课程大纲：

在线客服*服务思维培训

课程背景：
以PC互联网、移动互联网为代表的互联网上半场在国内经历了轰轰烈烈的大发展，在这个过程中，企业开始了互联网+的变革，互联网带来了新的商业模式和运营方法。
2017年，以移动互联网为节点的互联网上半场已经结束，以人工智能、物联网、大数据为接触的互联网下半场拉开了序幕……
新零售  新制造  新金融  新技术  新能源......
互联网驱动下的新技术不断革新，无论是销售还是服务，渠道边界将变得越来越模糊
严格区分线上线下的时代也过去了，未来十年是服务渠道融合的时代，新零售的时代，人工智能和物联网技术在服务端产生合力，服务体系面临重新搭建。
但是，该如何做好服务设计与运营，成为了当下各大企业客户中心管理人员关注的重点，面对互联网和人工智能，管理者们也存在很多的困惑，具体包括：
.互联网时代，该如何进行服务转型？
.互联网时代用户体验的做法？
.互联网时代，服务体系该如何设计？渠道该如何选择？
.如何通过全渠道服务，提升用户体验？
.智能服务是什么？如何才能运营好智能服务？
.如何利用大数据？
.如何在经营成本日益高涨的环境下，达成*的成本和客户体验平衡；

本课程亮点：
.杨茂林老师在2015年.2018年分别在北京、上海、广州、深圳、成都、武汉、杭州举办过20多期与本课程相关内容的公开课和100多期内训课程，每一期课程后都基于客户及学员提出的新需求不断完善，尽量贴近当下客户中心服务管理的*需求。
.本课程的开发正式基于这样的机制迭代而来。
.以往课程学员主要反馈：课程实用性强、实战易用、互联网思维与运营相结合、体系化讲解全互联网产品设计与服务运营的关键环节、与实际工作息息相关。
培训讲师：杨茂林
培训对象：企业管理人员、服务部门负责人、服务部门相关人员
课程时间：2天

课程收益：
培训完结后，学员能够掌握：
.互联网时代的转型方法
.互联网时代，全渠道用户体验的管理
.全渠道服务体系的搭建
.智能服务运营管理的做法

课程大纲：
单元一：互联网时代
1、Web1.0时代，传统印记浓重，信息为王
2、Web2.0时代，互联网红利，流量为王
3、移动互联网时代，用户体验为王
4、人工智能 .什么是人工智能
.人工智能技术进展与引用
5、物联网
.突然来袭的浪潮
.未来城市
.云端的计算
.智慧生活
6、新零售了解并掌握互联网时代的技术发展与业务模式以及我们该如何应对

单元二：互联网时代 用户分析
1、互联网时代用户消费需求变化
2、粉丝经济的影响力
3、用户行为特征变化
4、用户偏好分析
5、用户对线上产品的需求本单元让学员明确互联网时代用户消费需求分析和行为特征

单元三：全渠道用户体验 关键点
1、一切以用户体验为中心
.客户痛点分析之Kano模型  
.客户爆点梳理之九宫格  
.客户之声VOC的管理  
.大数据下的小数据应用
2、全渠道用户体验关键点  
.线上渠道体验关键点  
.线下渠道体验关键点  
.智能渠道体验关键点了解互联网时代用户体验的关键点

单元四：提升用户体验 具体做法
1、用户对服务体验的新要求  
.简单、*、速度、安全、专属、社交  
.全渠道思考与建议
2、服务体验的设计与管理
3、决定用户满意的三要素
4、好、多、快、省、轻
5、服务体验与大数据
6、服务体验与小数据了解并掌握提升用户体验的具体做法
单元五：人工智能时代 服务体系搭建
1、服务体系的四个层面
2、服务体系的搭建  
.服务渠道
.服务模式
.服务工具 
3、用户分层
4、基于用户感知的服务设计了解并掌握人工智能时代服务体系的的搭建

单元六：智能服务 运营基础
1、智能服务场景能力规划
2、智能服务核心之一识别；
3、智能服务核心之二应答：
4、智能服务知识库搭建；本单元将讲解智能服务运营中的标注，识别，应答的运营基础

讲授老师介绍：                                           
杨茂林
.北京大学研究生 计算机专业
.16年管理实战与培训经验
.多年互联网运营实战经验
.指盟网络科技公司CEO
.互联网营销与策划专家
.高级人力资源管理师
.大客户、集客服务营销专家
.客户服务运营专家
.国际职业培训师行业协会认证高级讲师
培训过的企业：
.滴滴、携程、京东、阿里、百度、大众点评、唯品会、魅族
.人民大学、清华大学
.南方航空、深圳航空、山东航空、方太、平安、美的、惠氏、周大福、康佳、大亚湾核电站、南方电网、国家电网、12345、安利、歌华有线、纽迪希亚奔驰、一汽大众
.盒马鲜生、银泰百货、华润万家、新世纪百货、红星美凯龙、历峰集团、重庆百货
.广州电信、武汉电信、山东电信、浙江电信、陕西电信、天津电信、贵州电信、辽宁电信、广西电信、江苏电信、海南电信、内蒙古电信、黑龙江电信、北京电信、上海电信
.移动设计院、中移物联网、移动学院、浙江移动、广东移动、南方基地、广西移动、山东移动、江苏移动、陕西移动、辽宁移动、海南移动、内蒙古移动、黑龙江移动、天津移动、贵州移动、湖北移动、湖南移动、北京移动、河北移动、河南移动、吉林移动、云南移动、西藏移动、四川移动、重庆移动、上海移动、北京移动
.联通研究院、北京联通、上海联通、天津联通、重庆联通、广西联通、黑龙江联通、内蒙古联通、山东联通、江苏联通、四川联通、广东联通、云南联通、重庆联通、贵州联通、辽宁联通、吉林联通、陕西联通、山西联通、河南联通
.工商银行、交通银行、银联、中国银行、兴业银行、农业银行、华厦银行、平安保险、中国人寿、人保产险、泰康人寿、太平洋保险、华夏基金、广发基金
.交通运管局、中建集团

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