、产品利益基本陈述模式
b、如何向不同性格客户介绍理财方案？
4、解除异议与成交
a、异议类型及原因
b、异议处理有效程序
c、研讨：如何把握成交时机？
d、如何推动不同性格客户成交？

六、规范化投诉处理流程
1、处理投诉的原则及态度
2、有效处理客户投诉的技巧
3、投诉处理中的细节——策略与技巧
4、处理投诉的六步骤：实际案例模型
5、重大投诉判定与处理
6、案例分析与练习
7、投诉客户的回访与客户关系维护
8、不同性格类型客户的投诉应如何应对
9、案例分析与情景演炼

七、服务人员心理减压与行为调适
1、压力状态下的行为变化
压力状态检测
化解心理压力的有效方法
2、上善若水----行为调整与心理调适
行为调整与心理调适的指导原则
行为调整与心理调适的策略方法

老师介绍：邹文强  
知名的企业中基层管理人员培训导师，被业内誉为班组长实战培训领域“*培训师”。
目前是致力于管理者职业素养与管理技能提升训练，以及班组建设与营业厅管理的实战派讲师，尤其《打造高效能班组长》单一课程授课总量已经达200多期，现担任国内多家高校、咨询培训机构的核心顾问与合作讲师。
中国移动、中国电信、中国联通、国家电网、南方电网各省、市公司，以及核心商业银行各分行、支行的长期顾问。
先后受到大型国企、民企和跨国外企三种不同性质企业氛围的熏陶，从一个普通的岗位人事助理开始成长，历经人事助理、人事主管、人力资源经理、培训经理、营销总监、运营总监、副总经理、高级顾问、专职讲师等多个职务的历练，从一线员工、基层主管、中高层管理者、企业顾问等不同视角去观察企业、审视企业和服务企业。
着作：《我的前程我做主-职业生涯管理》已出版，在各大新华书店、当当网上均有销售。

【授课风格】娓娓道来、轻松自然、案例丰富、生动有趣，运用得授课方法是引导式四步授课法，100%的电力行业案例，与工作实践有效结合，注重互动性和实用性，做到寓教于乐。
【课程特点】拥有丰富的电力行业咨询和培训经验，深入了解电力行业,尤其是发电供电公司的内部组织架构、职位特点和培训体系，从*电网公司、省电力公司至基层班组，曾进行过深度调研，了解不同层面组织的培训特点和需求，注重针对性和实效性。

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