课程大纲：

广州客户服务|企业内训课程

课程目标：
1、了解电话营销在目前市场中的现状与发展状态，掌握电话营销的相关市场动态；
2、综合提升话务员的营销实战技能，把握电话营销的关键七步骤；
3、保证客户满意的基础上对客户进行在线营销；
4、结合实战性训练，综合提升电话经理服务营销中的实战技能。

课程大纲：
一、话务员服务礼仪篇
? 最专业的接听电话礼仪
? 外呼电话礼仪
? 跟进电话礼仪
? 不规范的电话礼仪
? 电话礼仪禁忌
? 电话礼仪规范礼貌用语

二、话务员交叉营销技巧篇
? 营销技巧一：亲和力
? 亲和力的三个概念
? 电话里亲和力表现
? 电话中声音控制能力
? 声调
? 音量
? 语气
? 语速
? 笑声
? 言之有礼
? 中国移动不规范的电话礼仪（接听、外呼）
? 中国移动电话礼仪禁忌
? 中国移动电话服务用语禁忌
? 中国移动电话礼仪规范礼貌用语
实战演练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音
实战演练：男性电话经理如何训练有磁性的声音
? 营销技巧二：提问技巧
? 提问的好处
? 常见的两种提问方法
? 接听电话有效提问技巧
? 纵深性问题——获得细节
? 了解性问题——了解客户基本信息
? 关闭式问题——确认客户谈话的重点
? 征询性问题——问题的初步解决方案
? 服务性问题——超出客户的满意
? 开放式问题——引导客户讲述事实
实战演练：运用提问技巧提高客户满意度
提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）
实战演练：运用关闭式提问为客户预定机票
? 营销技巧三：倾听技巧
? 倾听的三层含义
? 倾听的障碍
? 倾听的层次
? 表层意思
? 听话听音
? 倾听小游戏
? 倾听的四个技巧
? 回应技巧
? 确认技巧
? 澄清技巧
? 记录技巧
现场演练：客户来电咨询苏州的旅游信息
? 营销技巧四：引导
? 引导的第一层含义——由此及彼
? 引导的第二层含义——扬长避短
? 在电话中如何运用引导技巧
现场演练：客户来电12580咨询机票，沟通中客户无意间问到手机报方面的信息，请用引导技巧为客户服务
? 营销技巧五：同理
? 什么是同理心？
? 对同理心的正确认识
? 表达同理心的方法：
? 同理心话术
实战演练：我要投诉你们工号200话务员（利用同理化解客户的怒气）
实战演练：我要投诉你们乱收费
? 同理自己
? 案例分享：你是不是新来的？
? 案例分享：让我抖完再说
? 错误的同理自己
? 营销技巧六：赞美
? 赞美障碍
? 赞美的方法
? 赞美的3点
? 电话中赞美客户
? 直接赞美
? 比较赞美
? 感觉赞美
实战演练：如何赞美客户的声音
实战演练：如何对办理新业务类的客户进行赞美
实战演练：如何对享受12580服务的客户进行赞美

三、话务员交叉营销技巧流程篇
? 第一步：开场白设计
? 交叉营销的三种开场白
? 让对方开心开场白设计
? 让对方信任开场白设计
? 让对方重视的开场白设计
? 交叉营销中的转换词分享

? 第二步：深度挖掘客户需求
? 信息层+问题层
实战演练：深度挖掘客户对旅游信息的需求
实战演练：通过提问挖掘出客户真正想就餐的饭店

? 第三步：有效的产品介绍
? 塑造价值法
? 零风险承诺法
? 对比介绍法
? 客户见证法
实战演练：请用价值塑造法去满足客户来电的需求
实战演练：当客户提出竞争对手时，请用对比介绍法突出我们的优势

? 第四步：客户异议处理
? 正确认识客户异议
? 面对异议的正确心态
? 客户常见异议
? 我考虑考虑
? 我暂时不需要
? 我只是查询一下
? 我问问其它公司再说
? 你们这里的机票比其它商旅公司贵
? 这个服务我暂时不感兴趣
? 你们不用打电话过来了，我需要我自然会主动找你们
? 你们登记的号码怎么是空号呢
? 你们12580收费怎么这么贵呀？
? 除了这个就没有更好的酒店了吗？
? 机票送得这么慢，我不要了。
实战演练：现场模拟客户经常提出的五种异议并熟练掌握处理异议的方法

? 第五步：把握促成信号
? 促成信号的把握
? 什么是促成信号？
? 促成的语言信号
实战演练：促成信号的扑抓

? 第六步：促成技巧
? 顾客心理分析：
? 即将交出拥有的权力！
? 需要一点鼓励来打破平衡！
? 不想主动提出成交！
? 成交的标准动作：
? 赞美
? 引导顾客产生积极的联想
? 总结前期的工作
? 帮助顾客树立信心
? 提出成交
实战演练：利用赞美法提出成交主张
? 成交技巧
? 快速成交的5种方法
? 第一次成交引导
? 第二次成交引导
实战演练：熟练掌握3种有效的成交方法

? 第七步：电话结束语
? 专业的结束语
? 让客户满意的结束语