课程大纲：

服务礼仪与高效沟通技巧培训

课程大纲
第一部分：服务理念与服务意识篇
一、服务理念篇
1、为什么要让客户满意？
2、影响服务效果的三大因素
3、影响服务效果的四大层面
4、客户心理分析
A、客户性格分析
B、客户性别分析
C、客户年龄分析
D、客户职业分析
E、客户购买决策身份分析
二、服务意识篇
模块一：要做好服务先要有足够的服务意识
1、优质服务可产生哪些价值？
2、良好服务意识具备的三要素
3、服务人员自我角色定位
3、客户就购买过程中的心理需求
5、能够感动客户的服务就是好的服务
模块二：服务人员如何培养服务意识
1、用心服务——假如我是消费者
2、主动服务——要做的正是客户正在想的
3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅用嘴，更要用“心”
5、激情服务——用全身心的爱迎接每一位客户

第二部分：服务人员服务形象与服务礼仪
一、服务人员行为举止篇
服务人员微笑、目光、肢体语言训练   
服务人员站姿训练
服务人员走姿训练        
服务人员坐姿训练
服务人员蹲姿训练         
服务人员鞠躬礼训练
服务人员电话、电梯、握手礼仪训练、         
服务人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练
服务人员举止优雅的六级标准
二、服务人员仪容仪表篇
1、你是你自己的第一张名片
2、服务人员服饰着装具体要求
3、服务人员日常着装六大禁忌
4、掌握服饰的TPO原则
5、服务人员化妆基本要求与技巧
通过训练服务人员要达标：
1、仪容仪表——美丽而大方
2、真诚服务——发自内心、乐在其中
3、身体语言——热情自然接纳
4、期待眼神——真诚而充满关爱
5、自信有力量——让患者相信你具备专业能力

第三部分：客户心理掌控与高品质沟通技巧篇
一、“色”眼识人，解读患者“红、黄、蓝、绿”性格
领取你的性格密码
领取客户性格密码
探索客户不同性格患者心理冰山
二、掌握四种性格各自具备的特征及心理需求
进入客户的心理世界（聆听与观察）
同理心站在客户立场进行沟通
尽快进入客户心理舒适区
三、如何快速准确判断客户性格，并采用针对性的沟通模式
从面部表情判断客户性格
从肢体动作、站姿、坐姿、走姿判断客户性格
从客户喜好及对待金钱的态度判断其性格
从拿包姿势判断客户性格
从交谈反应判断客户性格
四、不同性格客户的沟通特点和心理需求
学习了解客户心理沟通层次图
解读不同性格客户用不同沟通模式
压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演）

服务礼仪与高效沟通技巧培训