【前言】
      本课程将系统讲解如何帮助提升电话营销人员的心态、观念、沟通思路、沟通步骤，沟通方法和沟通技巧、老客户维护等一系列问题。在日常电话销售沟通过程中，帮助学员掌握实用的沟通思路、倾听、反馈、说服技巧等职业沟通与聊天，学会专业的客户维护处理方法，形成良好的人脉关系，从而在电话销售工作中如鱼得水，有效提升个人业绩和企业绩效。
本课程旨在通过案例研讨、技巧点评、实战互动相结合的强化集训，提升个人的电话营沟通能力和成交水准，从而促进企业组织和个人的业务拓展与电话营销能力、信息增值与资源整合效率，以及人脉关系、销售异议解决等方面的能力水平。
【课程对象】
.电话营销的市场部、销售部：经理、主管和员工
【课时计划】
.共3天：6小时/天； （可根据客户情况调研为1天课程）
【课程目标】
.引导电话销售人员的心态、观念、意识，解决内心的抱怨，主动工作。
.掌握提高电话营销沟通能力的训练方法
.根据不同人格特质因人而异运用沟通方式
.了解电话营销沟通策略技巧
.掌握老客户维护方法及技巧
.了解不同类型顾客的销售沟通技巧
【课程大纲】
第一部份：心态思维篇
一、    激发潜能——思路决定财路
.销售市场做不大的核心原因——思路同质化
1、盈利市场核心竞争力的思维
A、现在的销售为什么越来越难做？
B、销售心态的“三分之一”法则
2、复制成功模式的思维
A、同行在当地做得好的前五名有什么共同的特征？
B、成功销售市场的三大定律：“营销与销售、模式与系统、流程与技巧”
二、分析客户――为什么他们愿意购买
1、了解顾客的两大购买动机是什么？
2、如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。
3、如何抓着「关键性的理由」来促成交易。
第二部份：电销客户开发篇
一、前期准备是关键
（一）电话销售理念
    1、所有成交都是精心设计的
    2、不成交是因为我不“敢”
    3、细节决定成败
（二）销售人员必备素质与客户分类
     1、知识       
2、技巧        
3、态度
     4、客户分类：A类客户、B类客户、C类客户、D类客户
     5、准客户的定义是什么？
（三）电话区间的选择的准备
      ★A类客户什么时候打电话最合适？
      ★B类客户什么时候打电话最合适？
      ★C类客户什么时候打电话最合适？
      ★上午电话与下午电话哪个时间段*？
（四）物品的准备
l    客户资料    客户记录表
l    笔、记录本  计时器
l    电脑、传真    文件、资料
l    邀请函等
二、“说”好开场白
（一）增加声音魅力的6要点
n    语调要传递热情：
n    保持微笑的状态： 
n    语音要清晰悦耳： 
n    音量要适中（或与客户同频率）
n    说话的节奏要合宜： 
n    语气不卑不亢
情景展示
（二）20秒抓住客户的9种开场白
l    请求帮忙法  影响力法  利益陈述法
l    投其所好法  巧借“东风”法
l    赞美法  直截了当法
l    平等谈判法  悬念法
三、探询聆听（呈识别客户的需求技巧）
营销技巧一：读心—洞悉顾客心理
1、顾客三大购买动机
2、男人和女人的消费动机与心理分析
3、不同年龄顾客的消费心理
4、分辨购买决策人
5、消费决策过程
6、顾客成交心理分析
a)    揣度顾客成交心理
b)    望、闻、问、切四步激发顾客需求
c)    顾客对商品的心理需要
d)    顾客对满意的心理需要
e)    顾客的购买动机
营销技巧二：销售沟通心态与技巧
1、倾听与顾客相像
    完美倾听6大要素
2、生理同步状态
    a、文字     
b、语  言 调
c、肢体动作
3、情绪同步
4、语速语调同步
5、语言文字同步
6、肢体动作同步
营销技巧三：沟通误区与解决
1、“但是”与“同时也”
2、“我们”的运用
3、品质沟通五要素
w    目标
w    方法
w    利益
w    心态
w    风格
4、面谈沟通中的基本礼仪标准
w    敲门与进门
w    座肢与座位
w    话术：开门见山要点
w    心态与沟通模式
w    离开与跟进
营销技巧四 ：营销中主动权的掌握
1、    面对客户的挑战处理
2、    主动权的丧失如何破局
3、    营销中如何设局
4、    营销勾魂设计
5、    营销沟通中的挖掘需求模式
营销技巧五：常见四种顾客类型的销售沟通秘诀
l    分析型（完美型）——冷静型
l    控制型（力量型）——自己决定
l    表现型（活泼型）——冲动型
l    友善型（平和型）——让别人做决定类型
营销技巧六：临场应变如处理顾客的异议
  1、正确认识客户异议
 2、面对异议的正确心态
      欣喜心态
      感恩心态
 3、客户问题异议处理方法
     提前异议处理法
 二分法
     感谢法
     天堂地狱法
 冷冻法
 4、客户常见异议
     我不需要
     我很忙
     等有需要的时候再去办理吧
 价格太高
     考虑考虑
     我已经使用了其他品牌的产品
第三部份：老客户维护篇
老客户的维护――适时跟进做好售后服务
（一）成交后的跟进策略
l    做好售后服务
l    成为客户的客户
l    向老客户推介新品
l    从满意客户那里获得推荐
（二）发展客户关系
l    客户心理分析：人际交往中人们共同的心理原则、客户十大基本心理需求、
l    建立良好的客户关系：常见的客户关系、。。
l    掌握*
（三）客户管理九段法：
1.    原始数据
2.    核实客户
3.    意向客户
4.    重点客户
5.    答应参会客户
6.    面谈或参会客户
7.    答应来公司客户
8.    来公司客户
9.    成交客户（交订金或全款）
（四）客户有需求时的跟进
1.    准备好跟进电话脚本
2.    预测可能出现的问题和对策
3.    设想客户可能问的问题
4.    找出影响决策的关键人物
5.    跟进电话结束后的分析与跟进
（五）不同客户的跟进策略
l    采取不同策略跟进相关负责人
l    循序渐进的跟进，取得相关影响者的信任
l    争取时间，设法影响真正决策人的决定
l    对有望合作和无望合作的客户采用不同跟进策略
（六）有效跟进客户的5个技巧
1.    筛选有价值的跟进客户
2.    保持良好心态
3.    为每一次跟进找借口
4.    注意掌握好跟进频率
5.    建立客户跟进档案
情景展示
（七）与客户建立长期关系的7种有效工具—转介绍与重复消费
l    电话:成交后至少要打3次跟进电话
l    电子邮件：保持联络
l    手机短信
l    随访信/贺卡
l    礼品
l    QQ/MSN在线聊天
l    客户联谊
【讲授方法】：
一、多媒体教学
二、（案例分析、故事、互动分享、视频观看、激励音乐）
1、短片观看：销售话术、沟通对比视频
2、案例分析：列举部分各行业成功案例
3、现场互动：分组讨论、激情分享