课程大纲：

存量客户挖掘厅堂营销技巧提升培训

一、培训背景
“未来没有哪个行业竞争会比银行激烈。” 愈演愈烈的市场竞争中，各大银行都意识到，营销业绩是经营管理的核心命脉，但是随着到网点客户的逐渐减少，核心客户的过度开发，销售往往出现断层和瓶颈，而与此同时，网点又有大量存量睡眠客户因为被忽视或者因为营销未成功放弃而未得到有效开发，激活一个老客户的难度和成本只有开发一个新客户的五分之一，所以，存量客户开发成为营销业绩增量点。

二、课程特色
1、赵伟老师十多年金融业、全国电话营销中心大区域管理的实际经验，加之亲自参与的银行营销活动策划、组织、主讲的诸多案例，令课程的实战性非常强；
2、以存量客户盘活、厅堂营销营销活动举办的案例为基础的策划、组织等技能锤炼，简单明了、步骤清晰、易掌握，学员很轻松便掌握，可复制、且实操性强；
3、独树一帜的训练方法，课程全部以银行的实际客户为案例，更实战、更有针对性。

三、课程收益
本课程通过一天时间，给学员带来存量客户分类、经营、邀约、专业化销售、营销活动组织策划、网点现场还原演练等课程内容，同时通过话术解读、流程过关、角色扮演等教学手段，使学员快速了解原理、掌握方法、制定行动计划，从而达到学以致用的效果

【课程大纲】
第一部分：存量客户分析
一、需激活存量客户群体分析
1、多次不满的客户
2、跟进不到位的客户
3、不了解银行的客户
4、有同业竞争的客户
5、无主动需求的客户
二、存量客户分类
1、根据财务情况分类：
2、根据投资习惯分类：
3、根据生命周期分类：
4、根据成交可能性分类：
5、根据关系深浅分类：
6、根据业务类型分类：

第二部分：存量客户盘活流程
一、列名单
1、列出名单
2、制定接触计划：
反思：我之前是怎么制定存量客户联系计划的
3、间隔式接触
4、客户档案建立
二、发送服务通知短信
案例学习：短信模板、内容话术编排艺术、发送节奏
三、电话邀约（营销）
 第一步:电话中的关系建立——资金盘活、促进销售
1、未成交的客户
A、在电话中让客户喜欢上您；B、与客户瞬间拉近关系的绝招
2、已成交的客户
A、时时电话关注老客户动态；B、提供更好的理财方案建议；C、特殊日子的关怀

第二步：成功电话邀约——资金盘活、促进销售
1、打电话前的准备：
A、锁定客户群；B、外呼脚本；C、外呼心态
2、有吸引力的开场白
A、开场白脚本中的亮点呈现；B、第一次接触开场白设计；C、后期跟踪开场白设计；D、已成交老客户电话接触开场白
3、深度挖掘客户需求
A、挖掘客户需求的工具；B、四层提问挖掘客户需求
4、产品亮点呈现
A、提炼最吸引客户的亮点；B、FABE产品介绍法
5、客户异议处理技巧
A、客户异议处理的万能法则；B、四大沟通技巧巧妙解决客户异议；C、常见客户异议及挽留技巧
6、专业的结束语
A、为下一通电话做铺垫；B、让客户满意的结束语

第三部分：存量客户一对一日常营销
一、客户识别
1、识别客户的MAD法则
2、客户信息识别的方式
3、识别客户的途径
4、识别客户的技巧
二、建立信任
1、建立信任的重要性
2、建立信任的方式：服务、沟通
3、建立信任的核心
三、激发需求
1、客户的需求分析：金融需求、心理需求
2、需求挖掘心法：把握人性五大特点
3、激发需求的方法—类比、引导、诱惑、恐惧

四、产品展示
1、产品展示的形式
2、产品展示中产品卖点与客户需求对接
五、处理异议
1、处理异议的规范步骤
2、处理异议的技巧
六、促成销售
1、识别客户的购买信号
2、促成销售的常用方法
3、促成销售的话术设计
4、转介技巧
5、与柜员、理财经理联动技巧
六、客户识别与营销技巧实操
1、小组抽题，根据场景设计话术，并进行角色扮演（全员参与）

实操练习话题：
A、早上10点半左右，大堂经理接待了一位女客户，她是来办理挂失手续的。这位女客户大约50岁左右，头发蓬松，穿一件中裤和宽松的上衣，略显臃肿，趿一双人字拖鞋，左手腕带了一只玉手镯，右手提了一个LV 女包。在办理挂失的时候，看到她的存折里有12万元的存款，其中有8万元是活期存款。4万元是定期。请识别客户资产状况并进行营销，请配置产品；
B、由于月初又是周一，到银行办理存钱、取钱、转账等业务的客户特别多。退休的王阿姨像往常一样来的银行查询自己和老伴的退休金是否到账，进入营业厅发现等候的客户很多，算一算最快也要等上半个小时的时间，但是为了尽快查询到自己和老伴的退休金到账了没有，她只能站着、耐心的等待。可耐心是有限的，王阿姨已经60多岁了，而且腿脚有毛病，站久了就觉得很痛。于是就在那里大声嘀咕：“这是什么鬼银行，这么多人，这么慢”。当见到一柜员从储蓄柜里走出来，王阿姨立刻走过去，请该柜员帮忙在自助查询机上查询账务，可该柜员不热情，叫王阿姨找大堂经理帮忙。王阿姨觉得很恼怒，大声骂道：“说什么客户是上帝，放屁！”大厅中等待的客户见此状况，有的也跟着起哄、符合。顿时，整个营业厅吵杂声一片。请你处理投诉后进行客户营销，请配置产品；
C、刘奶奶，退休干部，每月退休金2500元左右，儿子每年给她孝敬钱2万元左右，除此之外，她有50多万元的国债及定期存款，每当国债发行时，常来网点询问，与你较熟。说话语速较慢，做事喜欢凭自己的感觉，生活节俭，不乱花钱。曾经进行过理财推介，未接受，这一天，她又来到网点，你如何现场营销？
D、网点对附近一家对公客户有优先办理业务的特殊条件，一日，该企业财务人员照旧按时来到网点办理对公转账业务，大堂经理将其引导至柜台直接优先办理，你如何在办理对公业务的过程中对客户进行个人业务营销？
E、客户带着孩子来网点办业务，孩子四处乱跑，同时弄倒了网点的彩页宣传架，你上前收拾现场，客户也来帮忙，表示歉意，你如何与客户建立信任进而营销，请演示场景并且进行产品营销；
F、客户在等待区等待时，不停地用手机刷新股市行情，你观察到客户30出头，衣着较为正式，随身携带公文包，你如何识别客户、发掘客户理财需求并推介产品组合。
2、现场演练、PK

第三部分：存量客户一对多活动营销
1、营销活动的核心：把握人性五大特点
2、客户产生消费行为的两大核心要素
3、活动营销原理：创造事件、掌握事件--创造回忆的事件法
4、营销活动分类：阵地营销式、主动营销式
小组研讨发表：创新营销活动主题策划
5、营销活动操作流程：会前、会中、会后
四、精品总结
依托银行平台，创新经营，以心、以真、以情，才能拥有与客户灿烂美好的明天！

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